爱华网网上销售是网络营销的基本职能之一，是各种网络营销方法的综合应用，也是企业通过网络营销方式获取收益的直接手段。尽管目前网上销售环境还不很成熟，网上销售额占整个商品零售总额的比例还很低，除了网上零售型网站之外，只有少数工商企业通过网上销售取得显着成效，但作为一种拓展营销渠道的策略，网上销售的价值和发展前景是不容忽视的。 由于网上销售涉及到的问题很多，除了基本网络营销方法之外，还包括支付、安全、配送等电子商务活动中的基本问题。本章主要介绍网上销售中的基本思路和常用方法，帮助读者了解和应用网络营销、为最终实现开展电子商务打下一定的基础。 一、网上销售的主要途径 在传统的商业竞争中，销售渠道是营销组合中的基本要素之一，销售渠道的建设在公司的营销战略中具有举足轻重的作用，有实力的厂商纷纷建立自己的专卖店，并在各大商场激烈地争夺销售空间，有时要为此付出巨大的代价。现在，随着上网人口的迅速增加和网上销售渐成气候，开拓网上销售渠道已经成为商家不可忽视的营销策略，将逐渐成为新的竞争热点，商战的硝烟将逐渐开始向网上蔓延。 将产品搬到网上销售，要具备一定的基础条件，一般来说，网上销售渠道建设有三种主要经营方式：作为网上零售商的供应商、开设网上商店、自行建立网上销售型的网站。这三种方式的管理难度和对企业网络营销的专业要求各不相同。 1. 网上零售商的供应商 作为网上零售网站的供货商同传统的销售模式并没有很大的区别，厂家不需要对网络有多少了解，也不需要增加额外的投入，当然，由于厂商不参与网上销售管理，这种方式的主动权就掌握在网上零售手里，销售业绩会受到诸多因素的限制，供货厂商对此难以控制。 2. 自行建立网上销售型的网站 一些具有实力的大型公司如戴尔电脑公司等采取的策略是自行建立一个功能完备的电子商务网站，从订单管理到售后服务都可以通过网站实现。企业成立专门电子商务网站销售本企业产品，并且将网上销售集成到企业的经营流程中去，不仅是经济实力的体现，也是提高经营效率，增强竞争力的基础。但这种方式由于对资金和技术要求很高，开发时间长，还要涉及到网上支付、网络安全、商品配送等等一系列复杂的问题，需要一批专业人员来经营。而且对于一般企业而言，自行生产的产品品种相对较少，通常都专注于生产一类或者几类产品，各种款式总数量通常也不会很多，无法和综合性网上零售商数以十万计的商品相提并论，而消费者之所以在网上购买商品的主要原因之一就是可以从大量商品中进行选择，因此在商品品种方面并不具有特别的优势。对大多数企业而言，由于网上销售目前还没有形成主流，巨大的投资很难在短时间内回收，因此自行建立这样的电子商务系统并非最好的选择。 3. 开设网上商店 可以选择的比较简单的方式是建立网上商店，网上商店可以在一定程度上满足企业网上销售的需要，厂家不必一次性投入大量的资金，避免了复杂的技术开发，适用范围更加广泛、风险也较小，因此，对于没有建立企业网站或者不具备电子商务功能的网站，通过开设网上商店是一种比较快捷的方式，即使对于一般的电子商务网站，同样可以合理利用电子商务平台提供的强大功能，成为企业开展电子商务，争夺网上生存空间的补充或者过渡形式。当然，由于网上商店也存在一定的问题，真正能够利用网上商店获得理想的收益仍然不是一件容易的事情，取决于网上商店平台的专业性的用户资源，以及企业本身的经营能力。 网上拍卖是电子商务领域比较成功的一种商业模式，美国的Ebay.com就是最成功的电子商务网站之一，除了个人产品拍卖销售形式之外，ebay同时也开展针对产品销售的电子商务平台服务。2003年前两个季度，ebay收益为2.139亿美元，营业收入达到9.8576亿美元，有超过15万人依靠在eBay上做在线生意，此外还有很多公司的业务就是为eBay类经济提供软件和网络服务。