电子产品售后服务条款 洗化产品,售后服务看过来



  未来市场的竞争,将是顾客满意度的竞争,谁获得了顾客的青睐,谁就能够获得持久的市场份额,谁就能够立于市场的不败之地,这是放之四海而皆准的道理。

  能够让顾客满意的因素不外乎两个方面:一是优良的产品本身带来的核心功能利益;二是产品之外的附加价值给顾客带来的让渡利益。产品利益容易同质化,你能做到的产品,竞争对手往往也能够通过自己的手段:买技术、挖墙脚、更新设备等等,与你达到同样的高度,而只有构建产品利益之外的“外围”竞争系统,企业才能实现自己的差异化,才能建立自己独特的市场优势,才能与竞争对手形成区隔,从而达到屏蔽对手的目的,而良好的售后服务,就是企业决战市场,决胜市场的尖兵和利器。

  要想做好售后服务,作为企业首先要具备如下观念:

  提升软实力,打造完整产品概念。任何企业的竞争阶段,都会从实体产品竞争到虚拟产品竞争,实体产品包括产品的性能、配件、包装等,而虚拟产品,则包括品牌、文化、服务等,企业必须把作为服务在内的竞争软实力统统包括进来,打造一个完整的产品概念,而不是一个单一的实体产品,企业才能倾其之力,不但注重硬实力(设备、资金、厂房等)的打造,而且,更注重软实力(服务、品牌、文化)的打造,如此,才能构建企业真正的核心竞争力,才能不战而屈人之兵,从而实现良性循环和发展。

  学会管理顾客,顾客价值是管理出来的。顾客在企业的业绩成长当中,一般会经历从不认识到认识,从认识到认可,从认可到持续消费这样一个过程,但要想让顾客成为企业永久的顾客,不断为企业提供利润价值,就必须要对顾客进行分类管理,同时,从利润贡献大小的角度来说,80%的利润,来自于20%的大客户,要想保持住这些核心VIP客户,就必须要对他们进行管理,通过管理,提供不同价值、不同功能的售后服务,深度实施数据库营销,比如,做顾客的美容顾问,根据不同客户的不同情况,给予提供不同的需求解决方案。

  与时俱进,提供个性化的售后服务。不同时期、不同阶段、不同性别、不同年龄等的顾客,其需求是不同的,尤其是企业及其服务人员,一定要在建立客户数据档案,明晰客户姓名、地址、电话、收入状况、所处行业、购买习惯、消费偏好等的基础上,分门别类做服务,具体有如下方面:

  职业:顾客的职业是什么?是医生、律师、公务员、银行职员、企事业单位员工等,还是在校的学生?不同的顾客群体,其具体需求特点是不同的。根据他们的职业,可以采取不同的服务方式,比如,医生、律师、公务员、银行职员等收入相对较高而且稳定,对于他们而言,企业服务人员可以实施二次分类,结合他们购买的频率、购买的数量及其价值,分为核心客户、重点客户、普通客户三类,对他们采取不同频率的服务沟通,比如,核心客户一个月电话、或者实地拜访沟通一次,重点客户二个月一次,普通客户三个月一次,拜访频率太高也不好,容易造成“扰民”的坏印象。拜访沟通的话题包括:产品使用效果回馈,服务水平评估、新产品信息告知、优惠增值活动提供等等。对于企事业单位的顾客,可以根据他们所处行业,比如,房地产、IT行业还是传统行业,以及收入水平调研或者大概评估,也给予以上分类,并采取不同频率的服务沟通,而对于学生群体,则应多通过促销活动、免费体验等,与他们保持互动交流,努力达到口碑相传效应。

  性别:不同的性别,对服务要求也不同。男性对于洗化产品的关注与专注显然没有女性强烈。有人说过这样一句话,这个世界上最好赚钱的两个群体,一个是儿童,另外一个是女士。女士天生爱美的心理,以及“女为悦己者容”的传统观,形成了女士对于化妆护肤产品的过于追逐,女士们可以忽略对食物、住所等的条件要求,但惟独对于服装和化妆品是情有独钟的。因此,针对这个特点,作为洗化产品的厂家,可以采取对男女顾客分别服务的办法,体现他们对于企业及其产品不同的需求。对于男性,大多数顾客对于化妆品是采取一种随意的态度的,有之也行,没有也罢,对于这种泛型顾客,企业主要采取挖掘客户需求的办法,通过邮寄宣传资料、免费试用等,让顾客明白使用没使用化妆品,效果是不同的。同时,对于有些男性顾客群体,比如,演员、艺人等,使用化妆品较多,可以采取成立专门的服务部,重点公关,作为团购大客户来开拓和服务。而对于女性群体,因为是我们的核心顾客,因此,我们要采取细致入微而人性化的服务手段,来吸引她们参与与付出。比如,通过走出去和请进来的方式,来与她们进行互动沟通。所谓走出去,就是主动到这些顾客家或者单位去,提供上门服务,详细建立“消费家庭、单位数据库”,开展有针对性的产品推广及其优惠或者上门免费送货等aihuau.com服务项目,而请进来,就是通过邀请女性群体参加“产品推介说明会”、“终端推介会”的方式,并根据顾客喜爱占小便宜的心理,给予一定的赠品或者试用装产品,吸引她们前来参与,在扩大影响的同时,不断地增加潜在或者现实的顾客群。

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  年龄:不同的年龄,对于事物的思考角度是不同的,企业要根据顾客的年龄,采取差异化的服务方式。比如,企业可以以20、30、40、50岁为分界线,分为青少年、青年、青中年、中年、老年等。对于青少年,他们的个性特点是,张扬、自我,追求时尚和另类,对于他们,要多给予他们动手参与的机会,比如,参加产品试用大会,给他们提供风格迥异的新产品,或者提供更多的产品性能、香味等;而对于青年顾客群体,他们往往是上班族,属于工薪阶层,已有一定的购买力,但也不是很强,对于他们,更多地要提供性价比较高的产品,不断地提供产品及其促销信息,促使他们持续地消费;而对于青中年、中年群体,他们的消费水平较高,属于精英一族,消费习惯、风格等都相对稳定,对-爱华网-于他们,企业服务人员必须通过提供顾问式服务,比如,根据她们的肤色,给其定制产品,或者提供整套美容解决方案,有的企业采取了购买产品赠送美容服务项目等等,以博取他们的长久信赖与支持,而对于老年顾客群体,他们的购买特点是固执、理性、节俭,企业必须通过有策略、有节奏,不急躁、不短视,采取文火慢炖的方式,耐心、积极、阳光地给予说服,从而能够让他们成为企业最忠诚的客户。  

  总之,对于洗化产品来说,要想持续地占领市场,占领顾客的心,就必须采取更好的售后服务,只有把服务的水平提升上去,企业才能打动顾客心中那最柔弱的一部分,才能让顾客感动,从而构建竞争壁垒,占领市场最大化的销售份额。

  

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