趋势科技:在关键点放上关键的人



深夜,客户的求助电话打到了Alan的手机上,Alan简单地询问了问题的情况,立刻联系了趋势科技位于上海的中国区病毒中心,15分钟后,客户的问题已经得到了解决。Alan是趋势科技华北区的一个售后工程师,主要负责帮助他所负责的客户解决所有和网络安全方面的技术问题。在IT行业向服务转型的过程中,必须具备高度的专业性和快速的响应,因此,趋势科技选择关键点配置关键人的方式,来确保工作流程的准确快速。

在对客户的服务中,Alan就是这样的“关键人”。趋势科技中国区人力资源经理汪琼说:“专门的售后工程师比病毒中心更容易从客户的描述中发现问题所在。并且,这样的设置也能够让客户知道出了问题具体应该找谁。”

在趋势科技以客户为导向的组织体系中,客户经理是另一个“关键点”,了解完客户的需求后,具体应该如何实施?如果客户有个性化要求,趋势科技要如何来实现?这些都需要更为专业的售前工程师去解决。因此,当客户有购买意向后,客户经理都会带上一两个售前工程师一起去为客户服务,担负沟通桥梁的作用。除了帮助售前工程师了解客户需求,当客户的个性化要求需要二次开发时,也是由他们与产品经理沟通。汪琼说:“如果在这时候进行项目移交,直接让售前工程师接手跟进的话,很多沟通工作有可能会被重复进行不说,客户也需要再次熟悉新的沟通风格和工作方式,这明显是他非常不愿意发生的事情。”

不管是客户经理,还是售后工程师,为客户服务都是基于趋势科技的安全产品,必须对产品相当熟悉,而帮助他们解决这个问题的正是产品经理。在趋势科技,产品经理应该说是一个最大的结构洞,在产品设计之前,他们一方面要通过客户经理和售后工程师了解客户的需求,另一方面还需要与各技术部门深度沟通,了解未来的技术发展趋势;在整个产品的研发过程中,也是由他来带领和协调整个研发部门共同工作;接下来,他还需要撰写产品说明书,向产品经理、售前售后工程师讲解产品说明;协助渠道经理制订渠道战略。另外,如果客户经理和售后工程师遇到了产品本身的问题,也需要通过产品经理来协调技术部门解决。“产品经理的职责贯穿了从产品设计到销售的全过程,这实际上就建立起了一个有效的沟通网络,不会因为跨部门的合作产生沟通断层,有效地保证了企业内部的顺畅沟通。”汪琼说。

  

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