爱华网系列专题：快递业观察
中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。
正如一个突然被吹大的气球，快递业近两年在中国急速发展。而这个气球的最大动力，来自迅速扩张的网络购物潮流。 正如封建刚刚瓦解的战国时代，群雄逐鹿，如今快递行业也山头林立，大小公司展开激烈竞争，争夺权力版图。 正如一个格局尚未定型的草莽江湖，生机勃勃，无限可能，又鱼龙混杂，中国快递业也呈现出繁华而混乱的局面。 近日，一个在互联网上广为流传的视频《申通快递暴力分拣物品现场》揭开了中国草莽快递的一角面纱：在快递公司的仓库里，等待分装的物品被工作人员随意丢放、抛掷、踩踏。媒体记者的暗访也表明，暴力分拣在快递行业并不罕见。 事实上，暴力分拣只是当前快递业生态的一个侧面。服务态度粗暴、服务质量欠缺、行业间恶性竞争，等等，都是中国快递业的备受诟病之处。 但不管如何，快递的势力已经崛起，并迅速改变市民的消费模式与生活方式。在可以预见的未来，快递对人们的影响将更加深远。 左手繁华，右手乱象 电子商务的迅猛发展，网购消费的激增，技术门槛的低下，带来了快递业的爆发式增长，然而，与庞大的需要相比，快递的步伐还未跟上市场。草莽阶段的发展特征让当前快速业乱象环生、困境重重。 中关村是国内电脑及相关产业最大的市场之一，每天的物流快递十分繁忙。 便出现了正规快递与个体黑快递共荣的场景。一辆改装三轮车便可以从事送货服务， 并且他们也有自己的送货单据。 2010年12月19日，申通快递湖北襄阳分公司，到港的快件堆满仓库。 圣诞元旦网购狂潮日益临近，快递公司再度爆仓。 爆仓 下午6点，安徽合肥的申通快递员吴天翔已经送出了将近100件包裹，但他还是得准时到一个店铺内取件。他的客户杨玲，在淘宝网上经营着一家名为“羚羊早安”的店铺，每天要往中国各地发送上千单的货物，都是委托吴天翔发货。 “每天累到半死才能回家休息，我们分拨中心都快爆仓了，你们这些货恐怕也得拖上几天才能发出去。”吴天翔无意间的抱怨，让杨玲发了愁，2010年12月31日，喀什的一名顾客下单成功，但截至今年1月18日仍然没能送到客户手里，负责快递的公司正是申通。 现在离春节还有半月，杨玲决定通知所有顾客：临近春节，快递频爆仓，申通圆通中通等，无法及时派送，有的甚至会延迟到春节后，请提前安排好购买时间。 春节前一个月，她每日发货量都在1500单以上，是平时的4倍，如果再做一个春节促销活动，销量还能再增加一倍，但她根本不敢做，因为到时货可能没法发出去。 这并非杨玲一个人苦恼，中国网购交易额在2011年突破了5000亿元，是2009年的一倍。据中国快递协会的统计，因为网购带动，快递业去年一年接件量由2009年的18.6亿件上升为24亿件。 不过，中国快递企业显然没有作好准备跟上市场发展，从2010年下半年以来，由于接受太多快件，来不及分拣，大量滞留在始发站或中转站，中国众多快递公司也从股票交易市场继承了一个新词——“爆仓”。 申通快递市场部总监夏祖彬，亲自经历了爆仓产生的烦恼。2010年11月11日，淘宝商城进行促销活动，平日李宁订单量大概在7000单左右。当天，李宁官方店接了9万个订单，超过10倍的增长，让他们这个配送伙伴也措手不及。那段时间，申通在昆明、贵阳、兰州、西安、北京等具有中转职能的网点，几乎同时爆仓，因为淘宝订单已占其业务总量60%左右。 为了应对这一状况，他们不断从相邻片区抽调人手，前往货品滞留的机场提货。一直加班干了一个多星期，情况才逐渐有所好转。谁知进入12月，马上又迎来圣诞节、元旦节和春节，这一下，顺丰、圆通、中通、韵达各家快递都在不同区域尝到了爆仓之苦，《北京晨报》的估算，超过三分之一以上淘宝卖家受害于快递延迟。 国际快递工作委员会秘书长刘建新将这称为“快递春运”。在春运时节，不仅一票难求，因为爆仓和人手不足，中国人也难以享受快递服务。 “然而，这并非没有解决之道。”刘建新提出一个想法，作为中国快递管理部门的国家邮政局，可以在EMS的基础上成立一个结算平台，将EMS或者其他快递公司资源，供给其他公司使用，让后者为使用这些服务而买单。 比如顺丰在成都的快件爆仓了，就让EMS为其提供场地、人手和车辆，以帮助前者渡过难关，这样既节约了资源，又让人们享受到便利。根据EMS公开资料，其在北京、上海和广州处理中心分别达到30,000平方米、20,000余平方米和37,000平方米。 相比之下，民营企业中最有实力的顺丰，有11个类似处理中心，库房总面积才10万平方米。第三大企业申通只有50多个分拨中心，而EMS在全国有200多个处理中心，两相对比高下立判。 在中国快递企业都传出“爆仓”新闻的时候，EMS是唯一游刃有余，还能接下别人订单的公司，这足以证明其基础设施资源雄厚。 但这方法得以实施的前提是，各省市邮政管理局能放下利益之争，由发件地到收件地，能够按照市场游戏规则划分，不过在中国条块分割的行政体系环境，要做到这一点自然是难上加难。 尽管EMS属于全民所有，可在完成中国邮政集团公司给其布置的经营指标后，恐怕也没有奉献精神，愿与民企合作。 乱象 有生意却眼睁睁不能赚，是杨玲面对快递时的无奈，然而这只是急速奔跑的快递暴露出的问题之一。去年10月14日，北京人王晖，通过联邦快递，给家在河南的朋友托运一部4999元的iPhone4手机，两个月后接到传真：您的票件已丢失，按本托运合同要求，我们将赔付100元，并退还此票件货物全部运费28元，共计128元。 11月9日，宁夏黄金首饰商人周国华，通过顺丰速运了1公斤黄金饰品给武汉的客户，结果货到武汉竟被发货员盗走，令他至少损失30万元。