爱华网高鸿商城眼中的电子商务
——专访高鸿商城总经理张新中
文│悉星
随着中国网民数量的继续增加，低价、便利等明显的网购优势，使得中国网购人群的数量日益增多，目前整个中国电子商务市场已经从初期阶段慢慢进入高速发展时期。
从近两年中国网购市场发展来看，B2C的发展远远快于C2C。尽管淘宝网在整个中国电子商务市场一家独大的局面短时间内很难改变，但是以当当、卓越亚马逊、凡客等为代表的B2C商城通过不断的品牌宣传、服务升级、加速物流建设，树立了业内优质的品牌形象，B2C的市场份额在不断扩大，相信未来B2C商城将继续保持快速发展。高鸿商城便是其中的佼佼者之一。
清晰的市场定位
高鸿商城隶属于大唐电信集团旗下的两家上市公司之一大唐高鸿以销售电脑、手机、数码等3C产品为主，以创意商品为补充的主要B2C电子商务网站。高鸿商城总经理张新中介绍，2009年，高鸿股份在中国A股市场增发募资4.635亿，其中一部分应用于电子商务产业的建设和发展。看到中国电子商务市场成倍增长的速度，高鸿股份今年计划继续在A股增发13.6亿元，加大电子商务产业的投入，为该产业的健康、稳定、可持续发展打下坚实的基础。大唐集团从2008年开始进入IT零售行业，成功收购恒昌IT，目前全国拥有300多家IT零售店面。高鸿商城通过整合集团内部零售体系资源，线上和线下的互动，实现了比其他电子商城更低的采购成本、更灵活的经营模式、覆盖面更广的营销网络、更加优质的服务质量。
高鸿商城从上线之初就有着非常清晰的发展定位，就是成为“国内最专业、最便利的3C和创意类产品网络零售服务提供商”。高鸿商城的主要消费人群是20-35岁的人群，以男性为主。其中大学生群体是高鸿商城非常看重的一个群体，虽然这部分人群暂时还没有很高的消费能力，但是这个群体数量巨大——今年毕业生人数大概660万，是很高的“潜力股”。
作为一家自有品牌的B2C网站，高鸿商城上线后第一个要思考的是如何让用户找到，其次是如何建立一个让人信任的品牌形象。张新中对记者表示，高鸿商城一直秉承“诚信为本、服务至上、勇于创新、追求卓越”的服务理念为消费者提供物美价廉的3C和创意商品。
成功的营销体系
高鸿商城创立之初，将营销的主战场定位在互联网。经过市场团队不断调整和优化适合自身资源状况的推广模式和渠道，确定了以PR+SEM+垂直媒体为主要推广手段，通过PR公关形成持续的品牌传播，拉升市场地位，引导舆论评价；通过SEM提升对用户搜索路径的覆盖；通过垂直媒体精准定位目标客户。通过与银行、邮箱、社区等BD合作，实现品牌的多渠道曝光，扩大流量来源。与新浪论坛达成机构合作关系，定期开展团购活动，既实现商品销售，又借力口碑传播，构建起高鸿商城正品低价、可信任、服务好的用户口碑。有效的市场推广在提升高鸿商城品牌知名度、信任感的同时，也快速拉动了订单数量和销售额的增长。
尤其值得一提的是，广告联盟模式，即对于强势的门户大网站，高鸿商城采取和网络媒体分账的模式，将广告悬挂在国内大大小小的网站上，通过网络技术追踪订单来源，当发生实际交易时，再按照约定的比例和网站分账。这种营销模式，为成长之初的高鸿商城立下了汗马功劳。|!---page split---|
优质的用户体验
网站的品牌通过各种营销手段达到一定知名度，接下来思考的问题就是如何提升客户品牌忠诚度。电子商务的实质其实就是服务业，高鸿商城通过服务质量的提升，来提升客户的黏性和品牌忠诚度。而服务质量的好坏如何让每一个消费者切身感受到呢？这就要依靠用户体验来实现。
在张新中眼中，用户体验是高鸿商城最直接的生命线，它不仅仅是购物流程的优化、售后服务等简单的体验，它是一个从视觉到触觉、从浏览到应用、从线上到线下的全方位的价值服务，通过众多的小细节交织成的品牌接触点，让消费者对于高鸿商城的认识有一个从理性到感性的转变。客户体验是高鸿商城运营的头等大事，在2009年上线伊始，高鸿商城向客户承诺：一日两送90%以上订单24小时内到货；实现四小时内缺货调度响应；提供专人客服全程服务；承诺订单处理时限一小时；对客户投诉和建议实现一小时内100%响应。
除此之外，为了加大客户黏性，高鸿商城在2010年提出了“新节俭主义”的新消费理念，主张省钱但不降低消费质量。在这个口号下，高鸿商城推出了特色频道“奥特莱斯”和“荷兰式拍卖”，到现在这也是业界独有的。奥特莱斯频道主要销售一些线下实体店面摆设的样机，这些样机仅仅因为一些外观上的小擦痕就会被以原价3-5折的价格销售。荷兰式拍卖频道也是高鸿商城引入业内的一个特色频道，和传统拍卖从低价往上拍相比，最终的价格只会愈来愈高。荷兰式拍卖是将商品以原售价往下拍，消费者可以在一个刺激、有趣的氛围中获得自己喜欢的低价3C和创意商品。
完善的物流解决方案
电子商务企业在广告、系统、品类、仓储等环节投入了大量的资金和精力，如果不能把来了的客人留住，那就是彻头彻尾的烧钱，电商要想持续成长，就必须吸引客人重复购买。如何把客人留住？物流配送以及货到付款已经成为当前客户体验的重中之重。现在中国物流市场，顺丰、联邦快递等快递公司只服务着一二线城市和经济较发达的三线城市。中国幅员辽阔，由于快递公司的发展速度远远跟不上电商的脚步，导致目前还没有一出现一家实现全覆盖的快递公司。
鉴于这种局面，高鸿商城采用自建物流+第三方快递公司合作的运作方式。在2010年，高鸿商城在原有的北京物流中心的基础之上，再建上海、广州等一线城市的新物流平台，同时结合顺丰、宅急送等物流行业的优秀合作者，使得全国的客户都能享受到高鸿商城更加便利的购物体验。
据张新中介绍，未来五年，高鸿商城将从全国电子商务市场需求最旺盛的北京作为总部基地，逐年有计划地向外扩张。创建自有业务标准，打通供销流程中供应商链条与渠道销售、终端消费者群体间的快速通道，并不断优化减少中间环节，为3C电子消费类和创意产品主力购买地区人群提供具备足够优势的便捷服务；而后借助仓储物流系统的延伸，通过已建成的分仓及高鸿恒昌各地分公司业务进驻华东、华南、华中各一二线城市，进一步扩大高鸿商城对消费群体的影响范围，并通过接入二三线物流体系的深入，获得更多市场长尾销售业务量。
按照公司计划，2015年高鸿商城要进入中国B2C市场的前三名，这势必要保持着较高的成长速度。在这5年间，高鸿商城必须保持稳定、快速的增长率，需要始终高于3C和创意产品网上零售额的年增长率。这决定了高鸿商城tao3c必须具备自己的品牌文化，由此渗透出在3C产品电商行业细分市场中，针对目标消费群体的需求和习性来不断提升个性定制化的服务目标。
