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呼叫中心本身是一个工具，随着近年来全球经济的不断发展，企业服务意识的不断提高，互联网迅速普及等诸多因素的影响，呼叫中心产业市场规模也迅速扩大，年均复合增长率达到25%。不过当呼叫中心的电话量和成本不断上升时，许多管理者的做法只是尽量提高自动化程度。这看起来是明智的做法，因为自动化的自助菜单以及其他一些应用程序使你能够处理更多的电话量并精简相关成本。根据麦肯锡的数据，人工接线专员处理的电话在自动化之前成本负担为2-10美元，而自动化之后只有2-20美分。此外，电话线路也不再堵塞，相对而言，顾客都还算满意。 但不妨仔细想想，在你想要纳入自动化渠道的常规信息查询和请求中，可能包含了高层管理者需要的宝贵信息。所谓的低价值电话可能展示出某些方面的根本问题，比如客户信息记录、账单系统，甚至是产品质量问题。其实早在2005年由Opinion Research进行的一项研究中就表明，有将近65%的受众对广泛使用语音识别软件以及交互式语音问答系统这样的呼叫中心表示不满意，因此不难发现，无限制采用的新技术并不一定是改善客户体验的灵丹妙药。但如果挖掘这些电话内容，也许能帮助你进一步发现潜在问题，并持续改进业务。 这是一家欧洲电信运营商获得的经验。早前，面对庞大且还在上升的电话量，他们试图降低呼叫中心的成本。由此公司用尽了各种办法来提高自动化程度，成功地增加了语音识别和其他类似工具。同时公司集中精力研究了客服代表处理的那些低价值查询电话产生的原因，目的是看看是否有可能消除这些电话和潜在的服务问题。 但要找到这些电话产生的根本原因并非易事。如今随着新产品的不断引进，客服代表用来对电话进行分类的系统逐渐变得复杂起来，这是许多呼叫中心普遍存在的现象。很少有客服代表能够完全遵守跟踪程序。再加上业务部门大多确信，呼叫中心应该对糟糕的服务效果承担全部责任，因此呼叫中心与营销和销售、服务提供、计费和售后服务等关键业务部门之间的合作关系也变得紧张。 为了解决这些问题，这家欧洲的电信运营商从各个业务部门抽调人员，成立了一个称为“客户服务委员会”的永久性团队，任务是分析呼入电话、找出问题，确定发生问题的原因并提出改进建议。这个团队向一个新成立的跨部门执行委员会汇报，该委员会对改进建议的业务依据作出评估，并对所有变革进行监督。同时，为了鼓励业务部门和呼叫中心合作，共同关注客户服务问题，管理层制定了新的跟踪程序、绩效标准和激励措施。 这一做法很快就收到了成效。呼叫中心的运营费用和低价值电话数量在6个月内下降了1.5%，管理层希望借助这些措施在一年内将运营费用再降低3％-4％。尤为需要注意的是，许多建议都暴露了以前未曾发现的营销和沟通方面的问题。某些改正措施甚至与产品有关，比如建议取消个人识别号。很少有人知道，当客户激活服务或升级到一个新的资费方案时，输入这个识别号总是让人很恼火。 由此不难发现，通过拆除妨碍合作的组织壁垒，企业不仅能提高呼叫中心的效率，还可以利用呼叫中心产生的大量客户数据来诊断其他部门的问题。进而就可以改进产品和服务，并更好地与客户进行沟通。 （本文摘编自麦肯锡季刊）
