有诚意的道歉 乔布斯道歉缺乏诚意?



 问题:

  当史蒂夫8226;乔布斯(Steve Jobs)就iPhone 4存在的问题以及如何解决用户的担忧发表公开声明时,遭到了人们的批评,认为他没有表现出足够的歉意。鉴于苹果(Apple)一贯为用户奉上满意的产品和服务,这只是一起人们把过多目光放在个人身上、而太少关注他所传递信息的事例吗?

 有诚意的道歉 乔布斯道歉缺乏诚意?

  建议:

  消费者专家:雷尼耶8226;埃文斯(Reinier Evans)

  因为这是苹果,媒体对它的负面关注,与该公司每次推出一款重量级创新产品都会引爆的兴奋——人们认为这是理所当然的——在程度上不相上下。苹果受到顶礼膜拜——这是其它公司连想都不敢想的——对它既有利也有弊。

  站在消费者的角度,希望苹果方面道歉情有可原,因为该公司和乔布斯在自己周围营造出了一种“个人崇拜”的氛围。不过,多数消费者不会太在意乔布斯表达的方式,而会更关心信息本身:(苹果通常完美无缺的产品,如今有一款)存在一个问题,我们将免费为用户解决这个问题,或者返还相应的款项,希望大家都开心。于是,事情划上了句号:对消费者来说,接下的来就是等待下一款苹果新品!

  (埃文斯是trendwatching.com网站创始人)

  咨询师:彼得8226;布雷格曼(Peter Bregman)

  乔布斯本应该更巧妙地处理负面舆论。他摆出防御姿态,由此把注意力引到了自己身上,而不是他要传递的信息。尽管这一点显而易见——当然他应该也清楚——但我为了确定,还是询问了我8岁女儿的意见。她说:“要是你做了别人不喜欢的事,那么你就应该说抱歉,并且纠正。我在妈妈的相片簿封面上写字后,就跟她道歉了,还用一幅漂亮的画儿给她换了封面。”

  要是你认为你妈妈过于小题大做了呢?你会告诉她不该这么小题大做吗?“我为什么要那么做?那只会让她抓狂的。”

  (布雷格曼是Bregman Partners的首席执行官)

  学者:比尔8226;费希尔(Bill Fischer)

  对乔布斯——他成为苹果品牌的化身,乃是苹果有意为之——的批评是否有失公平?我认为确实如此。他毕竟已经承认了iPhone的问题,并承诺会解决问题。别忘了,这并不是BP(英国石油)那种规模的问题。

  乔布斯也提醒我们,作为首席执行官,他的职责是带领公司走向未来,而不是耽搁于过去可解决的问题。他发表了有力的声明,向人们保证苹果今后会继续致力于制造伟大的产品。他展现了自信和自豪,而正是这两种品质,引起了苹果忠实用户的共鸣,并推动苹果不断取得成功。你对一位领导人还能有其它更多的要求吗?

  (费希尔是瑞士洛桑国际管理学院科技管理教授)

  译者/杨远  

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