而诸如电脑变废品，玉石变塑料的新闻也时常见之于媒体。本应便利生活的快递，却总是给中国人带来愤怒。 刘建新将人们对快递业感受到的愤怒，视为一个不可避免的阶段。中国消费类快递市场，出现于上个世纪90年代，而美国1969年就出现消费类快递企业，至今四大国际快递公司已占有美国90%的市场份额，中国前6名快递公司却连一半市场份额都达不到，这导致中国根本没有形成统一的快递网络，各种是非也因此源源不断出现。 杨明威则未考虑那么多，只想送出更多的快递，赚到更多的钱。他第一天应聘快递员，就被韵达广州天河区潭村站点负责人李山带去分站点。在一个约 30平方米左右的房间里，众多包裹被随意堆放在大门两边，有人坐在快件堆上休息，有人则踩着满地的快件工作，门口一个快递员还不停向运货车抛掷物品。这里的速度决定着收件人拿到物品的时间。 “这一天几千件待寄货物，不扔就赶不及了。”李山向新手杨明威解释说，一个包裹撞到了车门，发出了“哐当”一声清脆响声，“可能是电子产品吧，碰到这种情况在运送时得小心些。”李山一边嘟囔了一声，一边继续带着后者去领货。 到了晚上，满载货物的车辆陆续离开，剩下还没有分拣完的包裹，就得等待明天的分拣。中转站的货物还算少，运到广州分拣中心，分拣员还得像机器人一样，眼准手快地从传输带找到自己负责区域的包裹，否则就没时间拿出其余快件。春节期间货物越来越多，人力来不及分拣的货物就会形成爆仓，为了保证速度，分拣员时常要加班至凌晨12点，从这两个环节开始，快件就面临了磨损、送错地址的风险。 杨明威还没经过任何训练，第一天就被李山派去送包裹，他并不担心这个刚认识的下属会卷着包裹走人。第一天上班的杨，也碰巧看到申通快递员，后者将自行车放到小区门口后，大大方方进入楼房内送货，10分钟后才走出来，丝毫不担心自行车后座上的快件丢失。 去年12月4日，合肥天天快递的快递员，就是在上楼送东西后，回来发现货物不在了，其中就有一件7800元钱的羊绒衫。匆忙之中，在这配送的最后一环节，快件又多出了丢失的风险。 加盟 李山也不想撞上“快递春运”。为了应付春节的繁忙时段，元旦后，他在广州百姓网和同城网都发布了招聘信息，然而半个月下来也没招到新的下属，直到杨明威到来。 一直紧缺人手，李山也并没有向其他片区求援。去年10月，他用5000元押金，成为韵达快递广州分公司新潭村站点的承包人，随后他招募了一个快递员跟他一起干，新站点便拥有了两名员工，如果片区内业绩上升，公司给他的提成还会更高。 就算其他片区还有多余人手能够协助发件，他也不愿意这么做，因为这样是否算作他的业绩就很难说了，还不如增加新手划算。韵达进驻到这个城市的角落立足，都是靠李山这样的承包户建立起来，他们通过快递生涯赚钱了，就想承包新区域自负盈亏。 这便是中国快递企业独特的特许加盟模式，由于缺乏发展扩张的资金，总公司将分公司承包给加盟者，分公司又将站点承包给个体户，申通乃至韵达，都是凭借这种模式迅速扩张至全国。 然而，“在这种模式下，分公司都是各自为政，广州有难，总公司也不会派出支援，最终就造成快递速度延误。”中国快递咨询网首席顾问徐勇极不赞成特许加盟模式，除了无法最大化利用资源，还有就是龙蛇混杂，甚至出现快递员内盗的情况，因为站点有招人的权力，而公司根本掌握不了每一个快递员的信息，追查也就无从谈起。 2002年，当行业充斥着特许加盟做法的时候，顺丰一反常态，把所有加盟网点收购回来变成自己的直营网点，当时，顺丰已在整个中国布局了180个网点，对于利润率并不高的快递行业来说，这无疑是冒险的举动。 但直营也奠定了顺丰高端的定位。尔后，顺丰将所有员工经过统一的培训合格后，才能上岗。自力更生的花费还不限于此，扩建一个网点，不仅需要增人手，同时需要购买货车，终端扫描设备、数据处理系统，甚至货运飞机。 为了查询包裹的行程，顺丰为4万多名快递员配备人手一台掌上扫描设备，价格在6000－8000元不等，这笔投入就将花去顺丰3亿元。但中国也只有一个顺丰，早在2004年，这家不广为人知的企业的营业额已经达到了13亿元，才让其耗费巨资买下一堆设备后，还有余力去扩张地盘。 国内其他快递公司，终因高昂的资金需求，长期纠结于究竟是直营还是加盟中。 障碍 就因为急缺资金，申通创办人陈德军还差点一手卖掉自己养大的公司。2005年年底，DHL的中国合资方中外运，提出收购申通快递51%的股权，成为后者第一大股东，申通也将随之更名为“中外运申通”，却在最后因为协议“遭到了国资委的反对”，收购未能完成。 当初，陈德军也需要钱来加强和扩展申通的快递网络，但是融资无门。“作为一个轻资产的快递公司，银行不会提供贷款给你。”陈德军曾无限感慨说。而如果想要通过上市融资，薄弱的快递企业，也很难通过证券交易所的相关规定。 在缺乏风投和资本市场青睐的环境下，中国快递企业要收编李山等个体户，最靠谱的资金来源也就是自谋生路。刘建新说，可惜的是，税又成为拦路虎。作为物流企业，快递公司不管是运输还是仓储，都要单独开票。 开展运输业务，按照《营业税暂行条例》规定，运输、装卸劳务的营业税税率为3%，并允许抵扣工商企业增值税。但在开展仓储、配送等业务项目，拿到的又是服务业发票，营业税将提高到5%，同时不能纳入工商企业增值税抵扣范围。 除了营业税，快递公司还可能涉及增值税，还有企业所得税、房产税、土地使用税、印花税、车船使用税等。因为这门行业，涉及了运输、储存、装运、包装、流通加工、配送等各个方面，但中国条块化行政思维，又让每一个领域拥有自己的税种。 李山并不知道办个快递公司要交如此多名目的税。