蠢笨如猪 蠢问题与笨答案一样可怕



我曾在《真相的背后是什么?》中提到,真相的背后是解决之道,假如你没有找到正确的解决对策,表示你还没有看清事实的真相!而要找出事情的真相或了解问题发生的本质,提出聪明的“问题”,与得到正确的“答案”就是关键。徒然会问问题,没有会答答案的一方;或是问不到问题的核心,就算提供正确答案,最后还是牛头不对马嘴。

  提问题的一方,最常会被“笨答案”误导方向;而提答案的一方,最常会被“蠢问题”问得不知所云。事实上,这个老问题,在实务上能精准提问与回答的,坦白说为数不多。

 蠢笨如猪 蠢问题与笨答案一样可怕
  解决问题、厘清真相、销售服务或发明创造,都贵在提问题。一个好的问题提出来,思维立即就有了目标和方向。发明家们素来有“提出一个问题等于成功了一半!”的说法,但是如何提问题却大有学问,值得推敲和深思。提问题应该分为两类,两类的提问基础迥然不同:一类是具有引导性的提问;而另一类则不具有引导性。两者的差异在于是否系“中性提问(neutral questioning)”。①具有引导性的提问。这种提问具有目的性与引导性。②不具引导性的提问。这种提问虽有目的性却没有引导性,必须是中性的提问,尝试去引导回答人的答案就会失去真相。

  拿营销式的提问作个例子吧。在面对客户做营销式提问前,最重要的是,须对客户情况与需要做充分的了解。没有在提问前充分做功课(包括收集资料、分析客户的消费的习性、预算与能力),无法问出专业的问题。其次,对客户真正“需要的(needs)”与表面“想要的(wants)”先清楚分辨。对被销售的产品或服务本身,大部份的客户没有销售人员来得专业,客户是需要“被教育的”,不管他们承认不承认。还有,客户真实需要的,往往与他们提出想要的,存在一定程度的差距,如果销售人员只是在满足客户说出来“想要的”,那么这种销售只是在基本上的满足需求(fulfillment)。第三,销售过程中的不当送礼或无意义的折扣优惠,不但增加成本,还会宠坏或吓跑客户。

  提供答案一方的情况又如何?商周出版发行人何飞鹏曾发表过一篇名为“拒绝不确定的答案”短文中提到:“管理‘不确定’是企业领导人最重要的工作之一,遇上不确定的答案时,首先要拒绝接受,再透过不断的追问或更换问话方式,一直得到相对正确的答案为止。”其实要判断“不确定”的答案很简单,凡是没有5W1H(what,where,who,when,which,how much)的答案,就是不确定的答案。例如,问部属:你有多少把握及时完成?答:我一定尽力而为!这就是完全不确定的答案!如果问:何时能完成?答:下星期完成!就是暧昧不明的答案!因为一个星期有七天,一天还有上下午两个时段,更甭谈几点了。

  教育及思想家陶行知先生说过:“发明千千万,起点是一问。禽兽不如人,过在不会问。智者问得巧,愚者问得笨。人定胜天工,只在每事问。”

  与其祈祷提问者聪明提问,不如让自己回答言简意赅;与其希望回答者精准回答,不如清楚拒绝不确定的答案,因为蠢问题与笨答案实在是一样的可怕而无所不在。  

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