爱华网系列专题：团购模式研究
从去年引入中国以来，团购这一模式风靡国内各大城市，但与之相伴的，是与团购相关的投诉层不出穷。一边是团购网站的迅猛生长，一边是监管体系尚未健全。在这样的背景下，消费者就需要多留意常见的消费陷阱了。“忙，主要就是拜会媒体，探一下3·15的风向。”一家知名互联网集团旗下的团购网站公关人士向记者诉苦。团购网站忙于应付3·15并非偶然，团购模式风靡的背后，是与之相关的投诉层不出穷。《每日经济新闻》调查发现，这些消费纠纷不外乎两大原因：其一是同质化的竞争；其二是消费领域尤其是供应商诚信体系的缺失。初生：团购网站迅猛增长| http://www.aihuau.com/darticle3/list.asp?id=162904 | 21海外的团购行业始于2008年，以Groupon为代表。而在2010年，国内团购行业也开始进入“野蛮生长期”。统计资料显示，2010年6月是团购网站的爆发期，网站数量激增64.4%；2010年年底，独立团购网站的数量由3月份时的127家迅速攀升至近2000家的规模。独立团购网站蓬勃发展的同时，各个门户、点评以及社交网站也纷纷开设团购频道，切入这一市场。2010年，成为了名副其实的中国“团购元年”。建立一个团购网站，并不需要很高的技术和资金量，也没有什么行业标准或规范，数千元就能迅速搭建起一个有点样子的团购网站构架。但这样的零门槛，使得团购丛林疯狂生长的同时，也不可避免地引来混乱和无序竞争。口水仗、暗战的集中爆发始于2011年初，Groupon决定入华的消息确定时。由此，挖角与反挖角、行业联合抵制、域名抢注和名称考究等等事件层出不穷。经过不断的厮杀和牺牲，最后多数企业将会陨落在这样的生存竞争中。生存：最终目标是上市1岁左右的年纪，却要硬撑起一个发育过速的身躯；竞争日益激烈，团购网站要赶在弹尽粮绝之前，必须跑进第一阵营，活下来。其中，高昂的运营费用是悬在团购网站头顶上的达摩克利斯之剑。根据统计，截至近期，国内团购领域约公布了14起融资信息，涉及10家网站，金额接近8亿元人民币。拉手网、美团网、满座、阿丫团、F团、酷团等均自称获得过千万元级别的风险投资。然而，即便是这样级别的资金，可能也满足不了团购网站的烧钱速度。扩张、再扩张；跑马圈地、充斥地铁站的广告……团购网站刚刚到手的利润，很快又投入到“深不见底”的运营推广中。但是，投资方在鼎立支持它们的这一举动，运营推广费用是不能省的，它不仅能带来直接的销售回报，更是对品牌认可的打造，唯如此，才能达到更高的目标——上市。监管：责任划分缺位在记者对团购网站的调查中发现，网民投诉的焦点几乎集中在一个问题上，即如果因为供货商的原因导致消费者遭遇商品或服务的质量问题，团购网站是否需要承担责任？|!---page split---|《每日经济新闻》记者就此咨询了一位工商局监管人士，他不无遗憾地表示，由于网络团购是一个新兴形态，无具体法规与先例可依，相关部门在对其的监管和责任界定上仍是空白。他认为，“作为企业，最基本的肯定是不主动售假。对于合作方的资质以及产品质量，团购网站也应该谨慎选择、坚持相关审查。将合作方和产品信息明示消费者，不要含糊其辞。”他强调，“合作方和消费者发生纠纷时，团购网站有义务配合工商部门进行相关调查，提供证据。这也是在为公司自身降低风险。”沪上律师游云庭向记者表示，团购网站必须为其推荐的商品或服务把关，且负有相关责任。“团购网站既然先代收了货款，就不再是单纯意义的中介，从法律角度来看，涉及到债务的转移。在这样的消费环节中，团购网站作为第一手收钱的，肯定有责任。”游云庭律师认为，团购网站属于产品和服务的销售者，受到《产品质量法》、《民法通则》、《消费者权益保护法》等的约束，消费者可依法主张权利。
