八寻的扩张日记1 7 用“围脖”扩张(1)



 八寻的扩张日记1 7 用“围脖”扩张(1)
  王培峰是东方航空公司客舱服务部的总经理,也是一名经验丰富的乘务长,在繁忙的管理工作之外还经常要“飞”——台商包机直飞首航、连战率团来访等重要任务都有她的身影。在微博上,[email protected],“凌燕都是美女的呀,我算年纪大的,所以就资深了。”她的声音温柔动听,带着一点点上海口音。最近半年,王培峰的闲暇时间基本都用来“织围脖”了,几乎每天都有原创内容的微博发布,拥有13000多名粉丝。

  和王培峰有同样爱好的“凌燕”空姐还有300多名。今年1月,超过600名东航空姐以统一的品牌形象集体入驻新浪微博,在名称前加注“凌燕”,@东航凌燕成为东航空姐的官方微博互动平台。

  2009年8月新浪微博测试版运营以来,至今刚好一周年。在这一年间,微博在中国实现了爆炸式增长。新浪首席执行官曹国伟透露,直到今年8月为止,新浪微博注册用户已经超过2千万,这一增长直接影响新浪全方位收益,助其收入比去年增长52%。经过Twitter在中国的水土不服和叽歪的夭折后,中国微博终于出现稳定的格局态势。

  现在,越来越多的企业将微博作为营销推广平台,但是并不是每家企业都获得了好的效果,微博是一把双刃剑,有时候,它也会起到反作用。

  找手机与摔吉他

  目前入驻新浪企业微博的航空公司有春秋航空、大韩航空、港龙航空、南航、山航、厦航等9家,但以空姐群体形象进行企业形象展示、品牌推广的只有东航一家。

  作为东航的高端服务品牌,“凌燕”以头等舱和商务舱的空乘为主,她们大多青春美丽、多才多艺,空姐的职业光环和飞行生涯让大众对她们的日常生活也充满好奇,能够迅速聚拢关注。凌燕微博内容主要分为三类,一利用微博进行的市场活动,比如“凌燕带你游世博”;二是凌燕们工作和生活的自我展示,包括普通人难得一见的飞机餐的准备过程、机务人员给机翼除雪等,都被空姐们用手机拍摄下来,发到了微博上;第三类就是解决旅客提出的问题和回应质疑。一位乘客在微博上抱怨虹桥机场T2航站楼东航贵宾室的咖啡机坏了,十几分钟后东航的保障部门便赶到进行维修。

  从一开始,凌燕微博就定位为“半官方的互动平台”。它的背后联系着东航公司保障部、营销委、机务部、宣传部、服务管理部等多个部门,微博成为信息搜集和反馈的前端,通过回答旅客疑问,安抚旅客的情绪,由此提高旅客满意度和维护品牌的美誉度。“客户希望自己的诉求、抱怨能有人倾听,展开交流,这是很正常的。”王培峰说,碰到因为延误等原因在微博上气急败坏发泄不满的乘客,尽管不是自身问题,但凌燕们还是会和颜悦色地进行解释并安抚乘客的情绪。

  让凌燕微博真正出名的是前不久发生的“微博找手机”事件。8月2日早晨,网友@点子正乘坐东航航班MU5759从丽江到昆明,下机一小时后发现手机可能遗失在机上,而当时这班飞机已经转飞深圳了,他马上也要转飞沈阳。抱着“死马当成活马医”的心态,@点子正在机场用笔记本发了一篇微博向东航寻求帮助。结果这条微博被网友迅速转发,[email protected]@点子正取得联系,消息也在凌燕空姐中迅速传递,并发动东航云南分公司、当地机场、行李查询、客舱清洁及后续航班乘务组等各方面,共同寻找手机。

  当天晚上9点,@点子正接到东航一位石姓凌燕的电话,得知在飞机上的座位缝隙找到手机,并将手机转交昆明机场失物招领处。三天后手机被快递[email protected],[email protected]ªè¿‡ç¨‹ä¸­ï¼Œè¯¥æ±‚助帖被转发超过千次,微博强大的即时性、传播性、互动性显露无遗,是国内服务行业应用微博的经典例子。
  

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