他唯一总结出的是，碰到一家公司，他会同对方说：“论速度，韵达当然比不上顺丰，但论价格，从广州发往其他省，也就是10－15元每公斤，仅仅是他的一半啊。”低价正是韵达开辟市场的利器，但也是混乱的推手。 “同样的授权体制，同样的竞争，就必然导致价格战和低水平的服务。”徐勇说，回看2008年，联邦快递竟在中国一连3次降价，“次早达”服务收费从1公斤约68元，一直降到21.6元，降幅超过70%。 联邦快递因收购的国内公司有资格经营快递，从而获得了在中国市场开展快递业务的许可与网络。当年，联邦快递中国区总裁陈嘉良对自己的决定很有信心，他甚至说服美国总部，在中国市场亏损三年，抢占市场。“联邦快递的人工成本和操作成本是民营快递的3－5倍，”徐勇分析，加上前期的大量硬件投入，联邦快递每个省际快件的成本约为60元，以目前20元左右的收费、每天5万票货计算，每月的亏损额超过5000万元。 今年已是陈嘉良定下的最后期限，但他仍然拒绝透露公司在中国运营状况，在宣布降价后几个月，联邦快递在中国市场份额都增长20%－30%，中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 在还没有真正完全市场化，又夹杂着行政机构条块化管理思维下，中国人想享受优质快递恐怕还是一件难事。 快递十宗罪 中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 下面客户碰到的十种遭遇，来自媒体公开报道，反映的是中国快递业较为普遍的现象。 急速发展难免带来失序，失序于是造成当前快递业的种种怪状。下面客户碰到的十种遭遇，来自媒体公开报道，反映的是中国快递业较为普遍的现象。 1、延误晚点 2010年2月13日，石家庄的刘洁女士给重庆的朋友寄一箱红枣，选择了圆通快递公司来寄送。但是半个月后，朋友仍然没有收到刘洁寄过去的红枣。于是，刘洁打电话向快递公司询问原因，询问完毕一周之后，刘洁在重庆的朋友收到了红枣，不过红枣早已烂得面目全非。 2、快件丢失 2010年12月22日，深职国旅深东分公司负责人梅先生委托中外运全快递公司将本公司的120封邀请函送往目的地。结果这120封邀请函被中外运全的一个快递员丢弃在桥洞下。梅先生向快递公司索赔10.1万元，而快递公司只愿赔付1.2万元。 3、投不到位 2010年9月15日，上海刘小姐在网上购买了五件针织衫。快递员将包裹送到刘小姐单位后，由于刘小姐本人不在单位，快递公司交由门卫代为签收。刘小姐随后拆开包裹检查，发现其中一件衣服的后背处有点小瑕疵。于是，刘小姐与店主联系，希望能调换一件。店主却表示，他们要求买主在收货后当面验货，刘小姐已经签收了包裹，说明已经认可了商品，不便再进行退换处理。 4、拒绝验货 2010年11月初，北京徐先生在网上购买了一款上网本，几天后，快递员将快递件送至徐先生公司时，徐先生因为在外办事，无法亲自签收，只能让同事代为签收。当同事要求验货时，快递员不同意拆包，说只有签单后才能拆。当徐先生赶回单位后，徐先生将尚未拆封的包裹打开。当他翻开上网本的屏幕时，发现整块屏幕有破碎的痕迹。 5、物件损坏 2010年10月19日，海南的陈女士通过快递公司把自己新买的灯具从北京寄往海南。陈女士特别注明了灯具易碎的字样。在寄送之前，快递公司以灯具是易碎品为由，向陈女士加收了额外包装费。但是，当陈女士收到货物时发现，并没有另加包装，而且自己花一万多元买来的灯具，没有一件是完好无缺的。 6、不履保险 2010年12月15日，南京张先生在网上购买的笔记本电脑送货上门。张先生拆开包裹发现屏幕破碎，由于张先生在购买货物之前买了保险，所以马上打电话给快递员。快递员表示，会向公司请示怎么处理。下午快递公司来电询问情况并答应联系发货方处理此问题。第二天，张先生打客服电话了解赔偿情况，接线员说需要发货方提供授权他们才能处理赔偿问题。但是，当张先生取得了授权证书之后，一位姓刘的快递工作人员却告知张先生说，不会赔偿了。 7、难以投诉 2010年9月初，家住北京的王女士，因为快件损坏跟快递员沟通未果之后，选择拨打该快递公司的客服投诉电话，结果王女士连续拨打都打不通该热线，王女士决定起诉这家快递公司。 8、态度恶劣 2011年1月4日，广州的王女士在网上订购了一只台灯。快递员将货物送到王女士单位门口，由于王女士恰巧不在办公室，快递员就想把灯拿走。后来在王女士同事的一再要求下，该快递员才同意把货物留下让王女士同事代签。事后，王女士从同事口中得知，在签单的时候，快递员嘴中就开始不干净，说了不少脏话。快递员想把货物拿走时，不是用手搬，竟然用脚踢，把包裹从七楼的楼梯一级一级往下踢。有几个男同事一看快递员这态度，很愤怒就想出去找其交涉。而这个快递员抬头看了看王女士的同事，又低头狠狠往台灯上踢了几脚，然后丢下包裹一溜烟跑下楼了。 9、野蛮卸货 2010年8月18日，网友“猛牛宝宝”在优酷网发了段3分22秒的视频，题为《邮局内实拍EMS如何卸货》，画面显示，一工作人员在没有作任何保护措施的情况下，将包裹从打有“邮政”字样的货车上取下后随意扔到地上，不时有包裹撞击地面产生的砰砰声，整个过程没有人阻拦，包裹被乱七八糟地扔了一地，嫌包裹挡路还一脚将其踢飞。 10、暴力挑拣 2010年12月26日，一段名为《申通快递暴力分拣物品现场》的视频画面显示：20余名工人将一件件快递物品狂扔乱摔，这些物品被乱七八糟地砸在地上，连汽车都被震得鸣笛报警。该视频在网络上疯传以后，视频中快递工人的粗暴举动引起公愤。 