爱华网采访·撰文/潘青山 6月8日，参加完高考的王静(化名)在电话中告诉记者：“考得不错，应该能考上上海的大学。不过，要不是携程的各位哥哥姐姐尽心照顾、帮助我，我想我很难坚持到现在。”王静的爸爸两年前在携程机票业务部工作，因为一次突发事故而不幸身亡。 两年来，由携程人力资源部门牵头组成的员工爱心小组，除了在生活上资助王静和她的家人外，还坚持不断地陪王静进行高考复习，逢年过节，机票业务部门的领导也会前去探望王静的家人。 “过世两年的员工，从理论上说，和我们公司的业务有什么关系？他的家人和我们公司有什么关系？我们坚持两年，不是为了做做样子，而是企业和员工的自发行为。对员工的关心不仅仅是工作上、业务上，还要关注员工的生活及个人的发展规划等等层面，对于管理者来说，都是要放在心里的。”携程计算机技术(上海)有限公司(本文简称携程)人力资源部高级总监施琦说，“我们的目的就是尽一切力量为员工释放压力，让他们没有后顾之忧，实现我们追求的快乐工作的目标。” 记者采访携程的当天，正好是“六一”国际儿童节，多数员工都休假陪孩子过节去了。“在公司层面上，我们是鼓励的！企业的成就感不仅仅是公司业务的上升，让员工在这里得到快乐和激情，是携程一个非常重要的目标。” 作为服务性行业代表企业之一的携程，十年来的持续、稳定、高速发展，靠的就是一线员工充满激情和快乐的工作，以及把这种激情和快乐传递给客户的努力。“现在职场压力很大，公司要懂得如何为员工减压，让他们每天都能快乐地工作。如果一个服务企业的员工每天都愁眉苦脸，工作时不开心的话，也会对公司的工作及业务的开展产生很大的影响。”施琦说，携程为员工减压做了很多工作，如果总结起来的话，就是“上层主动引导、搭建多平台疏导、分解到各个部门去实践”。 “携程没有加班文化，上班时间把该做的工作做完，下班后就是自己的时间，学会放松、享受生活，才能高效工作。” 从2010年开始，携程每个季度都会推出一个工作和生活结合在一起的主题。第二季度的主题是“活力季”，由携程文化传播中心来组织员工跳午间操，进行各种健康锻炼活动；第三季度的主题是快乐工作。施琦说，要完成这些工作，仅仅是人力资源部门是很难做到的，必须是从公司高层开始重视，再到各个部门的主管负责人贯彻落实，最后得以实践。 强调工作和生活的平衡，一直是携程高层始终不变的“主张”。从创始人梁建章到如今的CEO范敏，基本上每天都是早上8点多就来到公司，9点上班，如果没有重要应酬的话，一定是下午6点就准时下班。“携程没有加班文化，上班时间把该做完的工作做完，下班后就是自己的时间，学会放松、享受生活，才能高效工作。”施琦说，“说到底，就是想让我们的员工都工作得没有压力、开心。”
在携程设立的所有内部员工信箱和意见箱，都是直接达到CEO邮箱的，而且范敏对员工的任何意见都一定会给出回应。“不管员工的投诉、意见是真还是假，我们一定会安排人去进行调查了解。”施琦说，从某种意义上来说，这就是从体制上来解决员工工作压力过大而得不到疏导的问题。 在“百度贴吧”这个公开的第三方网络平台上，经常会出现携程销售部门和呼叫中心的员工的抱怨。“我经常上去看，但我不会在里面回应。”施琦强调说，会让同事去了解上面所说的问题，如果确有其事，就会及时处理。“从公司角度来说，就是希望广建平台，广纳良言。” 不过，施琦也有自己的烦恼。“我可以很坦率地告诉你，刚开始的时候，我在百度贴吧上看到一些发泄怨气的话时，我不太开心，因为公司已经尽量在提供平台给员工来发泄，为什么他们还要去外面说呢？” 后来，施琦说自己变得释然了。“在内部说起来毕竟还是有点顾忌，但网络是一个完全匿名的空间。”当然，作为有着十几年人力资源管理经验的施琦还是有自己的主张，“直到现在，我还是呼吁、要求各个部门要有统一的口径让同事去宣泄、去发挥，否则员工压力大了，怨言多了，就会为公司带来负面影响。”现在，在携程内部，只要员工是实名投诉主管的，会立刻得到处理。只要是真正有问题，比如员工不适应主管的管理风格，就会立刻进行调整，调离员工或者调离主管，这样的事情，每个星期都会有。 “给员工减压的平台越多越好。只要是能创造快乐工作环车模际俏颐窍氚旆ㄒプ龅摹！ 从今年开始，携程已经陆续投入几十万元为员工做心理培训。除了继续EAP(员工帮助计划)项目，聘请外部的心理专家来为员工进行咨询外，还开始招聘自己的心理师，为员工提供近距离的服务。 事实上，很多年轻员工并不愿意去进行心理咨询。因此，在携程内部开展了多种途径来为员工进行减压。“比如在很多部门都设立有‘员工参议院’、‘员工众议院’，将很多工作上的压力问题在此解决，而且我们‘员工参议院’开会是没有领导参加的，可以让这些80后、90后的员工真正提出自己的想法。” 重视“员工参议院”、“员工众议院”的每一条意见成为携程内部的一个准则。