爱华网以近段时间以来，电子产品的退货遭遇的“包装门”为例。商家规定，如果消费者在退货时不能提供完整的包装，那么商家将收取一定费用。这条规定似乎已经成为了行业潜规则。而对于这条看似不公平的退货规则，又有多少消费者对这项潜规则提出了异议？ 还记得多年前，“杨连弟诉四大牙膏广告涉嫌违法宣传案”吗？消费者杨连弟向法院请求判决牙膏厂商退货并赔偿精神损失1元钱。为了使法院支持自己的诉讼请求，杨连弟投入了大量的精力和时间，四处奔波获取证据，他诉讼支出的费用远远超过他的诉讼请求。这则维权案例由于具有公益诉讼的性质，提出的问题也与广大消费者的切身利益有关，所以曾引起过媒体和社会的广泛关注。 小到几元的食品，大到万元家用电器，消费者在购物过程中遇到假货的几率不知道有多大。但是在很多时候不是受到太大侵权的情况下，大多数的消费者吃亏以后都放弃维权。究其原因，是维权的成本太高使然。曾有消费者买到劣质食品后，仅检测费就花去上千元，最后却只得到几十元的赔偿。 消费者为了维护自己的正当权益，付出与回报不成比例，使维权俨然成为鸡肋。长此以往，消费者的权利并不能够得到切实的维护，维权的热情也会大打折扣，维权的结果基本上成了赔本赚吆喝。 除了金钱这种经济成本明显过高外，还有一种成本，即时间成本也是消费者在维权过程中的不能承受之重。有的纠纷本来是很小的诉讼，消费者却要超过一年甚至更长的时间才能得到结果或者根本得不到结果。维权成本如此之高，消费维权过程如此之难，这令许多消费者望而却步。 同时，随着商品中高科技含量不断提高，消费者举证的能力越来越弱。而谁主张、谁举证的法律原则无疑在无形中给消费者维权增加了一个坎，比如鉴定，费用要由消费者自己垫付，消费者往往因为无法举证或举证不力而败诉。沉重的举证责任，让有心讨回公道的消费者望而却步。而在国外通行的做法是，消费者举证责任倒置，这大大降低了消费者的举证责任。也只有这样降低消费者维权的成本才能实现消费者遇到侵害时可以主动揭发，而不是一个又一次的忍气吞声。 不法企业为何不惜铤而走险 纵观历史进程，我们不难发现，从人类社会的产生一直发展到今天，假货在经济发展的各个阶段都存在，但历史上从来没有任何一个国家或社会像目前的中国一样，假货无论在宽度高度或深度上都达到了一个前所未有的阶段。 记得曾经在某家论坛上看到过这样一段文字，而高人又给这段文字起了一个极具讽刺性的题目，叫做“中国人幸福的一天”。“早上醒来，先用二甘醇超标的田七牙膏刷牙，再用发臭的蓝藻水洗脸，给儿子冲一瓶添加三聚氰胺的三鹿奶粉，自己喝杯黑作坊的豆浆，吃几个硫磺熏白了的馒头，就点儿废旧油漆桶里腌的榨菜。中午跟同事一起到肯德基吃顿苏丹红炸鸡，喝了杯苯超标的可乐。晚上和朋友出来，到新开的菜馆吃顿地沟油炒的菜，来一盘避孕药催大的香辣鳝鱼，再来一盘臭水沟捞来的麻辣龙虾，还有个农药高残留的清炒菠菜，老板上一杯重金属超标100倍的碧螺春茶，再喝点含甲醛的啤酒。回家要睡觉的时候，被刚装修完的赠品甲醛呛得眼泪直流，只好把脑袋蒙到黑心棉被子里。想起房子还有40万贷款加利息，辗转反侧到天半亮都没眯。找安眠药吃了半瓶也没用，含在嘴里，哦，还好是糯米粉……” “中国人幸福的一天”，看似只是一则笑话，但细细品来，我们都不得不承认它从一个侧面反映了假货在当今中国状况。
