爱华网 科比的幸运之处在于他及时发现了企业的症结。企业的价值观是否真正贯彻人心，不在于创造价值观的高层和创始者是否知晓，而在于基层管理者和员工是否认同。服务型企业的产品没有实物载体，要明确员工对价值观的感知更只能通过这种“卧底行动”深入企业情境，进入服务的生产流程或直接对服务进行体验。
所以，服务型企业的老板要想知道自己的企业是否真正认同自己倡导的价值观，只要自己卧底一下或者当一下顾客。比如，通讯行业的老板要知道自己的员工是否认同“以人为本 ，共创价值”的价值观，只需化装成新员工到营业厅打打杂，或化装成顾客缴一次费，办理一次业务就知道了。
猜测比真相更糟
作为7-11便利店董事长，乔8226;迪品托一直致力于保证公司流程的有效执行。“因为在军队中我学会一个道理，要达成每一项任务，我们必须时刻保持有效的运转。” 乔8226;迪品托说到，但当乔8226;迪品托亲自到一线工作时，他发现底层员工的工作情况与自己的规划相去甚远。
没有前途的晋升环境
丹尼的实习经历并不愉快，在纽约一家夜店上夜班的时候，丹尼认识了半工半读的大学生沃卡斯，他白天学习刑事司法，晚上到7-11上夜班，并且已经坚持了整整四年。在乔8226;迪品托看来，沃卡斯是个不错的员工，渴望成功并且愿意付出，有着几分自己的影子，如果不出意外，沃卡斯也许很快就能得到升迁。
不过沃卡斯对丹尼的评价可不怎么好，“丹尼人不错，但工作不是很卖力，需要督促着他干活。”更让乔8226;迪品托难过的是沃卡斯对7-11的评价，乔问沃卡斯“你觉得这份工作怎么样”时，他的回答竟然是“我不会永远在7-11工作”。与公司CEO相邻而坐，沃卡斯一边吃夜宵一边嘟囔道，“这份工作没有前途，你永远都是营业员，没有晋升的机会。当然，我也不会推荐其他人来7-11工作。”——身旁的公司CEO乔只能自我解嘲地把注意力转向盘中的食物。“与沃卡斯一起工作很愉快，但他竟然不相信自己在7-11有晋升机会。”乔显得十分伤感，显然沃卡斯并不清楚7-11的晋升体系，更严重的问题是，他已经是一名在7-11工作了四年的老员工，在新员工那里情况也许会更糟。
被遗忘的操作手册
在7-11便利店有一个规定，隔夜的三明治和面包会被赠送给慈善机构，执行委员会为此制定了一整套不新鲜食物的处理方案。不过在丹尼的实习过程中，他发现公司的执行方案并没有很好地传达给每间加盟店，店员们往往直接把这些食物当做垃圾倒掉，加盟店的店长们显然是按照自己的规则指导员工。而在纽约的一家7-11便利店中，店内的一些灯管坏了，这看上去不是什么大事，但却直接影响着店面的整体形象和顾客感受。不过公司的维修部显然也认为这无关紧要，当丹尼打电话通知他们需要修理设备时，维修中心把这一问题划到了最低的优先级中，这家便利店不得不维持现状直到月底。
“我们的重要信息完全没有传递给每一个人”，丹尼的卧底经历无时无刻不在提醒乔，如果你没有传达并让人们收到足够的信息,哪怕是坏消息，他们就会产生别的想法来填补空白,这些想法甚至可能比真相更糟糕。
回到办公室后，乔8226;迪品托立即给予了沃卡斯晋升的机会，“我们不能让员工认为他们的工作没前途”。另外，公司执行委员会会得到了两个新的课题，那就是如何更好地为加盟店服务维护好店面形象，以及保证公司制度的有效执行。
点评：企业的执行力也许从来没有让乔8226;迪品托如此重视过，这次他的7-11便利店将面临大挑战！
公司执行力去了哪里？