即便恨它，也无法离开它 中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 我由衷地希望他们能多劳多得，有竞争，有保障，让我们老百姓更享受物流时代带来的方便。 无论快递是如何不规范，如何被诟病，但我们的生活毫无疑问已经被其改变，并再也无法离开。我们唯有期望它变得更好。 经营着一家网店的Mary，同时又是一个深度网购爱好者。她接受快递改变的生活，也享受网购带来的乐趣。 我叫陈琼，我要讲的这点经历，或许正是你身边某个朋友的体验。 70后的我直到大学才摸过电脑，工作了才用上网络，结婚前才想到买房，过的都是见步行步、水来土掩的被动日子。 被动不好，习惯了被推着走，如果没准备好就会手足无措。所以现在回想一下，要是没有快递，我人生中最重要的月子可怎么过啊！ 2007年4月，从我家孩子出生，我才发现没准备好。生下儿子前，我准备的奶瓶什么的，都是随便在超市里买的。结果儿子一抱回家，我就有点傻了，月嫂都埋怨我，怎么能买这么cheap(便宜)的东西，又不是买不起！ 按照月嫂开列的清单，我羞愧地上网到处搜，最后发现实际采购的已远远超过了清单，比如奶瓶这一项，我就买了日本的贝亲、英国的新安怡、美国的Dr。Brown等品牌，宽口、窄口、玻璃、塑料都试试，一个月子里我儿子就存下了20多个奶瓶。 坐月子也无聊，除了吃饭睡觉奶孩子，我大部分时间都是躺床上抱着笔记本在网上溜达。隔几天手痒痒，我就会在网上下单买婴儿用品，然后门铃一响，快递就来了。 最多的一天收了5个快递，前一个快递员还没走，下一个已经站在了门口。孩子满月那天，我总结了一下战绩，累计消费超过了1万元，而我，也在1个月内就迅速成长为育婴产品的网购达人。三年下来，攒了个淘宝三钻买家，那钻可是亮闪闪的黄钻，真金白银砸出来的。 在我开始网购的2007年，淘宝全年的交易额突破了400亿，而这里面八成是实物商品，需要物流公司进行配送。也是2007年，中国快递行业的业务收入达到380亿元，增速超过25%，从2006年“十一五”规划中第一次出现了“现代物流业”的身影，借着这一股东风，中国的快递业务就这样迎来了黄金五年。《新京报》的报道说，目前快递业40%的业务量来自网购。 家里的精神食粮也是靠快递，那些书全是从当当和卓越上一箱箱淘回来的。家里除了卫生纸和卫生巾不用快递送来，其他吃穿用的，基本都是靠快递大哥们一点点扛过来的。 人越宅就越发懒得出门。说起我最神奇的经历，应该算是2007年下半年装修新房，用的地漏、合页窗是网上淘来的，连太阳能热水器也在网上买。因为宅在家太久了，哪里有太阳能热水器买还真不知道，幸亏有万能的淘宝，选好型号，快递送上门，再电话约厂家来安装。足不出户，全部搞定。 以前我是逛街狂，那时身体也好，穿着高跟鞋走一整天还能兴致勃勃。现在不行，走路超过两个小时就腰酸背痛了。但是网购就不怕了，电脑对累了，我想躺就躺，想坐就坐，想买就买。 前几天降温，我去商场里随便逛了一圈，发现North Face的女款羽绒服竟然全卖断货了，回来我赶紧上网翻，感谢快递，让我在寒冷的冬天里能穿上来自哈尔滨的棉靴和来自美国的长款羽绒服。 几年下来，见识过的快递员也能排个一百米长队了吧？基本上，我没怎么遇到过态度好的快递员，可能他们都比较累吧，有时在外面接到快递电话，劈头盖脸就说，“你怎么不在家？”好像我们这些网购了的人，都理所应当在家等着收快递一样。 收的快递多了，我并不是每次都开箱验货，有回买了一瓶蛋白粉，后来拆开才发现玻璃瓶成了碎片，卖家答应给我重发一瓶，不过她也委屈地说，因为粗暴快递的不负责任，她一周的利润全没了。 粗暴快递导致货品受损的责任，很多时候都转嫁给了网络卖家，因为即便投诉，也未必有个说法。据国家邮政局最新公布的数据显示，去年11月全国通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉快递问题占到了95%以上。 一周前，我有个从山西发来的包裹已经发出七八天了，上网查单号发现到了两三天都没送，于是电话到快递公司催送货，那边答：快递员说你家电话老没人接！天地良心，我没收到过电话啊。再一核对，快递员只好承认太忙，送不过来。 这种情况其实从去年11月在快递业就已开始，有个学名叫做“爆仓”。由于业务量的激增，快递业提早进入业务高峰期，要命的是，他们不仅人手奇缺，还接连碰上油价上涨和柴油荒，贵州、湖南等地因天气原因造成交通阻塞，不少地方的快递业务已经停止，货送不出去，而订单却不断增加，“爆仓”越来越严重。 2009年10月1日，修订后的《邮政法》正式施行，之后的一年时间里，全国18.5万人参加了快递业务员职业鉴定，快递行业也开始了大洗牌。常跑我家片区的快递员，明明还穿着天天快递的衣服，却递给了我一张圆通的名片，然后过了一段时间，打电话跟我说又换了一家快递公司。职业鉴定确实是规范了部分快递员的行为，现在语气粗暴的问题是少了些，当然，在你签名收货稍慢一点时，快递员们依然是不耐烦，“你耽误我挣钱”几个字写满了脸。 网上快递员月薪过万的段子传得不亦乐乎，我与时俱进地习惯了快递时代带来的生活改变，我由衷地希望他们能多劳多得，有竞争，有保障，让我们老百姓更享受物流时代带来的方便。 网购催大快递 中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 2010年，中国快递业务年产值达到600亿元，并保持超过20%的年均增长。 1200万家网店，1.4亿个网购用户，意味着什么？意味着中国快递业获得了空前巨大的驱动力。2010年，中国快递业务年产值达到600亿元，并保持超过20%的年均增长。 