在以往的采访中，曾有数位团购网站的负责人透露过会对合作方有核查。淘宝网团购频道“聚划算”的负责人慧空向《每日经济新闻》介绍，“前审”是保证团购成功的重要保证，具体包括对合作方的经营执照、银行账户、法人代表的身份证、资质证明、税务登记证等进行核查、备案；其中食品类目须有QS安全认证、化妆品须有国家的强制认证。慧空还特别提醒，“团购网站的销售人员在签订合同时，还要注意对方是否能代表这个企业和品牌，如果是经销商的话，一定要有合法代理的授权协议。分店和分支机构等不具备法人资格的，不能轻率签约。最近美团与DQ的纠纷就是教训。”工商人士建言：引导准入环节完善维权保障 自2010年初，团购网站大批兴起以来，相关部门均采取了观望姿态。根据《互联网信息服务管理办法》、《消费者权益保护法》等法律法规，目前管理电子商务行业、团购网站的相关政府部门主要有工商部门和通信部门。工商部门主要管理市场销售、公平交易和消费者权益保护等；通信管理部门主要是管理经营性互联网站审批等。不过，网络团购作为一种新兴的经营模式，与以往的网络交易相比存在较大不同之处，既无现成经验可以借鉴，也缺乏有效的监管手段，监管难度较大。据悉，随着有关团购网站的投诉和纠纷日益增多、影响增大，工商部门内部已有了讨论，下文为上海市工商局人士向《每日经济新闻》提供的一份“探索研究”，部分摘录，供参考。2010年7月1日正式发布实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》，赋予了工商部门强有力的监管手段。其第三条明确指出，“本办法所称的网络服务经营者，是指通过网络提供有关经营性服务的法人、其他经济组织或者自然人，以及提供网络交易平台服务的网站经营者。”，将团购网站纳入网络服务经营者的范畴，并在第三章列出了网络服务经营者的十一项义务。在消费者、团购网站、商家的交易链中，网站事实上起到主导的作用，重点应当加强对团购网站的监督和管理：●引导准入环节：积极推进团购网站的登记备案制度。对有条件的、规模较大的团购网站鼓励办理工商登记注册、颁发电子营业执照，对条件不成熟的网站引导进行工商网上备案。建立数据库，要求团购网站提供网购项目的合作协议、商家等材料，让广大网民心中有数。●规范各项制度：建立健全各项网络交易规章制度，包括与商家的格式合同，质量保障制度、主体资格审查制度、网络交易规则、进入和退出机制、投诉和反馈机制、纠纷处理制度、交易数据备份保存制度、资金流转制度等等，保障网络交易秩序的健康、有序。●完善维权保障：要求各团购网站必须建立消费纠纷处理机制，在主页面上链接12315的网上投诉举报中心，对于消费者反映的情况认真调查处理，对于重大纠纷及时向当地工商部门反映，并将处理结果在网站和数据库中同步发布等等|!---page split---|●促进行业自律：工商部门应当积极推动行业协会的建立，对于法律法规尚无明确规定的行为通过行业自律公约的形式予以规范，并建立行业的资质等级认定。在加强对网站交易平台监管的同时，工商部门应当注重对消费者和商家的宣传教育，引导他们主动选择规模较大、运行较为正规、信誉度诚信度较高的网站去交易；同时懂得运用各种法律武器切实维护自身的权益。由于网购的特殊性，消费者、网站、商家可能身处不同地域，各地工商部门应当通力协作，充分利用跨省的网上监管维权平台，切实负起辖区内商家、网站的监管职责，对各种损害消费者权益、侵害商家合法利益的投诉，一经查实坚决予以打击。团购消费指南当心团购常见的十大陷阱1.标注原价虚高。现在团购网站上的团品大多显示为3~4折，似乎不开个低折扣就不好意思说自己在做团购。事实上，这些“团品”的实际成本普遍高于前述的折后价，因此根本无法真正提供给消费者。由此，一个“很好的对策”就是抬高原价，以造成“超低折扣”的错觉。让人哭笑不得的是，已有不少消费者光冲网站页面上显示的更低折扣、更多省钱的字眼，到头来却发现团购的并非自己实际所需，甚至闹了团品折后价还高于其他渠道零售价的笑话。2.以低价甚至免费抢购商品之名，忽悠用户注册。大量事例证明，“0元疯抢”可能本身就是免费活动，和所谓的活动抽奖一样，都是团购网站炒作人气、刺激注册用户量的常用手段。3.谎报团购数字，虚假繁荣。团购网站人士透露，“绝大部分的团品数字都有水分，只是水分大小的区别。有的活动显示一千个人报名，可能实际购买的只有几十个，这已经背离‘团购’两字的本来意义了。”而这样谎报数字的背后，正是在当前团购行业的激烈竞争中撑起“面子”，并获得投资方认可的必要手段。4.商家服务缩水，消费另设条件“在网站上宣传得很好，可等到真的团购下来了，打电话过去预约，对方总说团购的客人太多，明天满了、下周满了、下个月也难讲了。”