爱华网味千事件：连锁餐饮标准化的误读
味千——作为一个连锁餐饮的领跑者，在经历一系列事件之后，2011年9月22日，在上海味千中国总部，其行政总裁潘慰首次接受了<<中国连锁>>杂志的专访。随着时间的推移，事件的发展，她愿意拿出自己新近的体会与业界分享。
文/本刊记者 王彩霞
不可否认，味千拉面是餐饮连锁品牌中知名度较高的。出这样的事件，对其名声、销售乃至股价，负面影响是显而易见的。那么，事后味千在做什么呢？
“当然是总结经验和教训。”潘慰首先为记者“回放”了事件的整个过程：7月20日到8月20日这段时间，媒体“轰炸”集中在8月初，关注焦点一是骨汤，二是添加剂，三是厦门中心厨房的关闭。7月21日，先是BTV-5播出一条新闻，未点名批评了一家拉面店骨汤并非当场熬制，接着网络也出现了同样新闻。按新闻报道中若隐若现的LOGO索引，开始有媒体给味千拉面打电话要求采访。媒体关注的焦点在于，号称用猪骨熬制的味千拉面汤底是不是用专门的汤粉和汤料调制的。面对质疑，7月25日味千中国总部相关负责人明确做出回应，称味千拉面的汤底系由骨汤浓缩液兑制而成，不过这种浓缩液也是由猪骨熬制所得。潘慰说：“我们在网站和报纸上郑重地声明了，味千的汤是百分之百用骨头做的。”7月27日，BTV财经频道也专门采访报道了潘慰，说清楚了这个事情。7月31日，又有媒体爆料，味千拉面的面料违规添加食品添加剂山梨糖醇。虽然有专家出面解释，山梨糖醇在食品里面主要用于水分保湿剂.“为什么用这个保湿剂，就是这个山梨糖醇，这个在日本食品法和国际食品法中是有的，我们又是日本的连锁店，肯定要按照他们的商业规则。味千一直按要求在有关部门备案。2009年后经过味千的申报，国家批准合法在面制品中使用这个添加剂。媒体的一些报道还是不了解这个背景。”潘慰解释说。但该消息紧随“骨汤门”之后曝光，无疑也成了媒体新闻报道的焦点。8月1日，味千被迫将厦门400平米的中心厨房关闭。这家中心厨房的卫生许可证7月底到期，因申报体系有变，审批时间延长，迟迟拿不到手续，虽然并非“没有营业执照”，但中央厨房藏身城中村、厦门加工厂“见光死”等报道，让味千有苦难言。8月5日，味千在港交所临时停牌。8月11日晚10点，味千发布致歉公告，首次承认其使用猪骨汤原液做汤底，并向中国农业大学和广大消费者道歉。味千公司还承诺，严格执行食品安全法规，公司将规范宣传，提升服务水平更好的为消费者服务。8月22日，上海质检部门检测结果也显示味千拉面完全符合食品卫生安全标准，味千希望广大消费者放心食用。9月14日，上海餐饮协会授予味千“健康美味愉快”放心店授牌。业内人士认为，通过中央厨房标准化生产，味千拉面才可以为所有的连锁餐厅提供统一的面食产品。同时，全世界大多数知名的现代餐饮连锁企业，也基本采用了中央厨房的生产加工方式，在保证食品的味道和品质上被证明行之有效。“我们对微博时代的认识不够”
潘慰1996年在香港创建中国第一家味千拉面店，当月盈利，获得开门红。但味千的成长过程并非一帆风顺，进入内地后也经历过水土不服，但味千都挺过来了。经过10多年的发展，味千中国的品牌得到迅速扩张，目前已经开出601家门店，成为在中国餐饮百强中排名第11位的大型餐饮企业。本次“骨汤门”风波造成的损失十分惨重，公众指责，销售下滑，股票市值两周蒸发65亿港元，8月5日被停牌，8月15日复牌再跌7.24%，股价跌回1年前，连续5年蝉联胡润餐饮富豪榜首富的女掌门人潘慰的个人财富也因此缩水7.18亿港元。
“事件之后这段时间我们几乎天天在反思，如果是食品安全出了问题，味千恐怕真的难以复原。”潘慰说，“幸好我们的600多家店对食品安全的‘硬考验’还是经得住的。-爱华网-”上述事件并未涉及食品安全事故，潘慰认为这是企业的安全底线还是稳固的。但是，这次味千“被狠狠上了一堂课”。在对事态的反应上，在对局面的控制上，味千显然太慢了，时代进步了，社会对企业的要求提高了，这是人人皆知的事实。但对这个事实认识得是否到位，就有天地之差了。味千显然属于“地上”一列的。“我们对微博时代的认识太不够了，对资讯传播速度严重低估，”潘慰说，经过此次“洗礼”，味千高层的危机意识大大提高，对如何健康地做大企业有了深刻的思考，“以前总觉得只要守法、合规就行了，对很多事情的敏感度不够，实际上，危机处理无小事。”味千拉面2007年3月在香港成功上市。“但上市不等于企业的一切都透明了，公开的只是一部分数据而已。”潘慰说，产品生产流程、管理流程的透明还远远不够，公众很容易产生误会。味千在本次风波中的一个教训，就是意识到必须在企业透明度方面加以改进。潘慰坦言，我们以前没有专门的PR部门，由IR部门兼做，这是不够健全的，也不够专业。现在看来，PR部门必须得有，而且得加大力量。
制度建设是根本