调查统计发现，中国全国快递业有1／3的业务量是由网购带动的，仅2008年网购包裹量就超过5亿件。而淘宝的公开数据显示，2008年淘宝实际物流配送支持量约200万单／日，到2009年6月，物流实际业务需求量已上升到300万单／日。网购配送已经成为快递业的最大蛋糕。 2010年上半年，全国规模以上快递企业业务量累计完成10.4亿件，同比增长24.5%；业务收入累计完成264.9亿元，同比增长24%。 东、中、西部地区快递业务收入的比重分别为81.3%、9.9%和8.8%，业务量比重分别为80.3%、10.6%和9.1%。 全国规模以上快递业务中，同城业务收入累计完成18.2亿元，同比增长16.7%；异地业务收入累计完成144亿元，同比增长19.6%；国际及港澳台业务收入累计完成84.8亿元，同比增长26%。 同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的6.9%、54.3%和32%；业务量分别占全部快递业务量的22.2%、72%和5.8%。 网购用户半年增长率31.4% 网购用户1.4亿人 网店数1200万家 网购与快递关系全国快递业1／3业务量由网购带动，仅2008年网购包裹量超过5亿件 网购消费额2009年上半年总计1195.2亿元 快递产值年均增长超过20% 市场份额民营快递占据内地快递市场近70%的份额 快递员工从业人员有50多万，约有16万人取得职业资格证书 快递企业数中国登记备案的快递企业超过5000家 快递业务量全国每天突破1000万件，2010年完成24亿件 快递业务产值年产值近500亿元，2010年达到600亿元 跑的还是那条路 中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 消费者和快递员，每一端都在指责对方的不是，这是一个失衡的天平。让这个天平失衡的正是国内快递服务的不到位和体制的不完善。 与10多年前刚起步时相比，现在的国内快递公司并没有什么本质不同，除了规模变大，装备升级外，他们依然在重复着早前的故事：同质化、高强度、低成本、低回报。10年光阴，并未让这个行业远离草莽，脱胎升华。 2010年11月11日，上海。快递员骑着电瓶车行驶在马路上，车身上装满快递物件。这也一直是快递员最常见的标签。 2010年12月2日，杭州萧山，申通浙江总部，仓库里堆积如山的快件准备发往全国各地。 随着元旦、圣诞节、春节的临近，快递生意持续火爆，员工忙得只能在快件仓库里小憩。 “睡得比鬼晚，起得比鸡早，吃得比猪差，干得比牛累”，坐在一路奔驰的小货车驾驶室里，三十岁出头的河南人陈志勇(化名)这样调侃自己的职业特征。 他是深圳沙井镇一家只有十多位员工的小型快递公司的老板。他的公司是一家名为鑫飞鸿物流快递全国2500多个加盟网点中的一个，主要负责沙井镇一带的快递收寄业务。 1月17日晚上8点，陈志勇带着一名伙计收完了当天最后一个包裹。这天下午，他们片刻不停地跑了当地二十多家工厂，在将十多个包裹送到客户手中的同时，又收到三十多个包裹。晚上9点左右，把包裹拉回公司的陈志勇终于吃到了这天的晚饭—一个盒饭。 春节将至，公司两位员工提前回乡，陈志勇也不得不披挂上阵，整天在外奔跑。陈志勇和他的团队只是中国数以万计的快递大军中的一个微小细胞，在中国，现在有超过7000家大大小小的快递公司，从业人员多达50万。 “这是一群每天都在跟时间疯狂赛跑的人。”陈志勇说。 游击队 陈志勇在快递行业已经混迹了11年之久。9年前，陈志勇在深圳一家只有六个人，连工商营业执照都没有的小快递公司里做业务员。当时公司给这位二十出头的年轻人提供了一辆摩托车，每月500元的底薪和业务提成——每拉到一笔快递业务，他能从营业额中获得3%的提成。对只读过中专的陈志勇来说，这已是他能找到的一份好工作。 彼时，受益于OEM的经济模式，以加工贸易为主的珠三角和长三角区域对便捷物流服务的需求与日俱增，快递业务量以逐年翻倍的速度增长，民营快递公司也如雨后春笋般遍地冒出。 陈志勇每天最重要的工作就是开着摩托车不停地穿行在深圳密集的公司大楼间。尽管没有现在服务行业里常见的制服，但人们还是能一眼认出他的职业——他的摩托车后架上总是摆放着用绳子七缠八绕固定着的一堆大小包裹。 这种“游击队”风格的造型也展示了当时快递行业良莠不齐的混乱面貌：一间出租屋，两部电话，再找几个亲戚朋友做快递员，一间快递公司就诞生了。这些二三十岁的外乡人来自五湖四海，大多租住在城市狭窄的出租屋里，黝黑的脸上总是行色匆匆。 无需文化，也无需专业技能，只要熟悉道路，吃苦耐劳，经过三言两语的业务介绍后这些快递员就能出门干活了。 当他们信誓旦旦地向客人保证货物会按时送达时，其实连自己也不清楚货物到底是怎么运转的。由于没有任何自有快递网络，这些快递公司只不过扮演着中介角色——将货物转给其他拥有运营网络的公司，并从中赚取一定比例的价差。在快递行业内这被称为“炒单”，在很长一段时间内，一直都是小快递公司们最赖以生存的盈利模式。 经过一两次转手后，从深圳发到珠三角其他城市的一件包裹有时都要花上数天时间。这类业务利润通常少得可怜，而且数量并不多。但陈志勇跟同行们并不拒绝，因为这是他们走进保安严守的公司大门的最佳机会。 如果这家公司做出口生意(这类公司在深圳比比皆是)，陈志勇就有通过结识公司员工挖到国际快递业务的机会——在珠三角区域内，一件十公斤的包裹通常只有三十元左右的快递费，但发到欧美国家的费用可能会高达上千元，这才是利润丰厚的大单。 为了多赚业务提成，快递员在开价时往往会报上高价；遭遇到喜欢比较的精明客户时，他们又会试探着逐渐降低价钱，直到比竞争对手能承受的价钱更低为止。