在国内也已经有几家具有一定规模的网上拍卖网站，例如易趣拍卖网站。作为一种个人或者小型企业开展网上销售的简单形式，网上拍卖也是常用方法之一。这种方式比较简单，通常只需要在网站进行注册既相关的认证手续，很容易就可以发布产品买卖信息。不过网上拍卖的成交率不一定很高，这取决于产品的吸引力和价格，而且拍卖经历的过程较长，最终拍卖结果又具有较大的不可预测性。因此需要酌情使用网上拍卖，本节不专门介绍网上拍卖营销的基本方法，有兴趣的读者可以进行一些尝试。 此外，还有一种自己不需要建设真正的网上商店，而是作为某个大型电子商务网站的加盟者或者叫推广者的身份参与的一种网上销售活动，参与者并不直接负责产品的销售，而是利用自己网站的人气促成销售，这样可以从销售额中获得一定的佣金，这种经营模式被称为”网络会员制营销“。 总之，企业可以根据自己的经营需要选择合适的网上销售方式，如果必要，也可以同时采用多种网上销售模式，当网上销售基本环境建设完成之后，多种有效的网络营销手段都可以应用到网上产品销售中去 1．留好发货底单 无论是通过邮局发货，还是通过快递公司发货，或者是选择其他什么物流托运公司发货，只要是卖家的确发货了，提供配送的相应单位就会给卖家一张发货凭证。卖家一定要妥善保管好这些单据，以后万一买家投诉没有收到货的话，卖家可以出示这张发货凭据。如果万一丢失了这些发货凭据的话，那真是有口难辩了。 2．在店铺里注明电话服务时间 很多顾客会通过打电话的方式，向你咨询问题；其实有些顾客也不一定真要问出些什么问题；而是担心你的店铺是所谓的皮包公司，收了款后就不发货，所以会尝试着拨通一个电话看看有没有人接；如果你的店铺是正规公司运作或招了专门的人来做客户服务这块，自然不会有什么可以担心的。但如果你是一个人做网店的话，这时候，如果你因为在忙其他事情，或者在睡觉、开会等而无法接听电话，那么顾客会认为你的店铺信誉有一定问题。很可能就打消了在你店铺购买商品的念头。所以建议你最好注明你能接听电话的时间。譬如电话服务时间：工作日的早9点~晚6点。 3．E-mail在8小时内回复 对于顾客的E-mail一定要做到第一时间回复，我在这里说的8小时内简直已经是极限了。或许你经营了一段网上商店后有这样一种感觉，就是对待顾客投诉或咨询的E-mail，如果不做到第一时间回复，很可能你自己就会忘记。我在经营网上商店的初期就尝到过无数次这样的后果。只是因为晚回复了顾客E-mail几个小时，顾客就在其他地方订购了商品，我凭白的损失了一笔订单。 4．避免顾客查询订单，你可以主动把底单/流水号发给顾客 顾客的心一般都很急，下了订单后，希望能够尽快收到商品。如果他们发现自己汇款后，几天了还没收到货，很多顾客就会致电或E-mail向你投诉：质问你为什么货还没到？所以，你完全可以在发货后，将发货凭证（快递发货有快递公司发货底单，邮寄发货有邮局的发货凭证）扫描后以E-mail附件的形式发给顾客。或者有条件的话，还可以通过传真的方式把凭证发给顾客看，让顾客能够做到心中放心。 5．对于货到付款，请尽量先致电给顾客。 很多顾客会使用货到付款的发货方式；但是往往因为卖家和买家没有确定好收货地址或时间，而使快递公司白跑一趟，凭白增加了你的配送费用。因此建议，对于货到付款的买家，你应该在收到订单后，第一时间给对方打个电话，与其确定收货时间和地点，还有应付多少金额。 6．接到顾客投诉电话后，应给顾客以放心答复 顾客会打来投诉电话，一定是有原因的。你在接到这种电话后，心情肯定也不会很好，但是多年的经验告诉我，如果接到了这种电话；应该根据顾客的投诉问题，来回复顾客一个放心的答复，何谓放心的答复？