爱华网今年是“十二五”规划开局之年，是行业“管理体系落实年”，也是推进基层创优活动的关键之年。作为基层管理所（市场部），如何运用“五化”体系平台，切实做到目标引领、过程控制、持续改进、信息支撑，关系到达标创优目标的实现。管理所应深刻认识到所部同创是“双基”工作的延伸，是“四个建设”的需要，是以可靠的市场基础和扎实的工作基础，实现卷烟销量平稳增长、销售结构合理提升、市场监管规范自律、队伍建设充满活力的根本保障。大力推进管理所标准化、规范化、制度化，着力提升营销服务能力与依法行政能力，要以体系平台运用为切入点，达标创优为落脚点。依托体系平台，找准工作结点，发挥能动作用，提升管理水平。
一、依托平台强基础，目标引领找弱点
今年随着行业“两个推广”工作的大力推进及营销“135”平台的上线运行，部分基层管理所已具备了企业管理平台、“135”平台和
专卖工作平台三位一体的操作系统。管理所应在区县营销部贯标办的指导下，围绕质量目标，强化指标监控。通过区局月度贯标知识测试，提高全员对岗位职责、流程的认识度与执行力，通过设立首席客户经理、首席市场管理员，发挥内审员引领作用，提醒目标进度，通过管理所班子每日通气会，梳理工作流程，突出工作重点。形成客户经理、市管员前台执行目标，市场经理、专卖所长中台调度目标，系统后台监控目标的工作机制。根据“135”平台质量目标监控，目前客户经理的工作容易存在以下三个方面的弱点：一是需求预测水平不高。客户经理存在以全年计划定月度预测，以环比增幅定客户约定量的“自上而下”非市场行为，导致了区域销售的不稳定、不均衡与客户抱怨；二是品牌培育缺乏抓手。客户经理对于品牌培育的工作还处在宣传上柜，订货指导，优化库存，完成销量的初级阶段，品牌培育“三维五率”的目标效果还未真正达到；三是客户服务意识不强。具体表现为客户经理对客户月度约定、品牌上柜要求多，对服务诉求、经营获利、货源公平关注关心少。并未真正践行客我利益是根本，客我关系是关键。针对上述问题，只有依托平台找出弱点，找准结点，持续改进，才能在规范流程下强化基础，才能在目标引领下达标创优。
二、过程控制找结点，持续改进强管理
在三位一体的体系平台运用中，日常工作管理失位或出现疏漏的关键问题在于管理所过程控制不力。部分客户经理、市管员只知道按流程去做，不知道怎样做好，只知道“写我所做”，不知道该写什么。例如：客户经理在同一时间对不同区域和业态的客户都使用同一种日服务策略，又例如周工作小结与周计划记录几乎完全一致。这些问题的结点主要体现在两个方面，一是客户经理无法将日常具体工作与“135”平台相结合，市场经理无法将营销工作考评与平台预警及使用结果相结合；二是专卖营销工作配合不够，各自按照分线考核目标开展工作，忽略了区域市场监管的前沿阵地与客户服务的前台窗口的整体性、联动性。这就要求我们必须把握好“135”工作中信息采集的精确性、品牌培育的操作性和客户服务的精细化这一主要结点，把握好专销互动这一关键结点。管理所（市场部）应在市公司、区县公司立足预约、准备、采集、指导和运用五步骤制定《信息采集规范》，开展知名品牌建功立业活动、创新品牌培育方式，监控客户指导与服务标准、制定《终端客户提升过程控制办法》的营销主题引领下，开展“周例会，月讲评”活动。发挥基层目标引领、专销互动、专题培训、持续改进的工作职能。即每周四管理所召开例会，通报营销、专卖指标完成情况，首席客户经理或市管员专题培训信息采集、品牌培育、客户服务工作要点，市场经理、管理所长点评工作质量部署工作重点。以质量目标看进度，工作计划看执行，过程控制看预警，评估改进看排名，进一步提高队伍素质，提升管理水平。通过周例会，管理所（市场部）以“五个相互”，开展专销互动。即专卖、营销相互学习工作流程与标准，相互沟通市场管理信息与客户销售异常信息，相互促进市场净化与卷烟营销，相互补位市场监控与客户服务，相互监督行为规范与经营规范，形成专销结合、持续改进的长效工作机制。例如通过周例会专销互动形式，每月可组织开展卷烟销售异常客户调查工作。针对当月两个周期辖区重点品牌客户未进货情况、-爱华网-销量排名在前5%的客户同比变化情况、销量同比增减幅排名在前5%客户情况调查，强化信息互动，跟踪卷烟流向，提高区域市场控制力。
三、发挥能动出创新，提高能力求突破
作为基层管理所，达标创优的根本途径就是要在强基础前提下，提高执行力、凝聚力与创新力，以服务客户、市场监管能力的提升促进经营效益的增长。创优工作不仅重在落实，更重在创新。管理所服务的是零售客户，管理的是区域市场，要充分利用基层了解客户，贴近
市场的工作优势，积极发挥能动作用。在营销服务方面，针对精准营销、品牌培育和终端建设的薄弱环节，管理所（市场部）应制定措施，以点带面，提升能力，一是以现场演示、互动交流，提高把握市场的能力。可选取首席经理及样本客户进行信息采集现场演示、交流经验、推广规范。针对已配置POS机纳入信息采集监测体系的客户，开展“每周一日”体验式服务，沟通客户，把握需求；二是以“四个一”模式，提高品牌培育的能力。可按照“打造一支团队，建立一个档案，推荐一种策略，跟踪一部分消费群体”的品牌培育创新方式，成立市场经理为组长，两名优秀客户经理为组员的品牌培育QC小组。建立辖区知名品牌涵盖市场、品牌、客户三个维度的“动态档案”，并通过核心客户发放消费者调查问卷。为区域品牌培育定位消费群体，为市公司供应策略制定提供参考依据，进一步促进知名品牌成长；三是以示范街创建与客我互动，提高客户服务的能力。即通过示范街终端服务、客我互动、专销互动、诚信建设，达到形象带动效益，示范推进提升的目的。即软终端服务从价签规范到盒包、条包陈列规范，从柜台整齐划一到店面生动醒目，从订货数量到订货结构，从经营获利到品牌培育优化开展；硬终端建设以一站式价签贴心服务“准备一个价签包、制作全部价签盒、规范陈列标准放”，和对不具备条件购置电子显示牌的示范客户发放消费导购牌，以及将卷烟样盒按陈列要求统一粘贴在一起，按照客户柜台的实际长度及品牌分布固化终端陈列，形成“固态摆放陈列法”创新开展。在精细客户现场服务的基础上，要更加注重网上营销的新型客我互动方式。例如从营销咨讯、客户互动、客我互动三个方面构建网上互动社区。营销咨询在网上展示品牌形象、培训经营技能，客户互动注重客户经验交流，客我互动以问卷调查形式深入了解客户诉求。同时引入“会员制”与 “积分点”制度。邀请优秀会员客户参加行业自办店营销培训、品牌传播会等“体验式”营销活动。以及时生动，交流互动的网上服务，完善现行客户服务模式，实现批零发展同向、工作同心、服务同步、利益同体。