在参加卧底节目之前，乔8226;迪品托一定认为自己的7-11便利店有一个非常好的公众形象——完备的员工职业发展通道，宽敞明亮的工作店面，还有优秀的社会形象。但是这次卧底行动无疑让乔失望了，他看好的年轻人对未来的发展不抱有希望，灯管坏了迟迟没有人来修，本因送到慈善机构的面包和三明治却进了垃圾桶。
乔感到很委屈，明明公司考虑了所有这些问题，但是员工却茫然不知，公司的重要信息完全没有传递给每一个人，究竟出了什么问题？
在我看来，7-11有必要好好反省一下自己的执行力究竟怎么了？一般企业执行力不足会表现在三个方面。
高度：企业的决策方案在执行当中，标准渐渐降低、甚至完全走样，越到后面离原定的标准越远。
速度：企业的计划在执行过程当中，经常延误，有些工作甚至不了了之，严重影响了计划的执行速度。
力度：企业制定的一些政策在执行过程中，力度越来越小，许多工作做的虎头蛇尾，没有成效。
就故事中的表现而言，7-11一样不少，是典型的缺乏执行力的表现，乔面临大麻烦了，在接下来的几个月时间里，他需要好好地评估下公司信息传递流程的各个环节，尤其要认真考察一下公司的中层们，看看他们在政策执行过程中所扮演的角色和秉持的态度。以我的经验来看，公司中层的阻碍往往是企业执行不力的重要原因。但即使有这么多麻烦要解决，我想此刻乔还是会先暗自庆幸一下。
乔的故事很有趣，穿上老板制服，他还沉浸在自己为企业所描绘的乌托邦里，脱掉老板制服，他却马上看到了他的手下们是如何歪曲他的本来意图。讽刺吗？可笑吗？一点也不，实际上乔所犯的错误在中国企业中绝不罕见，平时老板无论以各种理由下基层调研检查，但只要身份不变，那么看到的绝不是真实情况，因为这时候基层早已粉饰好太平，迎接你的视察。只有真正换一个身份，试一试微服私访，才有机会像乔一样直面企业的真实现状，找到企业改进的方向，这才是我们真正想要的，不是吗？
总评：
管理就是老板的注意力
管理学大师麦克尔8226;哈默说，“一个企业如果无法全身心地关注其客户及其为客户创造价值的业务流程，那么这个企业将不久于世了。”
平时端坐于办公桌后的老板们已经习惯于每天翻翻财务报表，开开总裁会议的工作方式，要让他们再花大量的时间去真正了解公司的业务流程，天哪，何必去自讨苦吃？但是殊不知，远离业务流程的工作方式就像慢性毒药，正在侵蚀着企业的健康。
管理学中有一个基本原理——注意力就是事实，每个人每天看到的，听到的，关注的，就是他所认为的世界。同样地，当老板们的注意力没有放在正确的事实上时，很难说这样的企业还会存在多久。
《卧底老板》节目创造了一个平台，把老板们拉回了正确的轨道。节目中，老板们有机会平等地在自己的企业中去亲身体验各个流程，并“有幸”发现和他们想象不一样的企业。卧底节目解放了老板们的注意力，他们终于可以不再只盯着那些花花绿绿的财务表格和经过下级精心妆饰过的报告。
如果从整体上来剖析卧底节目的意义，其实际上给老板们带来的是一种注意力的转移，通过体验，把老板的注意力转移到真实的运营流程中来，让老板的注意力能够关注到企业存在的真实弊端，而一旦老板关注，那么资源就会被迅速配置到存在问题的短板，企业的问题也就能够得以解决，一个完整的管理流程结束。
在咨询界，有一类项目和这个节目的功能非常接近，叫做“流程穿越”，就是让公司的管理层、流程的制订者和管理者等与流程密切相关却极少执行流程的人员，以普通的流程执行者的身份按照流程规则去实际执行流程。流程穿越的目的不是为了检查工作，对客户服务工作和一线服务人员进行评价，而是为了通过体验发现客户服务中存在的问题，问题背后的深层次原因，以及可能的改进措施。
无论是卧底，还是流程穿越，大道相通，只有让老板的注意力能够聚焦于值得关注的事实上时，我们的企业才能永葆健康。