“说明解决这个问题的时间”；你可以这样在电话里回答顾客“你好，你的投诉问题，我已经明了，让我来处理一下，我会咨询下相关部门，我会在5分钟内，给你打电话，告诉你解决方法”；或者说“你说的货品质量有问题的情况，我已经知道，质量缺陷的细节我也已经记录下来，我会查一下发货的情况，在今天下班前给你答复。”不要试图在接到顾客投诉电话的第一时间，就与顾客去争论一些东西，这样会给顾客一种你连查都没有查询过，就告知处理意见的不负责任的印象，而且你这样做的话，你的心情也不会太好。 小便宜贪不得网上购物谨防被骗 案情重放 前不久，省城一所大学的学生赵某在某网站上看到一部标价为2298元的手机，同样品牌，同样款式，省城市场上的标价却为4000多元。心花怒放的赵某立即与网站取得联系，申请购买。他按照网站提供的工商银行账户很快汇了2298元。当天下午，这个网站给赵某发来短信，以供货渠道不正规为由，要求赵某再次交纳安全保证金1500元，声称交了保证金后才能发货。此时，赵某才意识这是网上诈骗行为。 刑警出招 太原迎泽公安分局经侦大队的民警教您出招： 这种案件在大专院校的大学生中较为集中。犯罪分子利用一些网民贪图小利的心理，在网上销售价格低于真实价格一倍甚至几倍的产品，然后利用“产品来路不正、走私或海关没收”等借口，规避使用对买家安全系数较高的网上交易平台，而要求买家直接汇款进行交易。此外，犯罪分子还会采用货到付款的方式骗取网民信任，然后以保证金、路费等借口要求网民在货到之前付款进行诈骗。有的学生为了自己中意的电子产品往往花掉几个月的生活费买来惨痛的教训。 为了避免此类事情的发生，民警提醒广大网民，在进行网上购物时应到知名的大型网络交易网站进行交易. 拍卖网站：平台越新发财机会越大 腾讯去年下半年推出的拍拍网，无论是资历、影响力都不及eBay易趣、淘宝在用户心中的地位，然而却是成长最快的平台 2004年，由于柯莉璇的饰品店铺赶上政府拆迁，而她认识的一些朋友又在网络上做得很好，所以这让柯莉璇也产生了关掉实体店铺“转战”网络的想法。不过，2004年的C2C 平台已经竞争非常激烈，对于后加入的柯莉璇来说，在eBay易趣上的零信用度就意味着生意拓展的困难。不过，好在淘宝平台也是刚开始不久，并且免费的政策让柯莉璇觉得不用担太大风险，于是把主要精力放在了淘宝的平台中。三个月后，一笔国外的订单成为了柯莉璇的第一笔生意，而订货数量是她在实体店铺中很难遇到的大单。这次成功，让柯莉璇觉得在网上做生意是非常有希望的。 身为全职卖家，柯莉璇在淘宝、eBay易趣以及拍拍网上，都设有自己的店铺。虽然现在淘宝上的销量占到了50%，但柯莉璇在拍拍网中的交易增长量却是最快的。柯莉璇觉得，eBay易趣上的信用体系已经建立得比较完善，所以对后进入的卖家门槛较高，而且它要收取成交费，所以不允许买家、卖家之间直接联系，这就使双方不能免费沟通。 而淘宝也是一个专业型的C2C网站，因为是免费，所以买家、卖家之间的沟通做得很顺畅。不过一般上淘宝网的人目的都很明确，不是买就是卖，所以客户群相对窄一些，就像是那种“有什么需求直奔商场买完就走”的客户。而拍拍网上的用户可能很多是由QQ 群或社区进入网站的，最后“闲逛”了一下却买了东西，不过由此带来的负面影响是，柯莉璇除了真正的买家，还要应付一些仅仅只是为了聊天加进来的朋友。可是，这种群和社区的功能，让用户推荐变得极为重要，柯莉璇的一个长沙用户把她的店推荐给了在深圳的朋友，这位深圳的朋友又把店推荐给了她的姐姐，她姐姐又把柯莉璇的店推荐给了她的同事，这一连串关系网中的每个人，最后都成了柯莉璇的用户，所以柯莉璇对今后拍拍网的发展十分看好，因为一个新的网站，加入得越早，成功的机会就越大。 