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絮言：这只是一个矛盾激发的开始
大家看热闹，内行看门道。从蒙牛“公关诽谤同行”到腾讯360之争，公关的作用在显现，无论是正面的公关、负面公关，成功的公关与失败的公关。与广告不同，公关则是整合各方面资源和关系（例如，媒体、政府、机构等）实现柔性的传达，或告知信息或营造舆论攻势或应对危机问题。如果把最近奇虎360大战腾讯QQ一事件作为案例分析，360充分使用了“公关的博弈”，而腾讯则是“广告性的直接斥责”。所谓“QQ的眼泪在飞”：1）一方面，360没有马上被腾讯“驱逐出境”；2）腾讯反而受到众多网民义愤填膺的“炮轰围攻”，一剑刺出没有“很奏效”，剑刃还“缺口”了。该事件的争论如火如荼，下一步事情态的发展还不好说，但就“腾讯与360大战”的第一轮而言，还是能看出一些“苗头”来。
举个例子让大家思考一下：1）如果有人在你面前诉说别人的不是，还罗列了很多文件，你会立马相信并跟随买账么？相信买账的不多，因为这些广告用得太滥了。2）如果是听说A产品的老板作为富豪还贪便宜领取社会救济，然后A产品攻击B产品说B有问题，只要使用A产品的都不能使用B产品，而B产品物美价廉、还有免费，那么你会支持、购买哪一方呢？这里面就有“文章”可作了。这无疑是最近“奇虎大战腾讯”的商品版。
对此，我们可以争论、辩驳，可以反思。但，对于两者的互联网大战，网民和媒体的关注可谓普天盖地，但这仅仅是互联网市场矛盾火速计划的一次“爆发”。矛盾无法解决，在未完全化解之前，一切仍将继续，如今也许只是企鹅与奇虎大战“中场休息”、“下一轮暴风雨”来临前的短暂平静。
迷信广告的腾讯，执行了失败的公关
失败点一：对网民强硬和残忍。相信很多网民都不能忘掉11月3日那晚，腾讯QQ弹出一个“硬邦邦”的信函就关闭了QQ，用360就不能用QQ，强行要求用户卸载。从第二天新浪、网易等门户网站的调查统计，过半网民选择卸载腾讯。可见网友的不满，腾讯——“你太恶劣了！”
借用一句话：“人民的眼睛是雪亮的。”同样网民也不傻，里面可是“卧虎藏龙”。你以为人民的情感就这么好践踏的么？难道腾讯你就能因一己之利凌驾于所有人的头上？
失败点二：对公众、对手的残忍，对媒体的示弱、博同情，如此纠结。对360的盛气凌人，甚至对于网友也如此“冷冰冰”，不可一世。尽管，腾讯公开信说了不少客套话，所谓“艰难的决定”。但是这并不能掩盖其奉行的美式“大棒子政策”。然而，就在很多人说到腾讯“很牛逼”的时候，在媒体面前，腾讯又“走了样”。4日上午腾讯公司召开媒体发布会，多位高管现身并“声泪俱下”地讲述了腾讯公司的“非人遭遇”，CTO更透露称曾受到对手的威胁短信……这不能不让人汗颜，如此威风八面的腾讯怎么被那可怜巴巴的360威胁呢？难道360可以“牛逼”到说：要用360就要卸载腾讯？！
凡事要留有余地、不要太狠，伤害谁都不要伤害公众的感情，腾讯遭到网民用户的指责，可谓自找的，相当低级错误。
笔者点评：到底是腾讯要取360“首级”，还是360挑战“行业老大权威”“太岁头上动土”？腾讯与360的大战，强弱可辨，但网民真假难辨，胜负难辨，安能分清孰是孰非？不过值得反思的是，如果企业伤害了中国网民的感情，这并不是腾讯你滴几滴眼泪和道歉就可以马上解决和修复的。因为，公关不相信眼泪。
“该硬则硬该软则软”：360公关的柔道博弈