对公司客户，这中间还可能存在“回扣”之类的暗箱操作。 据陈志勇介绍，当时他只要把国际包裹拉回公司转一次手，几乎就能为公司赚到近一半的毛利润。在老板大把赚钱的同时，3%的提成也能让他每个月多赚到一两千元。 在收入低但行业门槛也低的刺激下，摸清门路后，那些胆大敢拼的快递员便纷纷以加盟形式开始自立门户。根据承包区域的面积大小，只要交纳一定数额的加盟费，这样的公司很快就能开张营业。 陈志勇做快递员的那两年，深圳的快递公司像野草般四处丛生，“一个镇估计就有两三百家”。不少往昔跟陈志勇一同奔走街头巷尾的同行，开公司后没几年就在深圳买房买车了。这让陈志勇羡慕不已。2002年，陈志勇也以同样形式当上了老板——在交纳了一万元加盟费后，他成了鑫飞鸿物流的网点之一，负责公司在深圳沙井镇两个村的收派件业务。 像当年无数小快递公司一样，陈志勇的公司也隐藏在一套租赁的民房里，两部电话和一辆摩托车是最值钱的固定资产。他已经有了几个稳定的客户，尽管日日在外奔走，但每个月上万元的净利润让他感觉自己终于出人头地了。 九年后的今天，他的公司已经小具规模：拥有两辆面包车、一辆卡车和十几位快递员。他在深圳也有了自己的房子和家庭。每当他开着自己的轿车出行时，没人知晓他早年骑着摩托车饱尝风吹日晒的辛酸。 正规军 在陈志勇的公司创办两年后，22岁的汤煜泉经历一系列筛选，正式成为美国联邦快递(FedEx)公司中国区的一名快递员。 这家公司目前在中国拥有超过3500名快递员，他们与DHL、UPS、TNT一道被人们俗称为“四大快递”，他们的员工每日身着统一制服，开着印有醒目Logo的货车，争分夺秒地在中国的城市里收派着包裹。斜挎在腰际的便携式条码打印机、能自动上传数据的扫描仪，让每一件货物的运输状态能随时被客户在网络上查询到。当大多数民营快递还只收现金时，他们就已经随身携带POS机。 汤煜泉最大的压力就是时间。他和十多位同事每天上午九点不到就会从公司位于广州市花都区的一个站点出发，在各自负责的区域收派包裹。在这个过程中，他们的工作进度需要以分钟为单位计算—由于负责的是国际包裹收发业务，他必须在规定时限内安全将收到的包裹运回站点。因为，只要起飞时间一到，停在广州新白云机场上飞往世界各地的专用货机从来不等人。在过去五年中，他的工作事故率为零。 汤煜泉平均每天要为三十位客户提供上门服务，无论是爬楼梯还是走平路，他几乎都是一路小跑地进行工作。工作期间，他几乎没有上卫生间的习惯。这样的专业性让外界对他们印象良好。网上流传的快递员跟女客户因业务而相识，最终成为恋人甚至结为夫妻的传言并非虚构，两年前联邦快递一位快递员就与广州的一位公司女孩因快递喜结连理。 联邦快递一位员工私下透露，公司里熟练快递员能拿到大约3000元左右的固定薪水。这在广州的快递行业中并不算高，吸引他们的是公司的各种福利，尤其是良好的培训晋升机会。汤煜泉目前就正在一家培训机构学英语，每周两次课，而且只要通过考试，联邦快递将为他报销学费。在接受记者采访当天，他还接受了公司提供的“防御性驾驶”培训。这一培训向快递员们传授如何避免货车被别的车辆刮擦的驾驶技能。 这些装备精良、训练有素的四大快递现在还不是陈志勇等民营快递公司的直接对手，按照中国的相关法律，国内快递还未完全对他们开放，而在开放的国际快递业务中，四大快递早就抢占了九成左右的市场。在国内唯一能有近似于四大快递风格和服务的快递公司是全空运的顺丰。 与拥有自有快递网络，从头武装到脚的外资和国内的顺丰这样的民营速递公司相比，整日奔波的那些中小型快递公司才是中国快递行业的主力军，也是彼此最大的竞争对手。 即便消费者所熟知的圆通、申通等知名民营快递，之所以“出名”很大原因是因为其加盟商众多，网络相对完整，出众的并非其装备、业务素质和盈利模式。没有过硬的盈利模式和固定客户，经济形势有点风吹草动甚至油价上涨，都可能让这些大小不一的快递公司宣告破产，2008年金融危机时，全国各地的民营快递倒闭、卷款走人的例子早就不胜枚举。 同质化竞争激烈之下，不少快递人员为了多赚钱，往往都是身兼数职，比如私下里替另一家快递公司揽活，赚取差价和提成，更极端者是碰到某个特殊时期，还会转行做另一个报酬更高的差事。记者的一个朋友在淘宝上开网店，她一直往来的x通快递的一个业务经理，每到春运期间，就会拉上他的快递队伍去广州火车站做黄牛党生意，倒腾火车票。据其自己介绍，黄牛党工作利润可观，短短的一个月他的团队便能赚取近百万的收入。 直到现在，即便申通、圆通这些大型快递公司，也依然在重复着陈志勇10年前的工作模式：低成本、高强度、低回报，为数不多的改变也仅是装备，摩托换成了面包车，除了收现金，还随身携带了POS机。 失衡的天平 对于网络上流传有快递员月薪上万的传言，无论外资的汤煜泉还是民营的陈志勇，都觉得不可思议。在快递员行业里，只有微乎其微的人拥有大专学历。 据陈志勇介绍，民营公司快递员主要收入来源是收件和送件获取的提成，在珠三角一带，送一份快递的提成通常是1.5元，收一份的提成约是2元。 在没有塞车、等人的顺利情况下，按照每份快递需要8分钟时间完成，快递员在上午四小时的工作时间里最多能完成30票业务。即使以每票2元计算，快递员一上午也只能挣到60元钱。“每天120元，一天不少地干满一个月，最多也才3600元的提成”，加上一千元左右的底薪，快递员的月收入最多不过 5000元。 陈志勇承认，除了那些手头掌握着优质客户资源的快递员外，这一群体中的大多数人都难以拿到这么多钱。他自己公司的快递员平均月薪约在2200元左右。