《顶尖导购这样做》连载3:不愿体验产品的顾客



 导购:刘琳年龄:26岁

  行业:服装 从业时间:3年

  取得成绩:今年夏装销售额个人排名第一

  61656; 顾客诊断

  消费心理研究表明:如果顾客接触或使用商品,将消除对商品的陌生感并增加好感。所以,在销售过程中,如果能积极引导顾客做亲身体验,不仅可以更好地展现产品的卖点,还可以延长顾客的停留时间,从而提升销售业绩。顾客为什么不愿体验呢?我们可以设想如下原因:

  ☆ 对某些必要的信息了解还不够,如不知道价格;

  ☆ 购买的意愿还不明显,时机不成熟,如自己也不知道要什么、对货品兴趣不大等;

  ☆ 不是很自信,如担心试用效果太差,或担心试用后不好意思说不买了等;

  ☆ 害怕试穿麻烦,或怕被人挑剔而不爽。  

  场景一

  一位先生已经看了店里的几款西装了,终于在一件立领款前面驻足。刘琳看出了顾客对这件衣服比较有兴趣,便提出建议:“先生,您真的很有眼光,这是我们店里很有特色的中华立领款西装。喏,试衣间在这边,您可以穿上看看效果。”但顾客仍在犹豫着。

  做法点评:

  刘琳很清楚,卖西装没有试穿几乎不可能卖出去。所以,她一直有意识地引导顾客试穿。刘琳看到顾客对某款衣服似乎有了兴趣,以为建议试穿的火候到了。因为,顾客除非有兴趣,否则不会体验,所以,刘琳的这个认识是对的。

  但是,顾客为什么还在犹豫呢?本场景中,刘琳可能提供的信息还不够,和顾客缺少必要的沟通就直接建议试穿,表现得有些急切了。顾客的犹豫一定是还有什么没了解或不放心,虽有一些兴趣,但还没到试穿的火候。试穿表明顾客的心理购买历程已经很接近购买了,可哪有那么容易就接近的?

  场景二

   “这件衣服是不是另类了点?能穿的场合不多呀?”顾客表示了担心。

 《顶尖导购这样做》连载3:不愿体验产品的顾客

  刘琳:“嗯,这款立领西装是个性明显的,不过您还是有些过虑啦。立领结合了西装和中山装的特点,适合中国人在一些较正式的场合穿,实际上只是个性化强一点的款式,离另类还远着呢!可以穿西装的场合,立领都可以穿,并且还能体现出与众不同、卓尔不凡。先生,一样的衣服穿在不同的人身上效果却不一样。我说得再好,如果您不穿在身上是看不出效果的。先生,以您的气质和身材,穿这件中号、藏青的,效果一定不错。嗯,光说不行的,一定要穿在身上才能看出效果,其实买不买真的没关系,要不您过去试试?”

  做法点评:

  刘琳和顾客进行了必要的沟通,打消了顾客可能有的一些顾虑,而且有意识地去缓解顾客试衣的心理压力,如担心试了不买不好意思。此外,她专业、自信地给了顾客贴切的试穿建议,都是必要和成功的。

  导购所推荐商品的匹配性很考验导购水准。为顾客挑选的商品,如服装的款式、颜色、尺码、搭配等,如果非常符合甚至超出顾客的期望,售卖的胜算会大大提高。比如,有些导购会问顾客穿多大尺码,一般情况下得到的回答是“不知道”,因为每家衣服的尺码其实并不统一,这就需要导购练就目测的能力。如果你推荐一条裤子的尺码根本拉不上拉链,或者肥得像条裙子,是一件很失水准的事,难以再获得顾客的信任。  

  场景三

  顾客并没有理会导购的建议,只是拿起了那件衣服放在身前,站在镜子前比划。刘琳继续评说着这件衣服,移动到客人的前侧,身体向前,伸出右手,做出请的姿势,同时伸手把试衣间“啪”的一声打开了,微笑着说:“先生,请这里试穿!”顾客终于顺势走了进去,刘琳补充道:“先生,我叫小琳,尺码有什么不合适的,我就在门口随时为您服务。”

  做法点评:

  根据研究,语言对人的影响只有11%,动作的影响力却有83%。只凭语言引导顾客试穿是不够的,无法和顾客进行深入的沟通。顾客比划几下,没有更大的兴趣,一般就转身出门了。刘琳知道动作引导的力量,所以用肢体语言再一次推动了销售的进展。

  很多顾客不愿意体验,有可能是怕麻烦。所以店铺或专柜销售要为顾客体验创造条件,使体验变得容易,尽量减少麻烦。并且,导购要努力使体验变得更有趣一些,语言上要更有煽动性一些,比如用兴奋的语言激起顾客亲自试试的冲动。

  另外,刘琳的自我介绍也是值得一赞的,这是主动破冰、拉近彼此关系的好方法。更重要的是为顾客走出试衣间后协助打理和继续试穿做铺垫,解除了顾客隐隐不安的心理。 |!---page split---| 场景四

  顾客换完衣服后走出试衣间,在镜子前看效果。刘琳娴熟地运用着赞美:“嗯,效果真的很不错,先生穿着非常修身,看起来很精神哟……(同时帮顾客认真打理)这款衣服的面料特别好……”

  做法点评:

  顾客刚刚走出试衣间,真切的赞美是少不了的,可以帮助顾客树立信心。但如果帮客人仔细收拾打理,再就货品的特性给客人做些详细的说明,效果会更好。因为和顾客有一定身体接触的时候,拉近了物理距离,心理距离也会变近。

  记得有一次,我在某品牌专卖店试穿一条裤子,导购是个上了点年纪的大姐。我走出试衣间后,她非常仔细认真地帮我打理,整理裤脚的时候,标准的单膝下跪帮我挽裤脚。我低头看她的时候,发现她头上有几丝白头发,深受感动!打理完了,她站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想:这衣服我能不买吗?空着手走出去,我好意思吗?用心服务顾客,感动顾客是最好的服务。  

  小贴士:让你的产品和顾客玩“试婚”

  有句歌词唱道:“相爱总是简单,相处太难”,所以试婚也成了现在年轻人大胆的选择。《非诚勿扰》中,葛优和舒淇也玩了一把试婚。

  现在,消费者越来越重视体验了,这是一种生活方式的演进。买车一定要试驾、买衣服一定要试穿。商家也很清楚这一点,所以,最有节日气氛的一定是在商场。例如,像我这样的中国人对圣诞节还是不太有感觉,但圣诞节的气氛在商场、超市、店铺里一定会被用心营造,这就是创造一种体验的氛围。

  对于服装店铺而言,店面陈列、卖场氛围、现场演示、促销、服务等都会给顾客一种体验,都需要用心去经营。如果你能真正着眼于从顾客体验的角度来做营销,也许会是一个新的竞争发力点!好好体会这句名言吧:不要卖牛排,要卖牛排烧烤时发出的嗞嗞声!我可以引用为:不要卖服装,要卖顾客在购买以及穿着时的良好感觉!  

  

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