好不容易预约成功的消费者，又会发现商家服务态度也随着折扣“缩水”了，“好像团购的客人就是二等公民一样，享受的待遇有了差别。对常客免费的泊车，对团购客人另外收费；餐后发给常客优惠券，不给团购客人；会员卡不能积分等等。因为钱付少了，服务也随便应付两下就完了。搞坏了心情。”团购火锅套餐，价格便宜，却被商家告知“不含锅底费，另加收60”；团购电影，网站标明普通电影任选，“特殊电影”每人加10元，结果到影院一看，几乎全部影片都是“特殊电影”；团购郊区温泉，一行人到达时却收到“周末加收80元服务费”、“只开放指定温池”的冰冷通告。以上都是消费者投诉另设条件的常见案例。5.商品安全性可疑在团品质量上，餐饮、培训、出游等实体的团购项目可靠性较高，但有关包装食品、护肤品、化妆品等安全性的质疑和投诉始终居高不下。|!---page split---|6.商家跑路消费者登门，商家却已人去楼空的案例已有不少。团购网站不仅可能已损失了一笔支付给商家的款项，还得硬着头皮给愤怒的消费者赔罪、赔钱。7.退货、退款难随着团购行业兴起，诞生了一个新的名字“团奴”——每天上网先习惯性地浏览各团购网站，欣喜万分地团下几件超级折扣的商品。但时日一久，这些消费者就会被惆怅侵袭，“我真的需要这些东西吗？”“虽然已经预定，可以反悔吗？”或者，因为团购太多，“团奴”们根本就忘了自己的团品，直到过期。由于团购这种“先付款、后消费”的特殊模式，很少有团购网站愿意帮助反悔的消费者或过期的团品进行退款，即便有，也是在消费者再三抗议后，将钱款退入团购网站的账号中，无法提现。而大部分情况下，没有给商家的消费款也就进入了各团购网站的口袋中，成为了纯利润，也称“沉淀资金”。不过好在近期商务部已建议设立“冷静期”，敦促电商网站实现退换货；几家较大的团购网站也都公开声明了各自的退款、退货政策。8.信息不公开、短信无凭除了几家较大的团购网站，其他大部分团购小站都没有完备的公司信息，没有在网站首页上按规定标示ICP经营性网站备案号、电子营业执照等信息，联系方式也很隐晦，往往找不到联系电话和地址，只留下所谓客服的QQ号码，甚至只有电子邮箱或一个“在线提交”。在实际维权过程中，工商人士也常常要向前来投诉的消费者解释，仅凭团购网站发出的确认短讯，难以作为维权凭证。9.不开发票、维权受阻有些商家以团购活动是以最低的折扣让利消费者为由，拒绝开具发票，或者提出在团购之外另增加消费，才能开具发票，为消费者维权增加了阻碍。根据《中华人民共和国发票管理办法》以及实施细则的规定，商家必须依照规定向消费者开具发票，不得以任何理由拒绝，因此，即便是在价格上打了折扣的团购，其消费行为并没有打折。因此，如果消费者索要发票，而商家以各种理由不开具发票，就是一种违规行为。10.推诿责任一旦消费者在团购过程中发生不愉快，是向团购网站还是商家主张权利呢？不少消费者遇到的情况是，消费过程中产生纠纷，与商家交涉时，对方以未收到款项为由，不予理会；而当消费者转而责问团购网站，却又遭到“不知当时具体情况”的推诿。此外，通常团购网站的注册地只有一处，但均发展到少则十多个、多则数十个的城市规模，消费者向何地的管理部门提出维权请求，也是一桩麻烦事。团购小贴士1.简单了解几家团购网站的背景。团购网站的创始人，有的是多次创业者，相对“靠谱”；网站的投资方，一些拿到风投公司资金支持的，万一遇到索赔情况，也能挺住；网站是否有上级或母公司支持，比如糯米网的背景是千橡集团，点评团的上级是大众点评网，相对信誉上就有加分。2.多动两下鼠标，查看团品的评价。不要光看团购页面上的花俏介绍，去论坛、其他点评网站上搜索一下团购推荐的商家或商品，特别是饭馆、美发店、美容院、健身房等的口碑，在网上都会有信息。3.小心超低价。想尝试一家新的团购网站，最好从便宜的东西买起，感受一下它的品质和服务，最好能够在下单前打电话亲自到商家核实清楚。此外，有些类目的商品如果折扣过低，更应警惕，一般3C产品不可能在团购网站上超低价露面；对到手的食品，也应仔细检查其包装是否完好及保质期等；对化妆品则有必要核查其批号，批号顺序和写法往往包含丰富意义。4.选择可靠、方便的商家。比如熟悉的餐馆和影院，并注意保存相关消费票据和单证。