目前，我国“消法”仅规定双倍赔偿，消费者浪费了无数的时间和精力去维权，最多不过是得到“退一赔一”的处理结果。对消费者来说维权意味着高投入低产出，对造假者来说造假意味着低投入高回报低风险。 于是乎，造就了消费者“算了”的心态，从而在一定程度上给了不法分子无限的生存空间。而国外是用惩罚性赔偿制度制约经营者，令其不敢违法，否则一旦被发现，就是重罚。所以，解决维权成本与违法成本之间的矛盾，就要进一步完善惩罚性赔偿制度，惩罚性赔偿的数额应该大大高于不法商家所获得的利润。如果做到假一赔十，假一赔百，不法厂商在造假前恐怕就不能不有所顾忌了。 在美国，一位消费者花4000美元买了辆汽车，购买时商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，就以欺诈为由提出索赔100万美元，最后法院裁定赔50万美元。这个赔偿是购车价格的120倍。试问，如果消费者的维权渠道能够通畅，如果经营者侵权面临重罚的风险，谁还敢制定不公平条款，谁还敢侵害消费者权益？ 马克思说过：当利润达到10％的时候，他们将蠢蠢欲动；当利润达到50％的时候，他们将铤而走险；当利润达到100％的时候，他们敢于践踏人间的一切法律；当利润达到300％的时候，他们敢于冒绞刑的危险！ 近年来，假冒伪劣药品、食品害人的事件频频出现在我们的视线中，但是执法机关对此类事件的处罚，并不能起到杜绝的效果。违法者甚至可能被抓到了也不怕，在某地受罚，又换个地方继续做。他们都是懂法的，懂法的人在犯法，因为他们知道成本不高。 跨国药企研发一种新药，一般需要投入10亿美元左右的费用，10年左右的研发。而在中国，当企业搞定药监局后，换个药名就可以当新药出售。而搞定药监局的成本无非几十万而已，全部也不过大几百万，而且没有什么风险。“郑筱萸案”就是一个很好的例证。 郑筱萸在1997～2006年担任国家药监局局长等职务期间，审批八家药厂的药品和医疗器械过程中，直接或者透过妻子和儿子，受贿649万多元人民币。2001～2003年，他擅自降低审批药品标准，其后被揭发部分药厂虚报药品资料，其中六种是假药。2006年齐齐哈尔第二制药有限公司亮菌甲素注射液事件，以及安徽华源生物药业有限公司“欣弗”注射液事件，导致10人死亡，多名病人出现肾功能衰竭。 最终，郑筱萸咎由自取，被执行死刑，但是他任期内批的“新药”都照样赚钱。不用研发投入就可以发财，自然没有人愿意去搞创新。 由此可见，质量不仅仅关系到百姓的日常生活，更影响到中国经济发展方式的转变。 中国人均投诉率仅为英国的1/30， 政府应鼓励消费者成为市场“清道夫” 消费是经济发展的“火车头”。不论这一比喻恰当与否，中国经济这趟时代列车要快速、平稳地前进，用制度为消费维权铺路架桥的现实选择已经无法回避。 然而，如何在现有的社会环境下，解决维权成本与违法成本之间的矛盾，是我们当前亟需考虑和解决的问题。 有什么样的消费者，就有什么样的经营者。如果消费者是锱铢必较的，经营者就必然是相对遵纪守法的；如果消费者是软弱可欺的，经营者就一定是有恃无恐的。消费者是市场的“清道夫”——这是中消协副秘书长武高汉的名言。 从中国和英国人均投诉率对比资料可以看出，中国人均投诉率仅为英国的1/30。英国的产品和服务质量远胜于我国，原因之一便是英国政府制定政策鼓励消费者投诉，旨在发挥消费者净化市场的清道夫作用。所以要解决维权成本与违法成本之间的矛盾，首先应从培养消费者的维权意识入手。 中国社科院法学所研究员刘俊海认为，保护消费者权益要治本，从消费一开始时就要让消费者免于上当，“要关上水龙头再墩地，开着龙头，水永远也墩不干净。”刘俊海说，现在的消费者不缺维权意识，缺的是维权知识。比如，一个消费者每年都要丢两部手机，只知道丢在出租车上了，但他从来不要票，作为一个成年消费者，这点证据常识都没有，怎么维权？刘俊海认为：“每个人都要对自己的行为负责，就像结婚一样，谁也不是专家，但事先多了解，多听别人的意见，成功率还是蛮高的。”