“味千的境遇对业界也是一个提醒，”潘慰说，“以前业界一直在学习味千的标准化，现在对此也产生了怀疑，其实大可不必。”始创于1968年、以九州熊本为中心的味千拉面，实行标准化已有40多年。熊本原本也是现场熬汤，店开多了，发觉诸多问题，便研发了中心厨房，便产生了标准化。所谓标准化，一方面是为了提高劳动效率，另一方面也是出于环保考虑，比如可以用专门设备集中处理污水。味千有自己的质量管控委员会，采购、质量、运营全部由核心高层亲自管理协调，形成完整的安全链条，保证从供应到物流到制作，直至上了饭桌，每个环节都没有问题。味千对供应商的管理，是逐步完善FDA（食品和药物管理局Food and Drug Administration的简称）体系。具体到味千，日本定期考察以及自身建设的制度完善等，与服从政府有关部门的严格管理并无矛盾。如政府要求500平米餐饮店必须配备一名品控员，味千10年前就做到了，而且不足500平米的也配备了。“当然，食品连锁业标准化最大的好处是口味的统一、不走样，日本的食品加工技术非常先进，出乎我们的想象。我之所以引进味千这个拉面，就是因为参观了其背后的工厂，先进、完整、卫生，不懂食品的人完全可以依据标准化做得到、做得好。”潘慰说。|!---page split---|“回头对照中国，做餐饮的很多，做大的也不少，但跨区域做大的却很少，原因何在？”潘慰分析说，一方面因为食品加工的水平不发达，日本能做到成品化、半成品化，再大的量，口味都不走样，靠的就是中心厨房；另一方面因为物流有很大问题，尤其是冷链。食品保鲜、味道不走样得不到保证，中餐都有这个问题，口味保证靠的还是大厨的手艺，靠的是极不稳定的经验，而非物流。“为什么炸鸡、汉堡、匹萨、日本拉面能跟着万达广场开遍全国，就是背后的标准化起到了支撑作用，即食品加工水平达到了一个高度。”潘慰说，日本风为何能刮起来？好吃，容易做，根本原因在于食品加工业发达。这是中餐业界需要认真思考并深入学习的。第四代厂房有望逐步投用
潘慰自信地说，味千是大陆餐饮业内唯一做大型工厂的。为了将标准化“进行到底”，味千已决定投资8500万美元（约5.5亿元），在上海、天津、成都和东莞建设4个半成品和原料生产“第四代厂房”，以保证产品口感的一致性和达到集约化安全控制的目的。这些厂房的功能，一是生产拉面产品，二是中心厨房，三是物流储存，四是职业培训。4个第四代厂房都已在建设中，上海闵行工厂10月份即将搬家，东莞工厂一期已投用，成都、天津的都在建设中，明年年底前全部落成并投用，运营能力可以支撑1800家店的供应销售。味千现有600多家店，规划到2013-2014年做到1000家，工厂产能建设先行。现有的13个中心厨房，每个400平米左右，待4个第四代厂房投用后，即退出做为仓储之地。有意思的是，味千拉面骨汤门事件震动了很多同行。一些餐饮业者为了证明自身的“清白”，不惜冒着泄露商业秘密的风险，公开曝光自己的进货渠道、制作工艺等流程。说到加大企业透明度，潘慰也承诺，上述厂房落成后，将邀请媒体以及公众参观，“工厂一日游”我们打算先做起来，让公众了解我们。 潘慰表示，经历这些事件之后，想对业界说：“做企业做大了，上市不是终极目的，只有将管理、产品真正做好、做透明了才经得起各方面的考验。做好了，还需要让人们知道你的好。实际上，你的更多合法合规的做法，公众并不了解，他们看不到。但企业该做还是要做，做在前面，做深入了。如果做得不好，要敢于承认，并积极改进。”
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日本味千和中国味千
在日本，拉面店的布置和很多小型的寿司店相类似，操作间和顾客的就餐空间是连为一体的。店面中央往往是操作间，操作间的外圈是吧台一样的就餐位。顾客可以清楚地看到食物的整个烹饪过程，就餐过程中还可以和店家拉几句家常。
这样的门店构造有一个好处，就是店家的所有动作都在食客的监督之下，原料是否新鲜，操作是否规范，包括残余物的处理，众目睽睽，真的很难做什么手脚。味千拉面1968年创立于九州的熊本，虽然在东京只有一家门店，但是九州的拉面在日本有口皆碑，味千能以九州为重点发展到100多家门店，已经是相当了不起了。1995年，香港人潘慰取得了味千拉面的中国总代理权，将其独特汤料技术引入中国。1997年，潘慰将内地的首家门店选在了深圳最繁华、人流最大的华强北黄金商圈，不仅门店面积是九州味千拉面店的五倍之多，达160平方米，并且与肯德基、麦当劳毗邻，从一开始就将味千摆在了与这些洋快餐同样的高度。只在黄金地段开设门店，自此也成了味千拉面选的址原则。经过10多年的发展，味千中国的品牌得到迅速扩张，目前已经开出601家门店，成为在中国餐饮百强中排名第11位的大型餐饮企业。可以说，味千拉面确实源自日本，但却是一个在中国成长和壮大由中国人经营发展起来的。在中国人心中，这个日本九州岛的区域拉面品牌现已发展成为日本拉面的代名词。