“小公司很难为他们提供什么成长规划和职业培训，说白了，他们就是靠体力讨生活的工人”。 这时常让陈志勇遭遇尬尴。他认为有人轻视快递员这一职业，“直到现在，还有人在享受快递服务的同时，蔑视快递员工的尊严”。那些态度高傲的客户的轻视令他难以忍受。最近的一天下午他就遭遇了一次备受折磨的经历：当他驾车驶入当地某公司大门后，唯一有权签收包裹的收货人却忙着自己的事，无论电话怎么催促，都不来收货。陈志勇在这间公司里耗了一个小时—没有对方开具的放行条，他的货车就无法驶出。当他离开时，还有十多个客户的快件等着送达，等待他的肯定又是质问和愤怒。 对大多数用摩托车或者自行车载货的单个快递员而言，如果他们需进入公司或住宅小区收派件，还会面临着连货带车被盗的风险—这也是不少快递员在客户面前惜字如金的原因。 但在消费者这端，更多充斥的是对快递员服务水平的抱怨乃至愤怒。国家邮政局提供的数据显示，去年，快递行业内反映快件丢失、内件短少、快件损毁的投诉已经占到总投诉量的三成左右。据国家邮政局最新公布的数据显示，去年11月全国通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理的消费者申诉快递问题占到了95%以上。 这些投诉通常发生在快递费用较低的网购交易中。一位因为晚了几分钟去签收，而被迫满大街追赶快递员的女士在网上怒斥对方不近人情；还有位花费数千元购买了iPhone手机的消费者指责快递员不仅不允许开箱验货，甚至态度粗鲁地夺回快件扭头就走。这类抱怨在网络上层出不穷。 在这种情绪的催化下，国内最大的购物网站淘宝上甚至有网店提供“砖头大甩卖，玩死快递公司专用”的泄愤服务，“玩法”很简单：买家以5元一个的价格预订砖头，选择货到付款方式，等快递员送货上门时开箱验转头，拒绝收货。同样拒绝收货的卖家会私下退还买家的邮费。二者损失的不过是标价5元一个的砖头。 消费者和快递员，每一端都在指责对方的不是，这是一个失衡的天平。让这个天平失衡的正是国内快递服务的不到位和体制的不完善。与之形成鲜明对比的是国际快递业务，无论快递员还是消费者，都远没有这么多的指责和抱怨，出了问题，他们似乎也总能找到一个协商解决的空间。 但陈志勇认为，快递业近些年在市场竞争带来的自我纠错压力下正逐渐完善服务。他的公司就规定，如果快递员被客户投诉，一经查实其错在错失，就会被施加数额不等的罚款。但陈志勇也希望客户能体谅快递快递行业的特殊性，“别等到快递员上门了，才开始准备物品。当你为晚上八九点钟才收到快递而打算发脾气时，请先想一想：快递员还没吃晚饭呢，他比谁都急。” 事实上，对于联邦快递、顺丰这类快递公司而言，严格的送取件制度已经改变了某些客户的“大老爷”姿态。 汤煜泉几天前到花都区一家印刷品公司取件时，由于对方尚未备好最后一个包裹，他拒绝了等候十分钟的建议。 草莽格局将慢慢终结 中国消费者已经习惯于使用低价格的快递服务。当然，企业一直用低价格提供服务，未来肯定会出问题，比如奶粉业的三聚氰胺。 从2010年开始，消费者开始注重品牌效应了，有的已经不再计较细微的价格差别了，他会选择服务品质好、声誉好的快递企业来合作。 中国快递业在近年急速崛起，形成繁华而混乱的草莽格局。但随着消费者理性选择意识的养成，跨国快递巨头的进入，国内快递权力的洗牌，快递流程规范的完善，这个草莽格局将慢慢被终结。 邵钟林 中国快递协会副秘书长，前上海市邮政管理局副局长。 急速发展 南都周刊：从上世纪八十年代迄今，中国快递业发展状况是怎样的？ 邵钟林：1987年，整个一年的快递业务是153万件，业务收入8000万。2010年，中国快递行业总收入在573亿左右，此前一年的 2009年是479亿，2008年是408亿，差不多每年都是两位数的增长。在中国国民经济当中，持续数年保持两位数增长的行业不多。 2010年9月，中国快递业平均每天的业务量已经突破1000万件，排在世界第三位。日本快递一天总件数大概是1300万件，美国大概是3000万件。 南都周刊：从时代背景上看，为什么会有快递业的高速发展及快递企业数量的激增？ 邵钟林：快递业的出现和改革开放特别是经济体制改革是分不开的，商品经济的活跃，是快递业务出现的最主要原因。特别是从21世纪初开始，电子商务迅速发展，快递业务急剧增加。大家都知道，只要社会有需求，市场经济里头必然有人会去做，很多民营快递企业就这样不断出现了。 现在看，其实快递行业不单满足了老百姓一般的生活需要，而且相当大一部分是用来满足国民经济发展需要的。 南都周刊：这些年来，快递企业的盈利和竞争状况是怎样的？ 邵钟林：快递企业盈利空间都不大，都处于微利状态，主要原因是长期以来的低价恶性竞争。微利甚至无利也要干，为什么？为了抢占市场份额，每单业务哪怕我只涨5毛钱，客户可能就流失到竞争对手那里去了，尤其在一些大客户的争夺上，竞争惨烈。 不过，我感觉，从2010年开始，消费者开始注重品牌效应了，有的已经不再计较细微的价格差别了，他会选择服务品质好、声誉好的快递企业来合作。 现在，在国内民营快递企业中，业务量最大的顺丰、申通、中通、圆通、韵达这五家，每天业务量都超过100万件，是领头羊。论业务量，邮政EMS可能排不到第一，但它网络覆盖面最大。这些企业，有的在作上市准备，估计不用很长时间就能听到消息了。 法律门槛 南都周刊：现在的法律法规对快递业有什么规定？ 邵钟林：2009年的新《邮政法》作了非常明确的规定，它把整个递送业务分成了两大类，其中一大类叫做普遍服务，也就是说，在中国境内的每个公民在任何时间段在任何地点都能享受到一种普遍的、持续的、基本的通信服务。