网上服装店的进货渠道 网上开店实用指导手册——网上商店的进货渠道 网上开店的进货渠道 在确定了自己的经营商品范围之后，就要去寻找物美价廉的货源，当然网上开店因为手续简单，也可以随时根据自己发现的货源情况，确定自己的经营方向，网上开店，大致可以从以下几渠道找到货源： 1）批发市场进货。 这是最常见的进货渠道，如果你的小店是经营服装，那么你可以去周围一些大型的服务批发市场进货，在批发市场进货需要有强大的议价能力，力争将批发价压到最低，同时要与批发商建立好关系，在关于调换货的问题上要与批发商说清楚，以免日后起纠纷。 2）厂家进货。 厂家进货也是一个常见的渠道，去厂家进货，可以拿到更低的进货价，但是一次进货金额通常会要求会比较高，增加了经营风险。经营网店，最好认识在厂家工作的朋友，或者自己直接就是在厂家工作的，这样进货就没有任何问题了。 3）关注外贸产品或OEM产品。目前许多工厂在外贸订单之外的剩余产品或者为一些知名品牌的贴牌生产之外会有一些剩余产品处理，价格通常十分低廉，通常为正常价格的2-4折，这是一个不错的进货渠道。 4）买入库存积压或清仓处理产品。因为急于处理，这类商品的价格通常是极低的，如果你有足够的侃价能力，可以用一个极低的价格吃下，然而转到网上销售，利用网上销售的优势，利用地域或时空差价获得足够的利润。所以，你要经常去市场上转转，密切关注市场变化。 5）寻找特别的进货渠道。比如，如果你在香港或国外有亲戚或朋友，可以由他们帮忙，进到一些国内市场上看不到的商品，或者一些价格较低商品。如果你是在深圳珠海这样的地方，甚至可以办一张通行证，自己出去香港、澳门进货。 在以上进货渠道中，对于小本经营的卖家而言，后三者更适合一些，但是要找到这样的进货渠道难度大一些，需要卖家们多用时间，细心留意。 网上开店，进货是一个很重要的环节，不管是通过何种渠道寻找货源，低廉的价格是关键因素，找到了物美价廉的货源，你的网上商店就有了成功的基石。 网络支付存在漏洞 说到利用信用卡非法套取现金，很多人会联想起利用不法黑中介的POS机，只要持卡人交纳一定金额的手续费就能把卡片中的信用额度变成实实在在的钞票，然而现在一些习惯在网络上购物的卡族利用支付平台的漏洞，找到了成本更为低廉的套现手段。 一位熟知淘宝网购物的朋友告诉记者，“我的很多同事都利用过‘支付宝’进行信用卡套现，传说中的信用卡套现我们实现了零手续费操作。” 有过网络购物经历的人士对“支付宝”基本不会陌生。“支付宝可是个好东西”，经常在网上购物的马女士告诉记者。它的运作方式非常简单，凡是集成了支付宝平台的网上卖家都可以利用支付宝平台收款。而买家只要有一张开通了网上支付功能的银行卡，便可以注册一个支付宝账号。这样，当买家看中一样商品时，可以先将货款转到支付宝平台，一旦收到卖家的货物，再通知支付宝平台付款，如果买家对货物不满意想退货，也可以通知支付宝平台暂时不要付款。 打开淘宝网站可以看到，网友只需要填写一些简单的资料，提交一些银行卡的资料信息，就可以成为淘宝网的会员进行购物；如果要在淘宝网上开一家个人店铺，只需提供身份证的扫描件以及一条银行卡的资料信息，被认证为实名制会员后就可以在网上开店卖东西了。 据一位网友介绍，如果信用卡持卡人利用亲戚或朋友的身份证和银行卡在网上开店，然后用自己的信用卡去店里买东西，由于信用卡网上购物不收任何费用，同时支付宝对买家和卖家也不收取任何手续费及代收任何税金。而且淘宝网也无从查证该笔交易是否真实，全凭买家和卖家在网上的确认而进行付款。因此，用这种方法完全可以实现信用卡的套现，只不过，套现的周期会稍长一点，因为支付宝收付款会有一定的时间，但是这种套现方法不花费一分钱的费用。 据了解，很多发卡银行做了信用卡网上支付单笔限额的规定，但大部分银行的规定对这种套现方式基本不构成任何障碍。