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前言

“常人为之我为之,我为常人也;常人不能为之我为之,我非常人也。”这句话的意思是,当大家都在按着某种思路做客户的时候,你可以试着换一种思路。当别人还处在传统的销售概念中,大打价格战的时候,你换一种思路做营销,在为客户传递附加价值上下功夫,变被动为主动,往往更容易增加企业的竞争力。当别人还在为如何完成企业指标,如何提高产品销量而苦苦思索时,你换一种思路去开发客户,将增量市场拓展与存量市场深耕一起抓,往往更能获得大市场。当别人还在思考如何进行客户管理时,你换一种思路做客户管理,满足客户所需,制造客户所求,往往更容易获得客户的长期认可,在获取利润的同时,也为客户创造了价值。当别人因为客户服务而焦头烂额时,你换一种思路进行客户服务管理,在细分客户的基础上,用优质的服务让客户满意。当别人还在用强人所难式的维持方式,并配合着物质利诱进行客户关系管理时,你换一种思路进行客户关系管理,从精神层面上感动客户,关怀客户,就可以让客户自愿成为你的忠诚客户。有人会问,怎样换一种思路去做客户?本书就回答了这个问题。全书从客户营销、客户开发、客户管理、客户服务和客户关系五个方面深入讲解了如何转换思路去做客户。企业营销工作的好坏,常常决定着企业的成败。面对激烈的市场竞争和客户需要的不断升级,销售人员一味降价是行不通的。如何才能从价格战的泥潭中跳出来呢?本书第一章就是从这个角度出发阐述:通过构建竞争壁垒,增强企业竞争力;在营销过程中,想办法从价格泥潭中走出来,用附加价值套牢客户;改变传统销售方式,树立营销理念,以13个策略为依据,一手抓宽度一手抓深度,则营销必胜。第二章是从客户开发思路出发,讲解了如何开拓新的市场,如何在企业现有客户群上深度耕耘。并分别从战略、战术、战斗层面讲述了客户开发的重点和方法。我们知道,客户就意味着市场与利润。在现代市场经济条件下,如何开发客户是企业建立和发展的基础。因此,企业要发展,要提高效益,就必须在管理的基础上,一手抓增量拓展,一手抓存量深耕。第三章是从客户管理思路出发,讲解如何从深度营销层面进行客户管理,如何针对个人散户、集团客户、渠道客户的特点,满足不同类型客户的需求,制造客户的需求。工作中,我们经常会遇到这样的情况:给客户的,不是客户想要的。客户想要的,你满足不了,更别提赢得客户的忠诚了。因此,想要对客户进行深入的营销就必须关注个人客户的需求,努力维系集团客户关系,做好选、用、育、留工作,决胜渠道客户。优质的客户服务可以换来客户满意。那么,什么样的服务才算优质的服务呢?是为所有客户都提供同样的服务,还是有针对性地实行差异化服务呢?如何对关键客户提供服务,让他们不仅满意,还要上升为对企业忠诚?本书第四章就是从客户服务思路出发,讲解了如何通过细分客户,做到有的放矢。如何清醒地认知客户的心态和消费心理,以准确把握住客户的真实需求,为客户提供适合的服务。第五章是从客户关系思路出发,讲述了进行客户关系管理的要点、内涵,并从战略角度讲述了建立尼龙粘扣客户关系的重要性,以及强化客户忠诚的关键要素。有一句话说:“感情需要培养,关系需要走动。”对于销售人员来-爱华网-说,除了要卖自己的产品之外,更重要的是要与客户处好关系,给客户一个忠诚于你的理由。只要与客户建立起“你中有我,我中有你”的关系,那么,一切就都水到渠成了。本书中引入了笔者二十多年真实的营销经验,并穿插了大量的鲜活案例,是经过无数次实战检验过的营销秘籍。这里不但有不可不知的夺客之术,还有不可不学的留客之道。我希望这本书能帮助从事销售的朋友们在短时间内获得更有效、更实用、更简单的做客户的“利器”,与客户成就“不一般”的关系,最终让客户为企业增值。

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目录

前言

第一章客户营销思路:附加价值决胜企业竞争

同质化竞争的今天,你的产品具备竞争壁垒吗

◎什么是竞争壁垒

◎竞争壁垒的形成

你为客户做了什么:是传递价值还是卖价格

◎卖价格与传递价值的区别

◎小生意赚大钱,大生意赚小钱

附加价值的标准:从一星级到五星级

◎什么是附加价值

◎为客户提供附加价值的两点忌讳

◎为客户提供附加价值的三个层面

◎从一星级到五星级

树立营销观念,改变传统的销售观念

◎从“销售”上升到“营销”的高度

◎营销与客户关系管理

一手抓宽度一手抓深度:营销必胜的13个策略

◎营销渠道发展的四个阶段

◎营销必胜的13个策略

第二章客户开发思路:增量拓展与存量深耕并重

增量市场拓展的7件事

存量市场深耕的12个突破口

高层实施客户开发战略的8大重点

中层实施客户开发战术的6项工作

员工实施客户开发战斗的6项任务

第三章客户管理思路:满足客户所需,制造客户所求

深度营销:客户管理的6大战略

客户分类管理:个人客户、集团客户、渠道客户

发展散客:关注个人客户的内在需要

保有集团客户:集团客户关系的维系

决胜渠道客户:选、用、育、留的58个关键点

◎选

◎用

◎育

◎留

第四章客户服务思路:细分客户,让客户满意

市场与客户细分

◎市场细分

◎客户细分

细分客户心理3步骤

◎客户心理认知

◎让客户忠诚三步曲

◎树立培养终身客户的意识

优质服务的两大标准

◎客户服务的层次

◎优质客户服务的标准

让关键客户满意

◎什么是客户满意度

◎让关键客户满意,抑制客户的流失率

第五章客户关系思路:让客户忠诚

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客户关系管理6要点

客户关系管理的18个内涵

◎客户关系管理的概念

◎客户关系管理的内涵

建立尼龙粘扣式客户战略管理关系

◎客户战略管理关系的类型

◎与客户形成尼龙粘扣式关系

让客户忠诚的11个关键要素

附录

  

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