爱华网向服务要竞争力——本刊专访常州金太阳至尊家电有限公司业务总监周晓华
对于目前已接近饱和的市中心成熟商圈，常州金太阳至尊家电将在保持领先优势的基础上进一步优化现有网络，继续开发大型卖场，为市民打造一个具备国际化水平的体验性大型卖场。
常州作为一个经济条件、生活水平相对较好的中型城市，具有较高的消费水平及消费能力。作为目前家庭主要消费之一的家电也表现得如火如荼。 在常州家电市场版图上，国美金太阳电器一直发挥着当地家电零售标杆的作用，引领了常州家电零售业的变革，也承载了四百五十万龙城人的家电购物梦想，有着良好的群众基础及消费底蕴。 从当初首家文化宫店的开业到如今新北区万达店的盛大开张，国美金太阳电器已经发展了16年，并见证了常州14家门店的筹建与繁荣。凭借其价低、质优、服务过硬成为当地市民最信赖的家电零售品牌。 在中国的家电零售版图中，家电连锁最大的优势是通过规模和经营优势降低整体经营成本，并让利返还给消费者，从而使消费者持续享受到物美价廉的商品。 与此同时，消费者在家电连锁卖场如何得到更好的服务，卖场又如何提高自身整体服务水平以快速响应市场需求变化、消费者购物习惯？近日，《家电市场》专门采访了国美常州金太阳至尊家电有限公司业务总监周晓华，就行业相关热点话题进行了深入地交流。 优质服务体现核心竞争力 《家电市场》：今年的房地产行业陷入了集体低迷，这给国美金太阳电器在常州地区的销售是否也带来了较大的影响？ 周晓华：家电业的整体环境确实发生了一些不利的变化，国美已经进行了及时有效地应对，而且今年下半年的廉价房、经济适用房会大量释放刚性需求，这将拉动国美电器的销售增长。而且常州地区现在家用电器以旧换新、升级换代的情况也不在少数。从国美销售数据来看，四成以上的消费还是家电以旧换新。这也说明了电器销售的刚性需求还是很强的。 《家电市场》：您认为这些亮点表现在哪些方面呢？ 周晓华：我认为家电行业未来的亮点有三方面。 第一，在于二三级市场的消费增长。与已接近饱和的一线市场相比，二三级市场表现出了强劲的经济发展态势，聚集了数量庞大的消费群体，具备广阔的上升空间，在未来的很长时间内将是家电企业竞争的主战场，我对二三级市场的可持续发展空间很期待。 第二，是新优惠政策的酝酿。随着“以旧换新”政策临近结束，家电卖场的销量出现井喷，由此可见，补贴政策对家电销售的刺激作用十分明显。我相信为了促进家电行业的可持续增长，国家相关部门还会颁布更多的优惠政策。 第三，则体现在售后服务上。售后服务是每一个企业都应当重视的，特别是在外界环境变冷的大背景之下，企业应当精耕细作，修炼内功，真正以顾客的利益为宗旨，精心打造让每一个消费者都百分百满意的服务平台。 《家电市场》：我们仔细观察了一下，在国美卖场内的家电数码产品上都有一个延保标签，消费者只要按照标签上的价格进行购买，就可获得相应的延保服务，国美为什么要开展这项活动？ 周晓华：没错。延保服务的推出，是国美立足消费需求，充分满足消费需求的一项举措。 当初很多购买笔记本电脑、彩电等价格昂贵家电产品的消费者向我们反映产品原有的保修期太短，过了保修期之后，产品出了故障就要交付一笔昂贵的维修费用，因此国美在和消费者、企业、维修点进行了充分沟通之后在行业首个推出了“延保”增值服务。 这项增值服务并非强制捆绑式消费，而是完全基于消费者的个人意愿，对于购买的家电数码产品，消费者可以自行选择一年、三年或五年的延保服务，凡是在增值服务期限内，消费者在国美购买的家电数码产品出现了问题都可以进行全面保修。这也是国美致力于优质服务平台的一个集中体现。 《家电市场》：既然提到了服务平台，您又是如何理解被企业家奉为圭臬的“服务”两字的呢？ 周晓华：当前，商品同质化严重，所以服务能力和水平在一定程度上成为企业竞争的核心要素之一。国美是行业内最先进行服务体系建设的企业，同时也一直引领着行业服务标准的升级。 《家电市场》：您认为相较于其他连锁渠道，国美在服务方面所显示出的核心竞争力是什么？ 周晓华：我认为国美“服务”最关键的是坦诚相待，不弄虚作假，目前国美在终端“明码标价”的基础上一直坚持“单品低价”的原则，确保每款产品价格都以明码标价的价格参加阶段性的促销活动，而不是在产品的价格上弄虚作假，欺骗消费者。 厂商无缝对接，和谐共赢 《家电市场》：家电厂家和连锁渠道之间的博弈一直是个敏感话题，家电连锁渠道通过压低厂家价格来进行资源竞争，与厂家之间的关系也比较紧张，许多企业对此更是叫苦不迭，您是如何看待这一现象的？ 周晓华：国美认为，零售商与供应商之间是一种唇亡齿寒的关系，而不仅仅是单纯的商业利益合作伙伴。国美作为行业领导者，也向来很注重行业健康有序发展，一直以来都在积极倡导、推动产业无缝供需链的对接，推动零供关系和谐，尤其是此次集团新ERP的上线，在国美与供应商之间搭建了一个开放、共享、共赢的协同管理平台，我们双方共享市场数据和消费需求，共同满足市场和消费需求，成为一个利益共同体。