例如，招行的信用卡支付限制的是单笔最高限额350元，但是其单日额度却并没有做任何限定，而是由信用卡额度决定。 按照中国人民银行的有关规定，持卡人利用信用卡进行套现为违法行为。但类似“支付宝”这种网络支付工具却给这种行为提供了温床。去年11月中国社科院发布报告警示第三方电子支付工具“支付宝”存在风险。社科院金融所认为，第三方机构开立支付结算账户，提供支付结算服务，实际已突破了现有诸多特许经营的限制，它们可能为非法转移资金和套现提供便利，形成潜在的金融风险。对此，中国人民银行正在抓紧制定相关的支付结算规则，以杜绝此类行为的发生。 电子商务B2B门户正在加强线下内容服务能力 电子商务平台服务商们不约而同地将目光投向一个新的产业增长点 -- 从传统简单的“配对式商机服务”，到进出口过程中的外汇结算、货运物流、税务、海关等附加值更高的服务。 易观国际的研究表明，虽然有大量的企业直接通过 B2B 电子商务平台实现信息获取，但如支付、报关、清关、物流等交易环节仍旧需要通过线下完成，B2B 门户还没有实现真正的深度服务，缺乏对交易中和交易后因素的覆盖能力。 由于无法提供深度服务内容，许多制造商、贸易商和零售商只是依靠平台获取需求或采购信息，但更多的业务流程环节则在线下完成。这直接导致两种结果的发生：一是企业对 B2B 门户没有形成依赖，其交易行为也缺乏稳定性，二是企业仍旧要付出高额的成本完成交易过程。事实上，许多企业实现信息获取后都转向与线下的传统贸易商合作来完成交易过程，这对 B2B 门户获得稳定的用户群体极为不利。 对于传统贸易商而言，由于其可以提供报关、清关、保税运作、订舱、外汇结算等一站式服务，并对市场状况和行业知识非常了解，因此他们对从事对外贸易的企业群体仍旧具有很大的吸引力。而且，不同订单的汇集，使得传统外贸公司能够提供拼箱、市场咨询、信用保障等多样化服务，并能够获得更高的通关效率。实际上，部分外贸公司也开始转向线上服务，与 B2B 门户展开合作。 一些 B2B 门户已经在深度服务上做出了有益的尝试，在物流服务、金融服务等方面都进行了一定程度的线下合作与扩展，部分门户已经能够提供较为全面的服务项目，对需要合并订单形成规模优势的企业产生了很大的吸引力。加强线下服务能力和吸纳线下服务资源将成为 B2B 门户在未来2年的重要工作。 易观国际认为，B2B 门户群体正在努力加强线下服务内容，以客户实际需求为导向。线下合作资源的丰富程度将直接决定 B2B 门户的竞争力。 易观国际2006年5月24-25日将于上海举办的“2006首届中国供应链管理发展高层论坛”上，对“识别，并消灭过程浪费”、“如何有效降低库存并提升服务水平”、“电子商务环境下的供应链协同”、“B2B 门户如何扮演供应链资源的整合者”等论题作深入的讨论，以及研讨如何在供应链运作体系支持下降低总体成本，如何提升制造业供应链运作绩效、提升供应链柔性和建设全球供应链系统等。 B2B 提高电子商务网站顾客忠诚 在电子商务里，品牌忠诚不是一个流行的概念，在网络概念最火爆的时候，很少有人去关注品牌忠诚，如今，网络步入寒冬，电子商务网站是开始培养品牌忠诚的时候了。 没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面：随着时间的延长，顾客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来，这也是提高利润的重要源泉之一，一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐，这样得来的顾客就不费什么成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。 