售后服务规范和流程 浅谈如何规范售后服务行业



售后服务是营销的一个重要组成部分,在市场经济日渐成熟的今天更是如此。它直接关系着营销产业链的健康循环——消费者的再次购买和对周围消费者购买意向的引导,还对企业的品牌形象有着巨大的影响。而目前家电行业的售后维修却存在着众多的问题,导致品牌美誉度受到削弱,销售受到影响。

而且,因为资源和人力的制约,绝大多数家电品牌都不可能把全国各地的售后网点做到直营,只能是在当地寻找维修点进行合作,而如此就会使厂家在售后服务的控制和管理上显得不便和滞后,从而产生许多售后服务的问题。那么,家电品牌企业应该如何来管理和规范这些售后服务网点和他们的人员呢?国内厨卫电器知名品牌长青创尔特认为,要让售后服务真正做到为品牌加分,促进销售,就要注意以下几点:

一、从思想、行动和投入上重视售后服务建设。

首先品牌厂家要在思想上认识到售后服务的重要性,它是营销的最后一个环节,也是必不可少的一个环节,关系着营销的可持续发展和品牌建设。行动上要组建售后服务部门,构建售后服务网络,让消费者在产品出现故障的时候能够找到维修和服务的地方。还要重视投入,售后服务是一个需要花精力和资源的工作,零配件的购买和储备、售后人员的培训等都需要大量的投入,售后人员不懂产品、没有零配件进行更换,是不可能做好售后服务的。

二、售后网点的组建和选择。

 售后服务规范和流程 浅谈如何规范售后服务行业
那么,选择网点有什么要求呢?第一,网点要处于交通便利的地方,方便消费者送修;第二,选择有品牌意识的网点,这样他们是把自己的工作当作一个品牌来经营,也就更加注重服务的质量;第三,选择正规的有经验的网点,拿一把螺丝刀就开工是不能满足现代家电品牌的售后服务要求的-爱华网-;第四,合理布局、区域唯一性原则,在一个区域,确定一个网点作为特约售后服务点,明确服务范围,这样可以避免恶意竞争和互相推诿,而且在出现问题的时候可以明确责任;第五,建立售后网点资料数据库,并及时跟踪纪录。

三、售后网点的管理和规范。

找到了合适的售后服务点并不是最后一步,更重要的是要对他们进行培训和管理。总部售后服务中心的意向重要工作就是对售后人员进行培训,不只是产品知识的培训,还有品牌意识、服务意识的培训,教育他们只有消费者的信任和支持,才能获得可持续发展。还要形成不定期抽查和检查制度,对不合格的售后服务网点进行更换。

由于目前家电行业内基本实行的是代理售后服务制,所以品牌厂家在管理售后服务网点的同时,还要提高自身的售后服务水平。针对目前区域售后服务乱收费十分普遍的现象,建议企业在产品包装内放入维修清单,标明产品的主要零部件价格区间及维修所需费用,帮助消费者对维修费用心中有数,同时也能有效减少售后维修的乱收费现象,规范售后服务业。  

爱华网本文地址 » http://www.413yy.cn/a/9101032201/78258.html

更多阅读

浅谈如何在小学语文课堂中实施探究性学习

浅谈如何在小学语文课堂中实施探究性学习张彦彬摘要:在小学语文教学中,教师通过指导启发学生、创设情境、激活学生思维、激发学生兴趣,教给学生探究的方法,引导学生开展探究性学习,对提高学生语文综合素质具有至关重要的意义。在实际的

浅谈如何上好农村小学体育课 浅谈农村小学安全教育

浅谈如何上好农村小学体育课袁玉平十几年来的体育教学实践使笔者深切的认识到,要教好农村小学的体育课,不是已经按容易的事。体育教学工作的是学校教学工作的重要组成部分,是实施素质教育的不可缺少的重要环节。体育课对于小学生

浅谈如何提高小学英语课堂教学效率 提高课堂教学效率

浅谈如何提高小学英语课堂教学效率鸳鸯小学陈文小学英语的课堂教学要求科学化、规律化、智慧化和效率化,而课堂教学又是实施素质教育的主阵地,是提高课堂教学效率也是提高教学质量的关键所在。同时,课堂教学还是学生获取信息,锻炼能力

浅谈如何上好一堂初中数学复习课

浅谈如何上好一堂初中数学复习课长凝中学 李立康摘要:怎样上好数学复习课,提高复习效率,这是每一位数学教师都关注的问题,但往往有很多老师在复习教学中会陷入“做试卷,讲试卷,再做试卷”的题海怪圈,教师应积极理解复习课的作用,复习课的

声明:《售后服务规范和流程 浅谈如何规范售后服务行业》为网友敬而远之分享!如侵犯到您的合法权益请联系我们删除