忠实粉丝 英文 苹果的忠实粉丝会不会减少



韦桂华

苹果的“死亡之握”,终于让史蒂夫·乔布斯(Steve Jobs)按捺不住。

7月16日,也就是iPhone 4上市的第22天,史蒂夫·乔布斯亲自召开了新闻发布会,以下是乔布斯讲话的主要内容:

尽管苹果在过去三周里售出了超过300万部iPhone 4,但iPhone 4并不完美。

没有手机是完美的,苹果的竞争对手生产的手机同样存在信号接收问题。“这对于智能手机是司空见惯的。”

iPhone 4经过了最先进设备的彻底测试(1亿美元、17个电波暗室、18位拥有博士学位的科学家和工程师)。

苹果知道iPhone 4有这么一个信号较弱的点(见X标记所示)。如果你用特定的手势握住手机,手机就会掉线。

只有0.55%的iPhone 4用户向苹果进行投诉。而在美国电话电报公司(AT&T)那里,iPhone 4的退货率还不到iPhone 3GS的三分之一(1.7%对6%)。

尽管如此,但按照美国电话电报公司的统计,iPhone 4的掉话率确实要高于iPhone 3GS。每百次电话中,iPhone 4的掉话数比iPhone 3GS多将近一个。对此,乔布斯的说法是,iPhone 3GS的买主中购买手机保护套的更多。

“iPhone 4的问题被严重夸大了。这个插曲很有趣,但如果你是它的用户,可能就不会这么想了。所以,为了让用户满意,我们决定做到。”

9月30日之前,每位购买iPhone 4的用户,都将免费获得一个保护套。如果你已经购买了一个,则可以获得退款。(苹果的官方保护套生产速度有限,所以你可以选择第三方的保护套。)

如果你仍不满意,可以在30天内退货,苹果将无条件全额退款,不收取任何折旧费。(这已经是苹果对iPhone产品的官方政策)

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最后,乔布斯总结道:“我们非常在意这件事情。本来我们能够让公关部门全权解决这个问题,但是我们没有这样做。我们对此事非常上心。在过去的22天里,我们努力工作,竭尽全力的去解决天线问题。现在我想我们发现了这个问题的真正原因。这个原因就是,智能手机都会有问题,而我们让这个问题更加明显——我们向人们展示了怎样握住手机,会导致手机天线被遮挡。但是,数据表明,iPhone 4仍然是世界上最好的智能手机,绝不存在‘天线门’这样的说法。天线性能问题是整个智能手机行业要面对的。所以说,iPhone 4没有所谓的‘弱点’。”

在问答环节中,乔布斯表示:“对那些深受此问题困扰的客户,我们深感抱歉。我们将向客户免费提供保护套,或是接受全额退款要求。”

如此来看,苹果的危机策略是:承认错误、进行解释、免费提供保护套并做出退款保证。但乔布斯承认错误是极不情愿,道歉也充满了挑衅性:“苹果是因为自身取得的成功才成为批评的焦点。”乔布斯还播放了相关视频,突显出RIM公司(Research in Motion)的黑莓手机(BlackBerry)、三星(Samsung)的Windows Phone和宏达电(HTC)的Android手机也存在类似问题。

苹果的这一危机公关行动,市场反应如何?

先看同行的反应。同行基本都采取了回击的行动——摩托罗拉CEO指责苹果没有诚意;RIM表示:“苹果企图把RIM拖入苹果自身造成的重大失败中,这是不可接受的。”宏达电首席财务官郑慧明(Hui-Meng Cheng)表示:“苹果应留意其自身问题。”“信号接收问题肯定不是智能手机普遍存在的问题。”三星表示,乔布斯在新闻发布会上列举的三星手机信号接收问题“迄今为止未发生过,未来也不会发生”。

再看业内的反应。业内分析师们几乎也采取了类似的回击。业内专家表示,苹果播放的视频不能算是科学测试,而且用户对苹果的抱怨要更加普遍。Canalys分析师克里斯·琼斯(Chris Jone)在谈及乔布斯的演示时表示:“人们很难得到与之相同的测试结果。”

卡内基-梅隆大学(Carnegie Mellon University)电子工程教授罗恩(Jason Lohn)说,苹果在其视频中使用的竞争手机天线裸露的金属并没有暴露在手里,所以,假如手对它的影响会和对iPhone 4的影响一样明显的话,会大出我的意料的。

但也有对苹果天线表示赞赏的。无线芯片生产商Magnolia Broadband总裁、创始人阿雷尔(Haim Harel)说,假如苹果能够将手机的外部天线做到完美,可能就在设计上取得了重大突破。天线技术生产商Rayspan Corp.首席执行长伯克纳(Franz Birkner)赞扬说,不过,创新行为的挑战在于它不可避免地会伴随着风险。

股市的反应是怎样的呢?似乎得到了华尔街的认可。16日新闻发布会尚未结束,苹果股价就从每股248.41美元攀至每股254美元。不过,随后苹果的股价开始跟随大盘下跌。

顾客反应如何?29岁的南加州数学讲师Jason Wong说,他计划退掉买的iPhone 4。他说,我感觉花200美元买了一部我无法用合乎常理的方式拿着的手机真是太愚蠢了。

但这样的消费者并非多数,苹果手机销售受到的冲击并不大,那些忠实的消费者并未停止购买iPhone的行为,当然手机保护套也就依然供不应求了。但所有这些,还不是最真实的,最真实的将来自未来的市场。

那么,苹果的忠实粉丝会不会因此减少?时间将说明一切。 

  

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