爱华网——一站式智能手机体验店
在智能手机销售时代，我们讲到体验式手机零售店建设，不得不先认识一下，什么是体验营销呢？
体验营销是通过看（See）、听（Hear）、用（Use）、参与（Participate）的手段，让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使顾客亲身体验产品或服务，从而实际感知产品或服务的品质或性能，促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。
体验式手机零售店建设自然是围绕消费者以上体验要素，结合智能手机的特点而设计建设的。那么传统手机店不能销售智能手机吗？为什么要进行体验式手机店建设呢？
传统卖场在销售智能手机的时候，缺乏用户体验。用户体验不单是简单的客户试用和功能感官，还包括消费者在购机过程中的全程感观。购买智能机的用户，多为二次购机人群，相比来说，这些人掌握了更多地知识结构，大都受过良好的教育，对时尚新潮的数码产品容易接受，而且大多是数码爱好者，重视的是智能手机的扩展性和娱乐性，对价格不是特别敏感，自我意识较强，重视的是用户体验。
所以，当二次购机人群已经替代初次购机人群成为手机市场最大的消费群体时，当各大卖场拼尽全力争夺客户的时候，用户的消费过程体验就成为购机的最大影响因素了。而在传统的手机卖场中，智能手机依然被当作功能性手机来卖，导购员在销售智能手机时，依然会强调这个产品所拥有的功能特点，而对智能手机的扩展性和娱乐性则了解不够。甚至大部分的导购人员对智能手机知识的了解还不如购机客户掌握的多，又如何谈得上提供良好的用户体验呢？简单的一对一式的售卖关系，柜台式的交易模式，已经无法有效地为智能手机的消费者提供良好的用户体验了。
既然体验式手机零售店建设势在必行，但新的问题又来了，专业手机连锁方面，由于其店面租金、人员工资、利润等均需依靠从单一的手机产品中获取，故在利润点数上要求相对较高。传统的功能性手机在专业手机连锁店面销售，价格均相对虚高，尽管智能手机的上游成本越来越低，但放到手机连锁店面中，零售价格依然高居不下，这将是智能机普及的一大障碍。所以，手机零售店如何降低总体运营成本，这将是体验式手机零售店成功的关键。
A、低价的能力：随着手机从奢侈品到大众化，加之产品严重的同质化和逐步的标准化，在同样状况下低价能给消费者带来最直接和实惠的价值，这也是为什么低价能吸引消费者的主要原因，同样也是企业相互竞争的主要利器，这是市场竞争的结果，也是市场经济的规律，它不以人的意志为转移。作为一家地面连锁店，要想取得低价优势，必须要有持续的低成本运营能力，即在保持销量不变得情况下，降低人工成本和租金成本，换句话说，提高人均产能和每平米产能。
B、一站式通讯服务的能力：“通讯”已成为人类继衣、食、住、行之外的第五大需求,有些地区通讯的费用支出甚至超出了衣、食的支出。对于客户而言买手机不是目的，用好手机才是真正目的，随着人类需求的变化以及3G时代的到来，手机已经进入功能化时代，通话和短信简单的服务已经不能满足顾客的需求，因此打造集手机、配件、运营商产品和增值业务等一站式服务是满足顾客所有电信需求的必然趋势，是实现差异化竞争和多业务收入来源的必经之路。
C、客户管理与运营的能力：客户对企业的重要性是不言而喻的，没有顾客企业就是无源之水、无本之木。著名的营销专家曾经说过：你所遇到的每一个人都有可能为你带来至少200个以上潜在顾客，但当一个顾客由于不满意而离你而去时，你失去的就不仅仅是一个顾客而已---你将切断与至少200个潜在顾客和客户的联系。而电信服务业正具备一生中多次购买的属性，所以要千方百计开发新客户、维系老客户，通过客户资料的收集、客户关怀和运营满足其各方面的需求，使其成为忠实顾客和终生朋友，挖掘顾客的终生价值，是企业持续发展的关键。
一、中国手机零售业体验互动式经营模式
“产品到服务、销售到运营”的业务转型示意图。
从上面的图可以看出，中国手机零售业未来必将是这种模式，左边是产品/服务内容，右边是客户管理与运营，中间是连接产品/服务与客户的各个通路。
与传统模式相比，这种模式在三方面发生了较大的变化，首先，产品和服务方面，原来大家只关注手机和配件，现在要关注手机、配件、运营商产品、增值软件和产品包装等一站式服务。其次在客户运营方面，原来只停留在服务礼仪、服务态度方面的改进，现在要关注客户细分、交叉销售、升级销售和一对一关系营销。最后在通路方面，原来只有物理店面通路，现在是空中、地面多渠道相结合的天罗地网服务通路。通过上述模式的转变，实现了从“产品到服务，从销售到运营”的变革。