“我们的员工有很多想法，他的视角不一定准确，但是出发点是为了和公司一起成长。”施琦说，只要是合理的，公司都会去贯彻落实。据说，携程现在的薪酬体系，也是根据“员工参议院”和“员工众议院”的建议而修订的。 “如果一个家庭只有五六个人的时候，是没有什么纠纷和矛盾的；如果到了30个人的大家庭，还是没有纠纷和矛盾，那就是家族带头人的功劳了；如果到了300个人的时候，要想还是没有一点儿矛盾和纠纷，即使有血缘关系，那也是做不到的；如果到了3000个人，300000个人呢？在不乱的情况下还能保持向上发展，就是相当不错的事情了。”施琦说，携程一直讲的是一个大家庭的概念，在这个大家庭，一定是有长有短。那靠什么凝聚？那就是文化。“所以，我一直觉得，我们还有很多工作要去做。但这些工作怎么才能把他们做好呢？就靠时间，一点点去沉淀。” 总结起来，在携程内部，现有大大小小的俱乐部30多个，各个部门自行决定组织比赛和活动内容，如桌游比赛、舞林外史、户外寻宝、辩论赛、写作大赛、亲子主题踏青活动、肚皮舞培训班、美容保养培训等等，都是从关心员工的身心健康出发考虑，而经费则是年初就由财务部门制定出来的。 “让员工保持快乐工作的心态，不仅要在工作上对他们进行帮助，还要关注员工的生活状态。” 携程最为基础的员工主要集中在呼叫中心，5000多名20岁左右的员工面对全球数百万的客户，压力可想而知。“管理服务性行业的员工，第一个强调的就是心态。携程呼叫中心的每一个新员工进来后，必须要经过3个月的磨练，才能正式上岗。这段时间主要是磨他们的心态。”施琦说。 携程对于呼叫中心的专业培训，可以说花费了巨大的精力和代价，比如说教材都是携程自己编制的，并且有一套自己的标准化模式教学，就像大学课堂一样，每一位由企业骨干人员抽调出来组成的培训老师，在给新员工上课时，都会准备出标准课件和标准课时，偶尔也会请一些高校相关专业的老师来讲课。 施琦自己曾经去做过呼叫中心的VOC嘉宾，就是和呼叫中心的员工们一起“倾听客户之声”。“那个时候我真的觉得呼叫中心的员工很辛苦，那时我就在想，给他们做减压是必须的事情。”随后，携程开始作出新的制度安排，规定呼叫中心的员工工作一定时间后，必须进行休息或者轮岗，与别的部门的人员做一些调换，“否则的话，他们日复一日一直做下去，谁都会受不了这种疲劳感和压力感。” 携程始终在强调一个理念：帮助员工，跨出半步。“公司其实是不能什么都去帮员工做，那样会适得其反。公司只有在员工最需要的时候，伸出手来帮他就好了。比如员工家庭遇到困难，很多公司的常规性行为就是募捐，但我现在觉得募捐已经不是一个最好的手段，要想真正实用的话，除了物资之外，还需要有更多方面的帮助。” 最近让施琦感动的一件事是公司向员工发邮件招募六一儿童节的志愿者，“我当时是有点担心，一个邮件能有多大的效果？我还特意叮嘱同事，可以多发几次。”结果，让施琦没想到的是，不到半天的时间里，收到了上千名员工的报名，最后不得不关闭报名通道。 “某种程度上来说，这也是公司文化的影响。而且一个人有爱心、有社会责任感，那么公司一定会对这个人的未来发展比较关注。我们在志愿者这种项目上，是不会明确有金钱上的回报，因为这是一种道义附加项，而不是主业的加分项。爱心一定是要自发的，而且要发自内心的，如果有目的想从别的地方得到回报，那就动机不纯了。事实上，我们也从来不会强制要求大家去做志愿者。” 善用领导力法则为员工减压 陈建宏 卓越领导力发展中心执行总监、亚太领袖发展协会创办人 一个卓有成效的领导者，不仅要打造强有力的团队，还要确保一个健康可持续的团队，使每一个员工产生价值和成就感，在快乐积极的心态中与组织共同成长。从携程的案例来看，领导者较好地做到了这一点，通过鼓励员工参加社会公益活动以及丰富多彩的企业文化活动纾解压力，在为员工减压的同时提升了工作效率。 其实，解决员工的压力问题，首先要弄清楚员工为什么会有压力？主要有三个方面：其一是外在环境；其二是来自组织内部的压力；其三是员工个人内心的自我冲突。解决这些问题最关键的是给予员工合理的定位。据我们的调查，现代职场中有六成以上的员工不知道自己的定位在什么地方，看不到工作的价值和未来人生的方向。这样的内心冲突是十分危险的，极易在面临组织内部压力和外在环境压力的时候爆发出来。 领导者需要在以下4个方面做好减压工作：1.善于领导自我，尽量避免个人化的情绪给员工增添压力；2.在领导他人时，要运用好“信任法则”和“激励法则”；3.领导者要给组织一个合理的方向，让组织内的每个员工认识到组织的成长和成功，帮助个人实现自我价值；4.领导者要给自己以及组织一个更高层次的社会价值，让每一个员工明白自己的工作是在造福他人和社会，从而帮助员工获得内心的升华。