Ebay可以说是电子商务的领导者，尤其是从忠诚顾客的推荐行为当中获取利润方面，它很成功，它有50%的顾客会向别人推荐Ebay。 一、驱动网上品牌忠诚的主因素：信任 获得顾客忠诚的第一步就是要获得他们的信任，这在传统商业中也是一样的，但在网络上，业务处理是虚拟的，看不见的，它的不确定性和风险也更大，顾客不能看见销售小姐的笑容，不能看见具体的办公设备，如果顾客不相信你的形象和承诺，他就会到别的地方购买。对经常网上购物、交易的人调查发现，他们认为网站能赢得他们的交易的最重要的特性是“我知道它并且信任它”，所有其他的特性如“低价格”、“最广泛的选择余地”却远远地排在了后面，价格并没有主宰电子商务，真正的主宰者是信任。 因为信任，网站可获得顾客资料，以建立良好关系 当顾客相信一个网上卖主时，他们就愿意告诉对方自己的信息，这样，网站就可以与顾客建立起亲密的关系，并根据顾客的个性偏好度身订做，而这样的关系又会增加信任和忠诚度。这样一个良性循环很快就会使网站长久地超越对手。亚马逊就是通过创造最可信赖的形象来取得在线书市的统治地位的，数百万的消费者很舒服地把自己的名字、地址、和信用卡号码提交给订购系统，他们回来不仅仅是买书，还有CD、光盘、硬件和其他种种产品，假如消费者不信任亚马逊，或害怕信用卡号码泄露或其他，那他们决不会把个人信息与人分享。而1999年，媒体披露亚马逊为它的据称中立的书籍评论而接受出版商的补偿金时，消费者就不再相信它了。 真正为顾客利益着想才能取得信任 另一个很好的培养、利用忠诚的网站是Vanguard Group ，该公司是过去十年增长最快的共有基金，如今管理着5000亿美元的资产，它投入1亿美元发展它的站点，Vanguard从来不利用网站来大力宣传它的产品，而是利用网络来通知和教育它的客户，有时候甚至引导人们不要购买什么基金。当你点击页面，经常会看到“谨慎投资于某基金”的警告，你还可能受到这样的信息：告诉你某基金快要分红了，建议你推迟投资以避免担上税收责任；当某基金最近特别强势时，它会提醒你也许这样的势头不会维持很久，小心下跌。这样的行为与大多数基金公司截然相反，他们只会引诱投资者投资热门基金。Vanguard于是与客户建立起了牢固的关系，并赢得了利润。 让信誉公开传播 为了奖励信誉，有些网站建立了严格的管理，每次交易结束买者和卖者都互相评价，这些评价被公布在站点上，每个成员的名声就成为众所周知的了，因此它赢得了顾客忠诚。 二、如何研究忠诚策略？ 实际上，在因特网这个匿名空间，比传统商业更容易了解顾客的购买历史、他们的喜好。在传统的店铺里，除非消费者买了什么，否则你一点也不了解他，但在网上虚拟空间里，他们的购买模式是透明的，他的一举一动都被记录下来。由于网络的种种优越性，可以说，网站有前所未有的机会和技术来培养顾客忠诚。我们应该多研究顾客为什么留下来了，为什么走了，而不要一味地把思维固定在扩大站点的容量和访问量上。 研究显示，目前网上销售只开发了消费者30%的购买潜力，而美国在线却是个例外，它非常慎重地测量它的顾客忠诚度和购买模式，并用这些信息去指导网站在战略、市场营销、和站点设计，虽然它的获得顾客的方法有点向地毯式轰炸，但它是建立在对不同消费者群体的保留率分析和生命周期的经济分析基础上的方法， AOL做了很多关于吸引消费者的程序的小规模测试，同时也投入大量的资金去吸引并留住有长远价值的顾客。它在客户服务中心的投入从来不吝啬，不去降低服务能力以降低服务成本。它的中心任务是提高服务的 便性，以吸引更多的求便利的顾客。公司研究顾客忠诚后发现，当AOL成为日常生活的一部分时，消费者要不断地修改他们的帐目，因此公司加强了服务软件的日历和日程安排等跟踪功能，当顾客用得越多，就越离不开AOL。 