爱华网随着经济的全球化发展，以及我国经济的迅速崛起，越来越多的国人选择出国旅行，一睹各国的大好河山并了解各种文化形态。同时，悠久而神秘的中国文化也吸引了更多的外国友人，全国各地的风景名胜区不乏各国友人的影子。这为我国旅游企业的国际化经营以及外国企业的来华经营提供了良好的外部环境。本文旨在探析针对国际旅游企业外派人员绩效的影响因素，以提高国际旅游企业外派管理水平。 一、旅游企业以及外派人员的定义 所谓旅游企业，主要是指能够以旅游资源为依托，以有形的空间设备、资源和无形的服务效用为手段，在旅游消费服务领域中进行独立经营核算的经济单位。按照旅游产业的产业链划分，旅游企业主要可以分为直接旅游企业、辅助旅游企业以及开发性组织。其中直接旅游企业主要包括旅行社、饭店、酒店、旅游商店、交通公司、娱乐场所等；辅助旅游企业主要包括管理公司、影视公司、卫生及生活服务部门等；开发性组织主要是指相关的政府机构、旅游院校和科研机构。本文所讨论的国际旅游企业，主要是指直接旅游企业中从事国际化经营的旅行社、饭店、酒店等。 而所谓的外派人员，主要是指由国际旅游企业总部任命的在东道国工作的总部所在国公民和第三国公民,还包括在总部工作的外国公民,其中在东道国工作的总部所在国公民最为普遍。
二、影响国际旅游企业外派人员绩效的因素 对于旅行社、饭店、酒店等本文中所要分析的国际旅游企业来说，由于其提供的主要是服务等无形产品，需要与不同语言、不同肤色、不同文化背景的人接触，因此影响这些企业外派人员绩效的因素多种多样，错综复杂。本文将从个人因素、企业因素以及社会因素三个方面来对其进行探析。 1.个人因素 笔者认为，与外派人员绩效相关联的个人因素主要包括：性格、知识能力、家庭因素等。 （1）性格。性格是个体具有稳定性的，不易改变的心理特征，其与个人的工作绩效有着密切的关联。不同的工作性质要求个体所具备的性格特征并不相同。对于旅游企业的外派工作来说，由于个体需要在一个生活习惯、工作习惯、文化氛围极其不同的环境中提供服务，因此，情绪稳定的、外向型的、愿意与人交流沟通的性格更能够降低不确定性，迅速适应新环境，并有效地处理生活和文化差异等造成的困扰，确保工作顺利开展。 （2）知识能力。外派人员的知识能力，极大地影响着他们与公司总部以及东道国的交流，决定了他们对公司绩效目标的理解和完成程度。由于外派工作环境的复杂性，个体原来积累的知识技能面临着巨大的挑战。首先，外派人员要理解并克服在东道国的语言沟通障碍以及社交礼仪差异；其次，外派人员要深刻理解东道国的法律法规，掌握与东道国政府机构、供应商沟通的恰当方式；最后，外派人员，尤其是高级外派人员要掌握研究东道国消费者需求的技能，同时要在充分理解总公司战略意图的前提下，提高自身战略规划、战略执行、风险预测等方面的能力。 （3）家庭因素。美国1996年的一项调查显示，美国外派人员中65%有配偶随行，其中有67%的家庭至少有一个孩子，并且80%的孩子都在12岁以下。由此可见，配偶的工作、小孩的成长教育等家庭和工作冲突的问题会在很大程度上影响到员工的外派选择，并会分散外派人员工作期间的精力，消磨其工作热情，以至影响外派人员的工作绩效。尤其是在服务性质较强的旅游企业，由于需要广泛与人接触、与人沟通，外派人员的工作热情和态度会极大影响所提供的服务质量，严重的会影响到公司在东道国的声誉。另外，旅游企业中的女性员工比例较高，在一些对女性家庭角色要求较高的社会中，女性对于家庭和工作的协调能力也极大的影响着其工作绩效。