上海互动儿童探索馆 如何探索开展客我网上互动



    

网上互动是客户服务的新型沟通方式,伴随着客户群体素质的提高,将越来越凸显出现场服务所不具备的时间优势、空间优势及群体优势。在目前行业切实提高把握市场的能力,高度关注信息采集工作的背景下,可以选择信息采集样本户作为互动对象。发挥其快速反应市场,终端培育品牌和代表客户诉求的窗口作用,探索网上互动与网下互动相结合、业务互动与情感互动相结合的客我互动方式,进一步贴近客户、贴近需求,促进工作。

“QQ”是目前连接客户最为广泛、最为便捷的沟通工具,不必考虑客户的费用成本及推广培训,可以通过建立“信息采集户QQ服务群”的方式,以扮演“三个角色”、履行“三项承诺”、明确“三个定位”,探索开展客我网上互动。

一、扮演“三个角色”

   1、扮演好分析师 ,建立客户沟通平台。使客户通过群留言和聊天,相互沟通卷烟经营技巧、POS机使用心得体会。管理员通过客户群经营感受、生活共鸣,进一步把握需求,分析客户,精细服务。切实做到在不同的时点,开展不同的营销工作,关注不同的客户,分析不同的需求。

   2、扮演好咨询师,建立客我互动平台。在日常工作中由于客户经理服务户数多,工作流程多,难免存在蜻蜓点水和千篇一律的服务现象,难免造成在部分工作细节上的疏忽与大意。例如:开展终端客户陈列指导,却由于紧俏货源的不足,导致客户盈利无法提升,造成了客户对频繁开展陈列工作的淡漠与反感。这都需要提供客户倾诉的平台,并及时进行沟通与疏导。可利用QQ群平台,针对客户的卷烟经营疑问和服务诉求,管理员协同对应客户经理进行网上答疑解惑和现场“一对一”服务。

   3、扮演好培训师,建立客户培训平台。培训是客户经营能力与获利水平提升的重要途径,单一依靠客户经理的上门培训与客户集中培训,并不能完全达到客户经营循序渐进、融会贯通的工作目的。例如召集客户开一次品牌文化宣讲会,对客户的宣传效果,有时还抵不上客户之间、客我之间的产品吸味几分钟的讨论交流,能够迅速形成品牌的认知与感受。可以通过QQ群平台,向客户有重点、有互动的定期发帖培训卷烟营销知识、POS机运用技巧,并结合近期营销服务工作,配合客户经理开展网上宣传。使客户始终在轻松愉快的氛围中接受信息,始终在学以能用、学以互用的交流中提高能力。

二、履行“三项承诺”

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   既然是QQ群服务,也必须遵循一定的工作规范,对信息采集户做出服务承诺。如果互动不到位、服务不真诚,只能让客户感到QQ群答非所问、毫无作用、流于形式,最终态度将是不闻不问、置之不理。

所以,“信息采集户QQ服务群”至少应履行以下“三项”承诺:即凡客户网上提出卷烟经营诉求,管理员当日必回帖回复,客户经理一周内必上门服务、区营销部月内必回访征询客户满意度。使信息采集户这一初具经营规模,品牌培育突出,终端建设规范的客户群体,上群沟通,真心交流,信群服务,感受关注。

三、明确“三个定位”

QQ群服务是平台服务,不是网上销售。其主要目的是开通服务窗口,而不是建立销售渠道,是使客户通过QQ群提高卷烟经营归属感与满意度,并不以客户获利提升为唯一目的;QQ群服务是完善服务,不是系统服务。按照“135”工作法,客户经理对客户有标准化、个性化的服务项目与流程。QQ群平台服务仅仅作为客户服务的完善与补充,强调平台与客户经理的协同与联动,并不能单一作为系统服务;QQ群服务是互动服务,不是被动服务。网上客我互动的最高境界应是立足于经营,而又归结于生活,是对客户保持尊重并满怀敬意的直接体现。QQ群服务的起点并不是“我要去提供什么服-爱华网-务”,而是“客户需要什么服务”,完全不等同于日常业务流程。必须依托平台,把握客户之间、客我之间的共同利益与资源优势,以诉求为纽带开展互动服务。

四、实施“三个流程”

   可采取网上互动与网下服务相结合,分析与跟踪相结合,咨询与培训相结合的“日跟踪,周服务,月培训”QQ群工作流程。即每日系统管理员针对客户群留言及聊天内容中,具有代表性的需求内容,意见反馈,发现存在问题,了解工作疏漏,并记录《客户需求意见表》,在当日对客户需求及咨询进行网上回复;每周客户经理对管理员转发客户需求及意见,实施现场服务一次,区营销部回访其服务质量;每月管理员对客户订货、库存及资金管理,店面形象、陈列指导及明码标价网上发帖培训,客户经理根据当月培训内容重点开展服务工作。

其中有一定经营能力的客户,还可撰写培训服务心得体会在网上交流。

五、采取“三项激励措施”

   客户网上QQ群互动工作的推进,必须以客户最大热情和广泛参入为支撑。要激励客户反映问题,倾诉困难,提出需求与交流经验。通过明星客户的带动引领,促进QQ群形成广开言路、取长补短的舆论氛围。可从客我互动、客客互动两个方面,采取三项激励措施;一是

设置评价指标,激励先进。可根据客我互动发帖的数量、质量,及咨询问题、反映需求的真实性、代表性,结合客客互动中的“销售技巧”、心得体会评选出“客户专家”、“客户明星”,实施物质奖励;二是提供体验式服务,增进交流。组织明星客户参观工业生产及商业配送,感受产品科技及现代物流,更加坚定卷烟经营信心,密切批零伙伴关系;三是优先终端建设,提升实力。对于网上互动的明星客户,优先进行终端柜台配置、POS机硬件升级及宣传促销展示,以硬终端建设激励软实力进一步提升。

  

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