处理客户异议的方法 处理顾客异议的7种方法?



      顾客的异议是多种多样的,处理的方法也千差万别,必须因时、因地、因人、因事而采取不同的方法。在推销过程中,常见的处理顾客异议的方法有以下几种:

1.转折处理法

      转折处理法,是推销工作的常用方法,即营业员根据有关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种方法是首先承认顾客的看法有一定道理,也就是向顾客作出一定让步,然后再讲出自己的看法。此法一旦使用不当,可能会使顾客提出更多的意见。在使用过程中要尽量少地使用“但是”一词,而实际交谈中却包含着“但是”的意见,这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法,就会保持良好的洽谈气氛,为自己的谈话留有余地。

      顾客提出营业员推销的服装颜色过时了,营业员不妨这样回答: 

  “小姐,您的记忆力的确很好,这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的,服装的潮流是轮回的,如今又有了这种颜色回潮的迹象。”

      这样就轻松地反驳了顾客的意见。

2.转化处理法 

      转化处理法,是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的,它既是交易的障碍,同时又是一次交易机会。营业员要是能利用其积极因素去抵消其消极因素,未尝不是一件好事。

      这种方法是直接利用顾客的反对意见,转化为肯定意见,但应用这种技巧时一定要讲究礼仪,而不能伤害顾客的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。

3.以优补劣法

      以优补劣法,又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中了产品或公司所提 供的服务中的缺陷,千万不可以回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点,然后淡化处理,利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡,有利于使顾客作出购买决策。

      当推销的产品质量确实有些问题,而顾客恰恰提出:“这东西质量不好。”营业员可以从容地告诉他:“这种产品的质量的确有问题,所以我们才削价处理。不但价格优惠很多,而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

      这样一来,既打消了顾客的疑虑,又以价格优势激励顾客购买。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿,以便使顾客获得心理平衡感。

4.委婉处理法

      营业员在没有考虑好如何答复顾客的反对意见时,不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍,或用自己的话复述一遍,这样可以削弱对方的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法,否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。营业员可以在复述之后问一下:“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文,以求得顾客的认可。比如顾客抱怨“价格比去年高多了,怎么涨幅这么高。”营业员可以这样说:“是啊,价格比起前一年确实高了一些。”然后再等顾客的下文。

5.合并意见法

 处理客户异议的方法 处理顾客异议的7种方法?
      合并意见法,是将顾客的几种意见汇总成一个意见,或者把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之,是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要注意不要在一个反对意见上纠缠不清,因为人们的思维有连带性,往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法,是在回答了顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6.反驳法

      反驳法,是指营业员根据事实直接否定顾客异议的处理方法。理论上讲,这种方法应该尽量避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好,使顾客产生敌对心理,不利于顾客接纳营业员的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解,而你手头上的资料可以帮助你说明问题时,你不妨直言不讳。但要注意态度一定要友好而温和,最好是引经据典,这样才有说服力,同时又可以让顾客感到你的信心,从而增强顾客对产品的信心。反驳法也有不足之处,这种方法容易增加顾客的心理压力,弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心,不利于推销成交。 

7.冷处理法

      对于顾客一些不影响成交的反对意见,推销员最好不要反驳,采用不理睬的方法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见,就反驳或以其他方法处理,那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时,对于这类无关成交的问题,都不予理睬,转而谈你要说的问题。

      顾客说:“啊,你原来是××公司的推销员,你们公司周围的环境可真差,交通也不方便呀!”尽管事实未必如此,也不要争辩。你可以说:“先生,请您看看产品......”

      国外的推销专家认为,在实际推销过程中80%的反对意见都应该冷处理。但这种方法也存在不足,不理睬顾客的反对意见,会引起某些顾客的注意,使顾客产生反感。且有些反对意见与顾客购买关系重大,推销员把握不准,不予理睬,有碍成交,甚至失去推销机会。因此,利用这种方法时必须谨慎。

  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/84034.html

更多阅读

家庭灭鼠方法? 家庭灭鼠的7种方法

老鼠是很多疾病的贮存宿主或媒介,已知老鼠对人类传播的疾病有鼠疫、流行性出血热、钩端螺旋体、斑疹伤寒、蜱性回归热等57种。  经研究老鼠传播疾病有三个途径:鼠体外寄生虫作媒介,通过叮咬人体吸血时,将病源体传染给人; 体内带致病微

治疗痔疮的7种小偏方 治疗痔疮的最好办法

得了痔疮怎么办?其实并不一定非要进行手术治疗。我们可以采用有效的痔疮药来治疗,也可以按我下面所说的治疗痔疮的7种方法来自己治疗。有了这些方法,就不用为痔疮能治好吗而烦恼了。下面的几种方法,你可以根据自己的情况,选择一种适合的

少白发的7种治疗方法 少白发吧

少白发一直存在,少白发如何治疗也是人们关心的事。白发影响了头发的整体美观,而且有可能影响到了身心健康。那么对于过早出现的少白发,我们该如何治疗呢。其实中医治疗少白发就是非常好的方法。我们可以通过中医治疗让白发转黑。下面好

脚上有痣相与命运算命 相学最有福气的7种人有

原创:北京易经学院 发布时间:2014-01-01 07:16点击: 81 次脚上有痣相与命运算命人生通体无毛的动物,这就有了人类所特有的一种现象,在身上或者脸上有胎记与痣相,痣相往往决定人的命运变化,显示人生某一阶段的运势变化,相书云脸上没有好痣,

声明:《处理客户异议的方法 处理顾客异议的7种方法?》为网友菩提旳微笑分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除