爱华网【“2010跨国公司社会责任缺失案例”评选候选案例之一】
编者按：
以“跨国公司的本土化创新”为主题的2010（第三届）跨国公司高层论坛将于2011年元月中旬在北京召开。本次论坛不仅发布“2010中国跨国公司发展报告”、“2010（第三届）跨国公司中国贡献榜”100强榜单，还将揭晓“2010跨国公司贡献中国优秀案例”20例、“2010跨国公司社会责任缺失案例”10例。对于缺失案例的评选，专家委员会将根据“LCL5+1评价体系”，从非法用工及侵犯员工合法权益、产品质量问题、违规经营、诚信缺失、重特大安全生产及环境污染事故、恶劣影响力等六个方面来认定责任缺失。
从本期开始，本报将陆续展示20个社会责任缺失候选案例，在刊登最后一个案例的同时刊出《投票卡》，接受读者和专家投票，根据得票多少，最终评出十大缺失案例，在论坛当天向公众和媒体披露。
□本报记者 王 敏/文
缺失指数：＊＊＊＊＊
缺失提示：《LCL5+1评价体系》之二、四、五条有关产品质量问题；发生重大安全隐患后没有采取积极应对措施或塞责、拖延；诚信缺失问题。
案例回放：
2009年8月28日，在美国加州圣迭戈高速公路上，一辆雷克萨斯ES350轿车突然加速，导致四人死亡，经美国媒体的报道，丰田汽车的质量问题引起大众关注，自此，一直被忽略的危机如雪崩般爆发。
2009年11月26日，迫于压力，丰田在美国召回420万辆脚垫有问题的汽车。
“丰田召回门”序幕自此拉开喧嚣大幕。
2009年12月15日，美国国家公路交通安全局官员前往日本，敦促丰田迅速采取行动。
2010年1月16日，丰田通报美国国家公路交通安全局，美国零部件供应商CTS集团生产的油门踏板存在缺陷。
1月21日，丰田宣布召回美国市场8款230万辆汽车。
1月25日，美国国家公路交通安全局通知丰田，后者有法律义务暂停销售召回车型。第二天，丰田宣布暂停销售8款车型。
1月27日，应美国国家公路交通安全局要求，丰田进一步召回110万辆脚垫缺陷汽车。
1月28日，丰田又在北美召回109万辆油门踏板和脚垫存在问题的车辆，共涉及5款车型；同一天，天津一汽丰田宣布召回中国境内共75552辆国产RAV4。
1月29日，丰田再度在欧洲召回180万辆油门踏板存在隐患的车辆，从美国和加拿大召回555万辆脚垫存在隐患的汽车。
1月29日，美国国家公路交通安全局启动对CTS所产油门踏板的调查。
2月2日，美国国家公路交通安全局开始调查丰田电子油控系统。
2月3日，美国运输部长雷·拉胡德呼吁丰田车主“停驾”，稍后收回这句话。丰田称该公司正在调查2010款普锐斯相关投诉。
2月4日，美国国家公路交通安全局开始调查针对普锐斯刹车问题的100多起投诉。
2月5日，躲避近两周后，丰田章男举行新闻发布会，宣布成立质量监理小组。
2月9日，丰田宣布召回近50万辆普锐斯及雷克萨斯混合动力车。
2月10日，丰田开始修补普锐斯的制动系统。
2月24日，丰田章男赴美出席美国国会关于丰田汽车召回事件的听证会。
其实，在2009年的前10个月，丰田已在全球召回了9次，涉及车辆达到625万余辆。随着召回门的不断升级，丰田在全球市场召回总量已近千万辆，超过丰田2009年781万辆的全球总销量。
丰田到底怎么啦？丰田生产方式的创始人大野耐一曾说：“企业就像风筝一样，飞到一定的高度，就会掉下来。”《华盛顿邮报》的一篇评论用了希腊神话中伊卡鲁斯(Icarus)的故事，说丰田虽然聪慧手巧，但飞得太高太远，离太阳太近了，以至于烧掉了自己的翅膀。
而在这么长的召回风波里，丰田总裁丰田章男一直躲避，直到2月5日，丰田章男首次公开露面，就欧美大规模召回丰田汽车一事道歉。不过各国媒体显然并不买账。英国《泰晤士报》7日报道说，丰田公司显然对问题没有足够重视，两个星期以来，先是派出一些资历较浅的执行官面对媒体，丰田章男迟迟不露面。《每日电讯报》称，目前的危机让丰田章男的领导形象降到低点，在整个危机来临时，他居然一直保持低调，直到2月26日才首次出来道歉，很难令人满意。美国《洛杉矶时报》6日说，丰田章男的道歉难以平息人们对丰田质量问题的指责。
