不要忽视行动的力量 不要忽视道歉的力量



一个深思熟虑的道歉可以帮助解决任何类型的谈判僵局

  当企业或者个人让其他人的利益受到损害时,道歉往往会起到意向不到的作用。为了证实这一点,伊利诺伊大学的詹妮弗·罗本诺尔特进行了相关研究。

  研究证明,道歉甚至在法庭上道歉,永远不会使事情进一步恶化—道歉有助于解决各种情况下的法律案件,包括不当解雇、各类伤害以及玩忽职守诉讼案件。虽然律师们常常建议,作为被告的当事人不要主动道歉,因为道歉常常会被认为是认罪的表现。但研究却显示,道歉能给予受委屈方一种满足感和结束感,而这能迅速推进解决争议的进程,同时降低赔偿金。不过,事实证明,道歉本身的性质至关重要:承担责任比只是表示同情更有效,因为表达同情常常被认为是不诚恳的和冷漠的。在不当解雇案件中,向愤怒的前雇员道歉会达成更有效的和解。

 不要忽视行动的力量 不要忽视道歉的力量
  罗本诺尔特选取了300人作为调查对象,针对一个骑车人撞伤行人的假设案例做初始调查。在预设的和解谈判中,设定这300人为被撞伤的行人,其中,部分人收到了骑车人的道歉,而另外一部分人没有收到任何道歉。结果显示,承担责任的道歉在和解谈判中是最为有效的,因为收到道歉的行人认为他们从对方那里得到了尊重。这些行人更愿意去解决问题,甚至降低他们提出的赔偿金。另外,这些人大体上也能在和解谈判中更加公正,同时,表现出并不是特别愿意惩罚对方。

  虽然研究证实,悔恨的表现与达成和解方案有直接的相关性,同时,大多数人在收到道歉后会降低赔偿金,但律师们却有不同的看法—在另外一项关于190名辩护律师的调查中,罗本诺尔特发现,他们并不信任道歉策略,因为他们担心道歉会使他们的被告在和解中更加被动。然而,罗本诺尔特认为,律师不赞成被告道歉的真正原因是:以少量的赔偿金更快地结束和解案件会减少他们的律师费。

  事实上,政策制定者们早已意识到了道歉的力量—多达35个国家有法规:通过在法院不予受理而设定仲裁和预审程序来鼓励道歉(仲裁和预审程序都属于调解,调解意味着可以通过谈判来解决)。换句话说,当争议发生后,法院不会马上进入司法程序,而是先进入调解程序。罗本诺尔特认为,在劳资纠纷中,如果仲裁过程中双方的声明(包括道歉)在随后的诉讼中被禁止使用(这意味着,双方可以畅所欲言),那么,道歉会非常有价值。因为如果是这样,熟练的调解员会设法发现,一方的道歉是否会导致另一方的妥协,进而弥补双方在赔偿金、遣散费等方面的差距,而这些金额的多少通常是谈判的绊脚石。此外,劳资纠纷或仲裁案件常常支持道歉,因为在双方直接沟通,并且互相了解的情况下,道歉更能体现被尊重的感觉。罗本诺尔特认为,道歉对商业的影响同样是显而易见的:一个深思熟虑的道歉可以帮助解决任何类型的谈判僵局。  

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