家居顾问:别把顾客当同行

 家居顾问:别把顾客当同行


  在橱柜衣柜终端,我们家居顾问常常碰到这样的问题:这个顾客会不会是同行啊?要不要认真地接待他/她? 经常会碰到同行扮演顾客来“考察”我们的产品和价格,事实上我们自己也会经常扮演顾客去“考察”竞争对手的产品和价格。所以这种在行业内考察来考察去的现象很普遍,慢慢地演变成为了我们平时销售中的一道心里门槛。

  先讲一个本人遇到的真实案例!在服务某衣柜品牌的开业当天,就遇到了两起怀疑顾客是同行的事情,不止是店里的导购、店长怀疑,甚至连我都怀疑起来了,结果证明我们的怀疑是非常愚蠢的。幸好我们没有把服务标准降低,最后两个被我们怀疑的顾客居然都成交了。

  第一个被怀疑的是一位男顾客,进来的时候“鬼鬼祟祟”的,这里看看那里走走,一会站在旁边听导购讲解一会又到处摸摸产品,我们甚至来不及接待他,给人的感觉就不像一个要买东西的。最后我们店长腾出空接待了他,跟他随便聊,这一聊就聊了差不多一个小时,这个顾客一开始就告诉店长并不打算买,但是店长又不好得罪他,只好给他讲讲产品、随便聊聊。最后这个男顾客还是被店长的主动和热情打动了,终于告诉了我们他的真实想法,其实他今天并不想订衣柜的,但是看到我们开业店里人多,就进来随便看看了,店长的热情接待感动了他,于是就订了一个柜子,而且还告诉店长,他一个朋友家里准备装修,他也是替他朋友参考一下,肯定会建议朋友过来选购的。虽然这个单子不大,但是证明这顾客不是一个同行,而且还是潜在的重要顾客。

  第二个例子:有一对青年,男的看起来像设计师,女的穿着拖鞋,像其它店长,一进来,并不听我们导购讲解,但是到了产品面前,很老道地去摸产品,而且还能讲出产品的专业名词,非常熟悉。这让我们的导购产生了严重怀疑,就没怎么讲解了,只尾跟着他们俩。导购悄悄告诉我:“他们很可能是同行!”我才注意起这对青年。转了一圈后,俩青年到了门口,认真看起了X展架上的内容。这时有另外顾客进来,导购A去接待了,悄悄地跟我说:“郑经理,你来接待一下!”我说没问题。我不管俩青年是否是同行,先热情接待了再说,详细地给他们解释了X展架的开业促销内容,并且询问他们:“房子有多大?我能否给你们预算一下?可以享受我们哪个优惠?不管定不定都无所谓,反正都来了,我们可以给您做个大概的预算。” 本来是职业性的询问一下的,但是男青年却拿出了房子的图纸,让我给他们算一下总价多少钱!而且他还很详细地说出自己房子内部的结构,让我觉得应该不是同行。 于是,把他们请到了洽谈区坐下来,端了两杯水给他们。我请来了对价格比较熟悉的店长来给他们认真的算一下,这一算下来,花了将近半小时,最后真的定下来,交了1000元定金。导购A知道这一结果后有一点惊讶,幸好一开始并没有怠慢俩青年,不然好好的订单就流失了!

  存在着这种疑心顾客是同行的情况很多,但是当我们遇到这样情况的时候,首先,不管是真的顾客还是同行,我们的家居顾问仍然要把平时的服务标准执行下去,因为我们不知道万一来的不是同行呢,岂不是得罪了顾客?其次,事实上,平时真正的同行不会经常来逛,仅是少数一部分人,不影响我们的销售;最后,即使是真的同行,我们也应该把他们当作顾客来看,一是在同行面前体现我们的专业性,打出良好的口碑,甚至做到让同行感到震撼,二是可以练练兵,家居店平时进店顾客本来就不多,好不容易来了一个人,那么可以打发一些时间,练练平时所学的东西。 所以品牌与非品牌的区别就是如何对待各种各样的“顾客”:品牌的服务标准一律是公平的。因此,家居顾问,从此不要再把顾客当同行了,因为“同行”也是销售进步与提升的机会

  

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