从理论上讲，普遍服务是国家责任，是国家向老百姓提供的服务，国家指定国营邮政企业完成这个任务。平信、挂号信、包裹、印刷品，就属于这类服务。 新《邮政法》规定的第二大类是快递服务。快递服务是普遍服务的增值服务，它的服务价格一般要比普遍服务高，但它速度要快一点，服务深度要好一点，上门揽收、送货上门。 有人认为普遍服务是一种垄断，其实也不是，所谓的垄断是我能干你不能干，现在规定的是，印刷品、信件、包裹有重量限制，在一定重量范围内的，老百姓来寄，邮政企业不能拒收，因为这是国家责任。但不是说你邮政能做包裹，其他企业就不能做包裹了，只要你能做，就可以做，并非邮政专营。只是，如果你不能做，可以拒收。在包裹这个领域，中铁、物流公司以及长途汽车一直在做。 南都周刊：据称新《邮政法》出台后，国内三成民营快递企业倒闭，实际情况如何？ 邵钟林：三成倒闭那不是事实。新《邮政法》对快递行业来说，等于是要实行许可制度了。在此之前做快递业务是没有门槛的，谁愿意做谁就做。 南都周刊：许可制度的门槛有多高呢？ 邵钟林：从注册资金上说，同城快递50万，国内快递100万，国际快递200万。这个门槛其实根本就不高。一个企业如果做国际快递业务，别说200万，你2000万、2个亿的投入都不够。 不过，你说它门槛不高吧，如果特别小的网点，你让它哪怕拿50万出来，都会有压力。另外一个门槛就是，企业员工人数不少于15人，要有和业务相适应的处理场地和交通运输工具。大概就是这些。总的来说，我认为要求是不高的。 发展瓶颈 南都周刊：对屡被提及的快递公司野蛮分拣、暴力卸货，以及常有发生的各种快递投诉，你怎么看？ 邵钟林：我觉得这是由于快递行业业务处理能力不能满足社会发展需要造成的，也就是说，现在的快递业务是供不应求的。 网上购物以前只是一个消费方式，现在有些人已经把它发展成为生活方式了，吃穿住用行都离不开网购，没有网购好像就过不下去了。有些人说，我可以几个月不去商场不去超市，但样样物品都能买到。在这个过程当中，他们对快递有了很大依赖性。 南都周刊：除了供不应求，是否也和快递公司企业文化、管理者及快递员素质、培训或许缺失有关系呢？ 邵钟林：这倒也是。但现在看，最主要的原因，还是供不应求的问题，在快递公司的生产能力不够的前提下，员工素质再高，人手、车子、场地不够用总归是没办法的。 南都周刊：要解决野蛮分拣和卸货这些问题，你有怎样的建议？ 邵钟林：首先要增加设备，增加流水线，不能靠人，要靠流水线或容器来解决，分拣后的邮件，要么放到传送带上，有人等着，是什么地方的邮件，就对应什么人拿走。要么把邮件分别放入相应容器里，比如塑料或铁的筐筐，天津的快件放这里，济南的放那里，分门别类，分完以后放到车上，再把车推走。 邮政监管部门要作出明确规定，快递企业必须规范操作流程。我估计在今年一季度有望出台这样一个规范性文件，必将是有约束力的。 南都周刊：你觉得现在中国快递行业发展的瓶颈有哪些？ 邵钟林：要构成一个快递公司的生产能力，首要需要的是处理场地，现在民营快递公司征地是很难的。很多快递企业都是轻资产的，设备资产都不足，征地成本很高，去银行贷款，银行一看公司没多少值钱的东西，不肯放款。没有土地就不能建立分拨中心，不能建立处理场地，快件堆积如山。这是第一个瓶颈。 第二个瓶颈是，现在很多城市对送货车辆有限制，快递的送货车辆恰恰是不能被限制的，快递企业的生产是按分钟计算的，车辆经常被截住、罚款、扣车，很挠头。现在，很多城市交通拥堵，交通部门对车辆采取了各种限行措施，这也影响到了快递业务发展。 第三个瓶颈是，快递企业是需要大量花钱的，比如买土地、建房子、买车，甚至于像顺丰一样要买飞机，要上先进的IT技术。这没有大量资金投入是不行的，但快递企业资金是比较短缺的，靠内部积累，短期内很难完成。 第四个瓶颈就是劳动力短缺。劳动力是决定一个行业服务质量优劣的决定性因素，由于过去我们相当一部分企业采取的是低价政策，低价竞争和扩张，利润单薄，微利甚至无利，到最后，连简单的再生产都无法为继了。怎么办呢？接下来就是把不能省的也省掉了。比如员工应该用100个，他用了70个，你说，这个服务质量还能好吗？ 南都周刊：UPS、DHL、TNT也在尝试进入中国，在你看来，它们对未来国内快递企业的冲击会有多大？ 邵钟林：现在这几家跨国企业都没有在中国拿到牌照，还在申请中，一旦申请成功，国内快递市场将重新洗牌。 如何维权 南都周刊：按照规范，快递员上门要如何做？消费者如果对服务不满，该如何维权？ 邵钟林：按照标准，快递员必须送货上门。快递单要如实填写，不能因为是摄像机笔记本电脑容易丢，就不具体写名称，快递员如果持有这样的说法，是不对的。 关于消费者维权，以快件丢失为例，现在是以民法的原则来赔偿，也即约定的原则，我们提前说好，东西丢了只能赔多少或者必须赔多少，赔少了不行，双方约定。 快件有两种，一种是不保价的，按照约定标准赔偿。一种是保价的，消费者提前声明我这东西值多少钱，交相应比例的保险费用，运输过程中货物丢失按照保价金额赔偿。快递单上有快递公司印刷好的合同文本，是经过有关部门审查通过的。 快递员需要让消费者阅读单子背面合同，同意了才能递送。很多快递员做得不规范。照理说，要填写物品价值。有些快递公司有明确的标准，多少价值以上的物品一定要保价，多少价值以下可以不用。 南都周刊：你对消费者有什么建议？
邵钟林：我建议大家在寄送价值较高物品时，选择信誉好一些的快递企业，支付一定的保价费用。如果你觉得没有那么贵重，丢了按照快递公司的赔偿标准也能接受，那也可以。一般来说，事先有约定的，按照约定做；事先没有约定的，就双方协商；协商不成的话，消费者可以起诉快递公司到法院。