戴尔计算机公司在这方面也很优秀，它有专门的部门和负责的副总也管理顾客忠诚，它的一位副总Paul Bell说：“每个公众公司每个季度都会向它的股东汇报业绩，但很少有公司用一系列的标准每个月每个季度都跟踪监测顾客的经历，我们做到了。”在研究了顾客保留方面的数据后，戴尔计算机公司发现驱动品牌忠诚的几个关键因素：定单履行、产品表现、过去的销售服务与支持。并对每个因素进中总结统计。比如：定单履行，测量定制服务按时准确到达顾客的百分比；产品表现，测量顾客遇到的产品问题的频率；服务与支持，测量第一次服务按时到达率和成功率，公司建立了跟踪统计分析系统，每天总结上传并与所有员工共享，以资提高。
许多在顾客忠诚方面做得很好的公司的另一个绝招是关心拥有产品和服务的相关成本，戴尔公司计算出顾客买戴尔的产品所需要的成本：下定单，安装，运行，服务，布置和必要的软件。这些成本哪些是付给戴尔的，哪些是付给别的公司的，这些信息将引导公司投资新的产品和服务。戴尔公司这样做既为公司创造了新的收入来源，又为顾客减少了购买戴尔产品的总的相关成本，这极大地提高了品牌忠诚。 跟踪顾客忠诚的价值在于超越时髦发现忠诚的原因，通过对优秀电子商务站点消费者购买模式的研究发现，有五个方面是极其重要的：高质量的顾客服务、及时送到、引人注目的产品介绍、方便、合理的送货及产品价格、清晰而值得信任的隐私政策 三、吸引目标消费者的方法 网上市场也要细分，因为任何消费者都可以在任何时间、地点上网，所以网站运营者很容易犯吸引尽可能多的用户的错误，尤其是前一段时间投资界对网络的狂热更加速了人们犯这样的错误，他们认为，网上销售应该推荐给尽可能多的顾客，接下来就毫无差别地争取顾客，同时以页面访问量、单一的访问者数量、和销售量来衡量成功与否。而实际上，认真选择目标消费群体这一促成成功的基础性工作却被忽略了。没有消费者区隔的话，建立品牌忠诚的工作就非常困难，用户希望网站设计得越简单越好，能很快登陆，但是，用户越多、越广泛，站点就会越复杂，你必须做所有的工作去满足所有的消费者，不同的技术嗜好、不同的服务要求、不同的价格敏感度，以及千差万别的品牌偏好。还要不断地添加新的特点和功能，结果，网站就很难进入，也很难查找信息。 另一个做电子商务的通病就是只关注流量统计，前面的图表对电子商务的经济生命周期的分析表明，顾客必须在一个站点停留2—3年，公司才开始回收前期的投资，然而我们发现大约有50%的用户不到三年就走人了，因此网站追求抓住尽可能多的用户而忽视建立长期关系是没有经济价值的。Vanguard的经验表明：通过培养强烈的忠诚可以创造低成本优势。 在网站设计上，Vanguard主张一切以核心顾客为主，它不提供象其它站点那样复杂的交易容量，它只迎合传统的、保守的客户，它的典型客户一年只交易3—4次。 在鉴别哪些消费者该抓住方面，第一步要做的是评估不同类别的在线消费者，一般而言，大多数在线购物者都对价格比较敏感，但对大多数单身来说，恐怕是“方便第一”，研究发现，他们与网站交易的出发点就是要使生活更容易，他们愿意为取得方便而多付一点，他们有价格理性，但决不会过度看重价格。还有一群人非常看重品牌，他们也喜欢稳定、长期的关系。因此，流失的客户并不一定就是因为价格，公司应该认真分析、思考。 网站的设计与营销方法对进入站点的消费者类型有很大的影响，研究发现，在同样的市场内，网站竞争者之间的消费者群体有很大的差别。一些网站吸引了大量的有忠诚倾向的顾客，而有些网站则吸引了一批到处跳来跳去的价格敏感者，例如，有一个领导性的杂货公司75%的新顾客是不愿意建立长期关系的，而它的竞争者却有75%的新顾客是以方便为取向和受品牌购影响的买者。