针对丰田一次又一次的“迟缓行动”，无论是美国的监管部门，还是消费者似乎对此都很气愤。
法国《费加罗报》曾经撰文表示，丰田极力压缩成本，导致其汽车品质下降才引致了此次全球性的召回事件。|!---page split---|
据日本共同社的报道，丰田汽车在去年年底召开的供应商会议上称，需要零部件供应商的全力协助，以帮助其达到在未来三年把零部件成本削减30%的目标。这对于丰田实现最早于下财年恢复盈利的目标至关重要。
消息称，丰田此举意在进一步在国内外降低新款车型的价格。对于今后上市的所有新车型，丰田都将努力降低包括底盘、引擎、电路设备等多种零部件的进价。今后丰田将和零部件供应商就各种零部件的价格和规格进行协商，总体上力争压价3成。
其实丰田公司早在2000年就制定了“打造21世纪成本竞争力”战略，计划把180个核心零部件的成本削减30%，2005年前节省成本100亿美元。事实上，丰田公司也按照这一计划逐步发展，并取得预想的效果，然而正是这一零部件成本削减计划，为今天丰田巨大危机埋下了祸根。
2008年的经济危机给了丰田公司一飞冲天的契机，在这场经济危机的浪潮中，丰田公司坐上了世界汽车行业的第一把交椅，在这种巨大辉煌的光环下，丰田的潜在危机也浮出水面，急剧扩大的市场份额，急剧上升的全球销量，越来越高的知名度，无疑是给丰田一个巨大的刺激，然而，这种各方面的急速增长却遭到丰田自身条件的制约。丰田汽车的生产链的跟进速度远远落后于丰田汽车销售量的增长速度，于是，原本完好的产销链断裂了。丰田在市场的宠溺下一点点地背弃“精益化的生产模式”，使汽车在细节上渐渐沦为粗制滥造。召回门爆发后，丰田高层也承认，丰田汽车确实违背了市场发展规律。
丰田公司不仅在危机公关上表现欠佳，更出现了“消费者区别对待”的政策。典型受害者就是中国消费者。丰田汽车总裁丰田章男3月1日下午6点在北京就丰田汽车最近一系列汽车安全质量问题举行记者招待会，向中国消费者做出说明。但“只有道歉，没有补偿”，这种“同车不同命”的待遇，激怒了中国消费者。2010年3月29日，在社会舆论的压力下，在浙江工商局和浙江省消费者权益保障委员会的全力争取下，在当日下午第二次闭门谈判中，一汽丰田汽车销售公司副总经理永江秀久在“关于RAV4召回汽车相关问题的处理意见”上代表丰田公司签字。
4月19日，传来丰田在接受美国政府1640万美元的罚款，同时宣布将会召回2010款雷克萨斯GX460的消息。
【专家点评】
丰田被认为是日本制造精益求精的代表，但是从去年以来丰田汽车频发质量问题，深陷召回泥潭。去年，丰田超过美国通用汽车，成为世界第一大汽车制造商。但在丰田极度扩张的同时，也为今日的危机留下了伏笔。从工程上讲，这次油门踏板至少反映了产品设计问题和配件质量问题。设计上的问题应该在新车上市前的测试中不断解决，这也是新车开发流程中耗时耗资的一项重要内容。丰田在规模扩大、新款车型不断推出的情况下，同时也是在控制成本的压力下，似乎懈怠了测试这项工作。甚至于暴露出来的后驱汉兰达在中国上市之前都没有经过测试，没有发现重心靠后、爬坡无力的严重设计缺陷。这方面大众汽车就比丰田做得好。
丰田的质量检查和控制程序这次也暴露出了问题。供应商零配件不合格是造成召回的一大原因。此次广汽丰田和一汽丰田也因为供应商的问题共同召回了四款车。从这些问题中可以看出，汽车厂商除了要严把生产中的质量关，更要在零配件的选择上谨慎行事。
最后是解决工程问题的速度。丰田现在像个官僚公司，已经失去了创立之初的敬业精神。丰田早期在新车型上市后是很注重顾客反馈的，甚至丰田的工程师还亲自到顾客家中了解情况。但这次的油门踏板问题早在2008年就在欧洲浮现，可是直到2009年中丰田的北美分部才开始注意到这个问题。
丰田长期靠质量和品质赢得消费者，相对于美国汽车都有很高的品牌溢价。一旦消费者信心遭到动摇，对公司来讲极其可怕。
（以上观点系本报记者根据相关专家点评整理）