二、一站式智能手机体验店的特点
一站式智能手机体验店运营模式示意图。
（1）低成本运营：运用新工具开创低成本运营模式，打通价值链所有环节，通过多通路降低租金、人员、水电等各种成本，在保持优质服务的同时，降低产品价格，让利于顾客，提升客户价值，抢占市场份额，提升门店业绩。|!---page split---|
（2）多通路覆盖：顾客可以通过呼叫中心、网站、门店、大客户直销等天罗地网多通路模式，无论何时何地都能查询、了解到关于电信方面的所有信息，买到自己满意的产品。
（3）一站式服务：随着人类对通讯需求的增加，手机已经进入功能化时代，提供集手机、配件、运营商产品和增值业务等一站式服务是满足顾客所有电信需求的必然趋势。
（4）一对一营销：通过顾客消费行为的分析，了解每个顾客对移动信息的个性化需求，提供满足其需求的专业化建议和解决方案，为其定制个性化产品。
（5）小众化：维护好门店所处社区周边所有顾客，并都愿意与员工探讨通讯方面的问题和需求，共同设计需求以及解决方案，成为生活社区不可或缺的一部分。
（6）重视顾客终身价值：顾客从第一次接触门店，便和门店结成好朋友，今后所有关于电信方面的需求均在本门店实现，成为终身朋友。
三、一站式智能手机体验店的操作要素
1）、呼叫中心
通过呼叫中心、呼叫中心网站以及物理门店三位一体商业模式的结合，实现了电子商务/呼叫中心模式与传统零售业的创新性融合，客户可以通过网站/手机在线进行产品查询、咨询、注册会员和下订单，满意后在门店直接取货或邮寄，可以通过较小面积服务更多地客户，从而减少了门店的租金成本、人员成本以及宣传费用，降低了相应的成本，使门店更具有竞争力。
通过这种模式，广东某连锁店月均销量提升277%，月毛利提升49%，并获得了大量详细的客户资料，为未来数据营销奠定良好基础。
2）、现场销售辅助系统
现场销售辅助系统摘机截面图1
现场销售辅助系统摘机截面图2
现场销售辅助系统是一套帮助物理门店管理营销、销售、服务流程等相关工作的系统，可以实现如下功能：
（1）降低成本。顾客可以通过此系统获得非常全的信息，省去了店员的介绍，从而可以减少门店的员工，相应的减少了人工费用；同时可以节省门店面积，减少门店租金；通过系统实现市场营销活动的展示，节省市场宣传费用，可以通过系统实现培训功能，省去了大量的培训费用。
（2）专家级通讯服务商。通过此系统，把专家级服务能力从员工身上迁移到系统的后台知识库上，除了提供一站式手机硬件，软件， 运营商业务，配件等服务之外，还可以通过提供专家级的服务和产品包装，真正实现手机的DIY，满足了顾客的需求。
（3）顾客行为分析。通过此系统，可以根据产品的点击数量判断出你感兴趣的产品，通过后台的积累和分析能够了解顾客的消费行为，为客户关怀和数据营销提供支持。
（4）提升成交率和综合毛利率。由于产品标准的突出、产品的智能推荐、营销信息在系统上都能得到有效的展示和应用，对提升成交率有很大帮助；同时还可以通过高毛利产品推荐、关联销售、组合销售提升综合毛利率。
（5）通过这套系统的运用。成都和广东某连锁店销售业绩月均经营毛利提升13%，人均经营毛利提升60%，人均产能从0.97台/人/天提升至1.4台/人/天，提升44%，平均可控成本下降7%。
3、大客户直销
大客户直销是以门店为中心，通过呼叫中心拦截政府机关、国有大型企业、赢利能力强的企业和居民社区等优质客户，通过优质的服务，将其引入门店消费或直接上门服务，从而绑定更多客户，并建立良好的朋友关系，向其提供一站式服务，达到降低成本、增加客户、提升门店业绩的效果，同时为以后数据营销奠定良好客户资源的基础。
4、数据库营销
数据库营销是利用各种通路积累的大量客户资料和信息，经过数据营销模型，了解、分析和把握这些客户的想法和需求，通过短信、邮件、网站、电话等渠道将适合的产品或服务传递给顾客，然后通过门店或物流的送货方式提供给顾客，从而实现销售的一种模式。
综上，中国手机零售业必须围绕“低价、顾客体验、顾客管理、一站式服务”四个关键成功因素做文章，并充分借助新工具的力量，应用低成本运营模式，才能在激烈的竞争中脱颖而出，成为行业中的佼佼者。