《家电市场》：与线下销售所遭遇的寒冬相比，网购平台却十分火热，今年苏宁、京东、库巴纷纷加大了网购平台的建设力度，网购商城的交易额也屡创新高，您是如何看待这一现象的？ 周晓华：的确如你所说，现在家电网购迅速兴起，特别是对于80、90后这部分消费群体。但相较于习惯在连锁渠道购买家电的60、70年代的消费者而言，他们更愿意在实体店进行体验式购物。所以我们认为电子商务给消费者提供了一个不一样的体验平台或者说界面，但其背后的采购、物流、信息化、服务等与实体店都是一样的。随着电子商务的不断发展、物流网络的不断完善，网上购物在家电销售中所占的比重将越来越大，未来几年内家电网购将成为家电产业提高销量的一个新的增长点。 《家电市场》：明年国美针对网购平台这块有什么规划？ 周晓华：国美一直很重视电子商务的发展，而且国美发展电子商务的优势是，国美网购平台可以直接复制集团在采购、物流、信息化、服务方面的优势。 在这方面，国美电子商务拥有四大核心能力：低价商品采购能力、及时送达的物流配送能力和贯穿各环节的信息系统能力，以及25年领跑中国家电及消费电子零售行业强大的品牌影响力。尤其是此次国美升级ERP系统，增强了国美在数据分析、商品管理、物流配送等方面的能力。 明年，集团会继续加大对电子商务的投入，一方面继续着力于物流体系的深入完善，倾力打造全新的物流基地，加大物流配送速度；另一方面继续加强售后网点的建设，确保每一位消费者都可以放心购买国美电器提供的家电产品。 下沉渠道加速乡镇布局 《家电市场》：您能大胆预测一下未来连锁渠道的发展方向吗？ 周晓华：根据常州国美的销售情况来看，消费电子类产品继续保持了高速增长的态势，3C数码产品像笔记本电脑很多人每隔两、三年就会选择更换，手机每年更换一两部也是司空见惯，这与家电产品动辄使用八、九年形成了鲜明对比。所以可以说，3C数码产品在连锁渠道中所占的销售比重将与日俱增。根据这一增长态势，国美增设了数码店等新门店形态，以充分满足这一市场需求。 除此之外，我认为与家居建材、银行、房地产以及其他异业合作也是未来家电连锁渠道的发展合作趋势，现在人们都倾向于便捷、高效的一站式购物。国美将各种优势资源整合在一起也与当今消费群体的消费理念相契合。 《家电市场》：单就家电产品而言，目前呈现出怎样的消费趋势？ 周晓华：随着老百姓生活水平的提高，现在中高端家电产品所占的销售比重越来越大，这也说明了消费者对于生活品质的追求在不断提高，消费需求对家电企业来说，就是一个风向标。所以国美根据消费结构差异需求，将门店细分为超级旗舰店、旗舰店、社区店和数码店等门店形态，尤其是超级旗舰店、旗舰店能够最大程度地满足用户对高端产品的需求。 单纯在产品方面，我认为，外观时尚精致、凝聚科技含量的中高端产品将成为市场的主流，过去一味依靠价格取胜的同质化产品发展空间将逐渐缩小。 《家电市场》：前不久国美金太阳电器新北区万达店开业，销售火爆，您能透露一下2012年国美在常州地区的发展规划吗？ 周晓华：目前国美已经在常州地区开设了14家门店，2012年前在邹区和溧阳开设了两家新店，这样国美在常州地区的门店就达到了16家，在网络规模、销售规模、单店销售方面在常州都是首屈一指的。 根据三级市场的发展态势，2012年我们还计划将国美门店进一步下沉到一些富裕的乡镇，像横林、小河这些地区都是武进区域经济发达乡镇，居民的消费能力十分强，因此我们要加速在乡镇市场的布局。 对于目前已接近饱和的市中心成熟商圈，我们将在保持领先优势的基础上进一步优化现有网络，继续开发大型卖场，为市民打造一个具备国际化水平的体验性大型卖场。以怀德桥门店为例，目前卖场范围只限于一、二层，下一步我们可能将大幅增加卖场营业面积，同时充分考虑消费者的购物体验，提高家电卖场的舒适度，为顾客营造出时尚的购物环境。总体来说，对于市中心，我们要开大店，对二三级乡镇，我们要开好店。 《家电市场》：感谢周总在百忙之中接受我们的采访，祝国美金太阳电器在新的一年蒸蒸日上！ 周晓华：谢谢！