忠诚者一般通过推荐找到网站，而在各站点之间游荡的人比较容易受打折信息影响而进入站点。 一个公司开展电子商务 ，那么它就应该使顾客的购物经历越来越完美。品牌忠诚不是一项技术，赢得它的唯一途径就 给顾客始终如一的更满意的购物经历，因特网是加强买者与卖者关系的良好工具，经由这个工具，再不断提高产品和服务水平，忠诚就会逐渐产生。如果销售和点击靠不断地刺激顾客的价格敏感或好奇欲望得来，无异于饮鸩止渴。 今天，对电子商务而言，培养品牌忠诚不仅仅是提高利润的好办法，更是网站走出生存危机的当务之急。 “搜购关键词”现秘密网上开店卖啥最火 网上开店，为人们提供了创业新机会。那么网上开店卖什么最热门，哪些商品是人们在网上最喜欢买的？据易趣网最新统计显示，十字架纯银项链、A货翡翠吊坠、彩屏手机、床上用品、牛仔裤等成为人们搜索最多的关键词，这些搜购关键词从一个方面显示出人们的购物时尚，也为欲做网上生意的人们提供了开店导向。 随着电子商务的飞速发展，越来越多的人习惯或者尝试在家中点击鼠标购买商品，网上开店，也给人们提供了新的创业机会。那么网上开店卖什么最热门，哪些商品是人们在网上最喜欢买的？中国最大的电子商务网站易趣网，日前统计了2003年网站首页网络购物搜索引擎的使用记录，列出了去年被检索最多的网络搜购关键词，这些搜购关键词从一个方面显示出人们的购物时尚，也为网上生意提供了导向。 珠宝分类——“十字架纯银项链”、“A货翡翠吊坠” 珠宝分类一直是易趣网上交易最为活跃的分类，2003年个性化的吊坠十分受到买家的青睐。2003年中，易趣上十字架纯银项链平均每月能卖出800余根，A货翡翠吊坠的月成交量更是达到了3000个以上。银器和玉器的热销带动了2003年网络珠宝分类的销售热浪。 礼品居家分类——“Zippo”、“床上用品” 选购礼品一向是件花费心思的差事，从2003年的礼品销售情况来看，人们的送礼越来越偏向于品位与个性，具有一定身份象征的Zippo打火机成为新宠。仅“Zippo经典铬”一种款式，2003年全年的销售量就超过20000个。而床上用品的热销说明了网络购物的另一大特点——实用。居家装饰能看出主人的品位和心态，或素雅、或卡通、或时尚，2003年仅易趣网上床上用品四件套的销售量就达到了30000套。 手机分类——“可拍照”、“彩屏”和“和弦” 手机族们始终不会放过任何一种可以展现个性的新功能，2003年可拍照的手机无疑成为时尚的焦点，价格适中、功能兼备的索尼爱立信T618在网上的销售量有4000部之多。而具有彩屏、和弦功能的手机也仍有众多的拥护者，摩托罗拉T720就是其中的典型之一，2003年其网络销售量达4500余部。 服饰分类——“牛仔裤”、“圆点条纹” 牛仔是一年四季不变的流行，无论出席于何种场合，只要搭配得当，牛仔就能显示出您独特的魅力。2003年流行的低腰修身牛仔长裤，更是受到了白领一族的青睐，易趣上每月就能卖掉2500条左右。风靡2003年的圆点条纹图案成为了网络售购的一抹亮色，其中圆点条纹的女包更是独占鳌头，因其合适的价 收藏分类——“航天”、“毛主席” “神舟”五号的成功发射，引发了2003年的航天热潮，也带动了各类航天航空相关纪念品的收藏热潮。网络的收藏分类在该段时期的交易异常火爆，从2003年10月至12月，航天类物品的销售量就突破了1000件，着实让国人自豪了一把。2003年，又恰逢毛泽东诞辰110周年，相应的毛主席文化藏品，包括毛主席徽章、用品、文献及“文”字邮票受到藏家的追捧。单以毛主席为题材的相关“文”字邮票一天就有近百枚成交。虽然2004年不太可能持续今年的收藏热点，但也告诉人们一个道理，要想东西卖得火，就要与当前社会的热点结合。