相比腾讯，360就显得十分冷静和沉着。且不谈360在跟腾讯展开争斗的“准备”与“造势”，但看其“见招拆招”，谦卑、对外时刻表现关心网民用户利益的立场，不贪功、不冒进、见好就收。1）苍蝇不叮无缝的蛋，QQ本身对用户资料进行扫描有问题，360据理力争。QQ图文并茂，360同样有技术人员“争锋相对”，坚持到底。2）“扣扣保镖”不兼容腾讯QQ，那我就撤下来，360慷慨大打“召回牌”。3）国家部门介入了，腾讯你提到的“三大和解条件”，360接受，并发表公开信向用户道歉。4）在媒体问到“360会不会研发自己的聊天工具”问题时，360公司副总裁刘峻说道：“之前从来没有这样想过。但从昨天晚上开始，我们有这样的想法。”
360会做IM么？刘峻一席话，可进可退，比较巧妙，埋下了“伏笔”而不“咄咄逼人”。这正是有计划、有思考、有谋略的表现。
腾讯：合纵连横，冷酷到底！？
11月4日晚七点左右，新浪网有专题出现“最新”播报“360称已经与腾讯QQ恢复兼容”的消息。但随即被腾迅否认，腾讯方面表示360的说法不实，腾讯的既定部署未变，不会做出妥协。早前腾讯高管泣不成声，称史上最惨烈，但为什么还不肯罢休？要知道，很多舆论指责都指向你啊？难道就因为你是“聊天软件的老大”？“我们”没有你不行？
11月5日，QQ上挂出“百度、搜狗、金山、遨游、可牛五厂商正式宣布不兼容360软件”的小横条幅，这无疑是腾讯奉行的“霸权主义”“大棒子政策”的“升级版”。仔细想想，腾讯，拙劣的公关，大棒子政策的失误，因为网民不畏强暴，喜欢锄强扶弱。
所以，笔者奉劝腾讯，还是见好就收吧。无论是360“步步撤退”却“以守为攻”、“让你感到没有face”，还是给网民谩骂觉得“难以释怀”，我觉得，做人也好，做企业也好，还是要顺应大势所趋、不要逆势而动，该收手时且收手把。所谓，冤冤相报何时了，退一步“大家”都海阔天空，一个企业总不能不顾用户感受而随心所欲，为所欲为？
跋：得些好意须回手
日前，工信部和公安部已介入腾讯360之争，双方宣布各自的软件恢复兼容。据悉，双方在有关部门协调下已经完成第一轮和谈。然而，就在昨天傍晚-爱华网-六点多我准备下线的时候，腾讯又弹框框了：“如果外挂彻底删除，我们也将逐步恢复QQ的正常服务。万分感谢QQ用户的支持和理解，使QQ用户暂时避开了这场重大安全灾难。我们谴责和坚决抵制制造这场灾难的360公司，同时强烈建议用户不再继续使用360软件并选择值得信任的安全软件。”腾讯依旧是那么“强势”，“死咬360不放”，后续好戏不断？曾备受敬仰的“企鹅同学”，得些好意须回手啊。大家再看吧。
看到网友们都因为中国企业的“内讧”而纠结，确实不应该。笔者真切地希望腾讯公司能“放下架子”，别因为企业之间的利益纠纷而影响广大忠实用户的使用。腾讯，这么多年来稳健发展，其实也有赖于“我们用户”的信赖和支持，请不要因一时之气而“一错再错”。要知道，水能载舟亦能覆舟。即便360有问题，这还是留待司法及国家机构去“发落”吧，不要“越俎代庖”。1）不要为了“面子”砸了“牌子”。大丈夫能屈能伸，卧薪尝胆况且十年未晚，况且互联网市场两年后的局面还不可知。2）本是同根生相煎何太急？腾讯还是跟360坐下来好好谈谈吧，起码要把工信部、公安部等政府机构放在眼内。在没有定论之前，谁是警谁是贼还说不清。3）留得青山在哪怕没柴烧。腾讯拥有6亿以上的用户，“我们”的网络和资源都在你那，说不用“你”只是一时气话，何必太较真？