因此，国际旅游企业需要慎重考虑外派人员的家庭问题，找到符合公司实际、符合外派人员实际的解决之道。 2.企业因素 笔者认为影响外派人员绩效的企业因素主要包括：分权和母公司支持力度、激励机制、绩效反馈和交流、东道国分公司的运营状况、公司东道国员工素质等。 （1）分权和母公司支持力度。由于国际旅游企业主要提供服务产品，而在不同国家、不同文化背景下，消费者的需求千差万别，随着经济的全球化，在同一个国家所服务的对象也日益国际化，因此，根据母公司的运营经验并结合东道国国情摸索出既能够与国际接轨，又能满足东道国需求的运营模式，是国际旅游企业成功的关键，也是外派人员能否取得高绩效的关键。因此，母公司在掌握分公司财务、人员信息以及保留适时监控权力的前提下，充分授予外派人员根据实际情况独立决策和灵活处理或调整业务的权力，一方面能够激发员工动力，满足其自我实现的欲望，提高外派工作绩效；另一方面，也能够促进外派员工全面提高管理能力，为企业培养了高素质储备人才。 （2）激励机制。对于国际旅游企业外派人员的激励措施除了包括常规的薪酬安排、职业发展以外，外派人员可能更加关注外派结束后的归国安排。如果公司对外派人员归国后的职位安排以及重新适应母公司的环境不能做出恰当的规划，员工会担心外派归国后可能面临的各种问题，从而不能安心投入东道国的工作中，影响其工作绩效，甚至在外派前拒绝外派工作，影响公司正常运营。 （3）绩效反馈和交流。由于国际旅游企业的服务性质以及外派工作的特殊性和复杂性，母公司可能很难在短时间内看出外派人员的绩效成果，而是需要一个较长时间的积累过程。因此，母公司在绩效管理过程中不能仅仅关注绩效评估的结果，而要针对评估结果和日常运营适时、准确地做出反馈和反复沟通，以帮助外派员工及时、准确地找到不足之处，以及产生不足的原因，从而帮助外派员工提高绩效水平。另外，通过恰当的方式组织外派到不同国家的外派人员之间的交流，能够使好的运营和管理方式在组织中得到广泛传播和借鉴，从而提高公司外派人员的整体绩效。 （4）东道国分公司的运营状况。由于各东道国分公司所处的发展阶段不同，因此，对不同东道国分公司外派人员的绩效考核方式、考核指标也应该有所调整，否则，利用千篇一律的考核方式进行考核，不考虑实际情况，只会导致部分外派人员的低绩效。例如：针对新建或刚开业不久的分公司外派人员的绩效考核，就应该充分考虑到新开业所需要花费的适应成本、沟通成本、宣传成本等因素，同时也要考虑旅游企业所属行业的服务性质以及东道国消费者的惯性心理，分公司得到市场认同还需要一段时间，而不能简单地运用母公司的考核标准或者已成熟市场的考核标准来要求外派人员。 （5）公司东道国员工素质。旅游企业所提供的产品以服务为主，需要员工经常与消费者沟通和交流，而服务产品也不可能像物质产品一样可以完全通过机器流水线来提供，更不可能完全由外派人员来完成，因此需要在东道国雇佣大量员工。如果员工素质较高，能够按照公司的要求高质量地提供服务，公司运营能够迅速步入正轨，外派人员的绩效也自然水涨船高。但是，本土员工的素质取决于东道国相关专业的教育水平，如果东道国旅游服务行业的员工整体素质较低，相关教育水平滞后，分公司就需要花费更大的精力在招募员工、培训员工上，公司整体绩效也需要较长时间才能提高，外派人员的绩效自然也会受其影响。 3.社会因素 社会因素主要是从社会文化差异、政治风险、东道国经济运行状况、东道国旅游产业发展状况等方面来分析对外派人员的绩效影响。 （1）社会文化差异。每一个东道国都有其特有的社会文化类型与文化模式，其人民在长期的生活和工作中形成了共同的价值观、心理结构等。而且，东道国的文化又可能由于地域差异而形成不同的亚文化，如语言、风俗习惯等，这对外派人员形成了复杂的文化壁垒，影响着企业的经营模式以及外派人员的工作和生活，进而影响外派人员的绩效。尤其是对于国际旅游企业的外派人员来说，为了更好的在东道国提供高质量的服务，使其服务契合当地消费者的社会文化心理，除了需要知晓母公司以及其他国家分公司的运营经验，还需要对东道国的社会文化和东道国特定区域的社会文化有深刻的了解。 （2）政治风险。政治风险主要是指国际旅游企业在东道国经营中面临的政府稳定性、政府政策稳定性以及经济民族主义风险。政府稳定性的风险主要是指该国政府由于外来入侵、内部政治斗争或者武装反叛等因素发生混乱、倒台甚至战争而对企业经营带来的风险；政府政策稳定性带来的风险主要是指东道国政权的更迭、政治人物观点的变化以及经济运行状况等使东道国政府为了所谓的本国利益违背有关经营承诺和支持政策，使得企业经营环境恶劣，失去继续稳定、高效经营的政策支持；经济民族主义主要是指发展中国家随着国家经济的迅速发展而产生的一种强烈的民族自豪感，自豪感发展到一定程度就会走向极端，使得东道国人民，甚至东道国政府的政策决策人员盲目自信、目空一切，以怀疑的眼光看待外资企业，使得企业在东道国的经营失去政策面和民意面的双向支持。因此，国际旅游企业在选择跨国经营目的地时，应该慎重评估所面临的政治风险。外派人员在日常的经营过程中也需要深入了解东道国政府动态以及民意动态，努力维持与东道国政府良好的互动关系，维护企业运营的政治环境。 （3）东道国经济运行状况。东道国经济运行状况主要是指东道国总体经济的运行波动情况。当经济总体运行良好，发展势头迅猛时，国际旅游企业的运营可能会水涨船高，外派人员的绩效也会因此较优；而当宏观经济运行处于低潮的时候，旅游经济也会因此受到牵连，国际旅游企业的外派人员绩效也会受到极大影响。因此，国际旅游企业的外派人员在日常工作中也需要了解东道国总体经济运行的状况，及时把握经济走势，为企业未来的运营做好心理、战略等方面的准备。 （4）东道国旅游产业发展状况。国际旅游企业在东道国的经营除了会受到总体经济运行状况的影响，还会受到东道国旅游产业发展状况的影响。如果旅游经济发展状况较好，并且旅游产业链健全、硬件设施齐全、从业人员素质较高，或者东道国旅游经济暂时还处于萌芽状态，东道国消费者对旅游业发展的呼声较高，政府也有意大力发展旅游经济，那么国际旅游企业在东道国的发展或将处于有利条件，外派人员也更可能因此获得较好绩效。反之，国际旅游企业在东道国的发展可能会受到诸多限制，需要较长时间的积累才能有所转机。 随着我国经济的迅速发展，旅游经济的发展也逐渐受到政府重视。例如：2010年1月4日国务院发布《国务院关于推进海南国际旅游岛建设发展的若干意见》，力争在2020年将海南初步建成世界一流海岛休闲度假旅游胜地，使之成为开放之岛、绿色之岛、文明之岛、和谐之岛。同时，西藏、新疆等边远地区的旅游热也持续高涨，这为旅游企业的发展提供了良好机遇。因此，无论是我国旅游企业走出去，还是国外旅游企业走进来，其在经营过程中都需要慎重考虑以上因素，系统地分析外派绩效现状及其成因，采取有针对性的应对策略，充分调动起外派人员的积极性，为企业创造更多价值，促进旅游企业的国际化经营水平。
