爱华网很多销售人员在开展工作时，都会遇到不爱开口的客户。有的时候客户确实比较内向，和谁说话都不多，但是，更多的情况是客户本来没有那么内向，因为和销售人员没有共同的话题，或者对销售员不认同，所以采取少说的一种姿态。看过小张和刘洋分别拜访李部长的案例，大家对如何与客户进行沟通应该有了初步的认识，为了让大家加深印象，我们再提供两段实战案例。【案例】健众医疗设备有限公司是一家销售医疗检测设备的公司，为医院的放射科提供医学检测材料和设备。在业务开展过程中，销售人员经常要拜访各医院的放射科主任。近两年，公司新招聘了一批销售人员，向中小医院进行推广，希望拉动销售业绩。不过，健众的销售业绩并没有预期那样迅速增长。健众的销售总监通过跟踪观察，发现一个普遍的现象，那就是销售人员很难与客户快速建立关系，后续的成交更是难以推进。销售人员则反馈说，放射科主任都是非常资深的人，和他们很难聊到一起去，客户在和他们会谈时，话总是很少。实际情况到底是怎样的呢？下面大家看一段销售实战对话，这是销售员张强初次拜访某医院放射科主任李明的交谈实录，大家一起来看看销售人员在工作中是否有不到位的地方。为节省篇幅，我们把销售人员与放射科主任见面最初的客套话省略。销售员：李主任，这是我的名片，以后还得请您多帮忙。李主任：张经理客气了。销售员：谢谢李主任。我们健众公司是中国最早从事放射检测的医疗公司，提供的产品线是最全的，三甲医院中90%都与我们建立了合作关系（张强一边说，一边拿出了两本资料，非常恭敬地给李明递了过去）。李主任，这是我们的手册，一本是检测材料的，一共有12个品种，都有详细介绍；另外一本是检测设备的，有两个大类，里面有详细的技术指标。李主任：好的，谢谢啊（李主任拿过样本，开始翻看起来）。销售员：我们公司刚刚在咱们市里建了办事处，我以后就负责咱们市的业务，所以您以后有什么事就通知我，我一定会做好服务的。李主任：那当然好了。销售员：您看看材料，看看我们的产品有什么问题吗？李主任：你们A系列的产品多少钱？销售员：看您要多大量了。李主任：7个单位呢？销售员：那大致是5600元一个单位。李主任：哦，我知道了。销售员：嗯（张强一时感觉不知道下面该说什么话），对了，您最近有什么需求没有，能不能试用下我们的产品啊？李主任：好好，我们找机会合作。销售员：李主任，您看，现在都十一点四十五了，咱们中午一块儿去吃饭吧。李主任：不了，我中午还有点事。销售员：您看，我中午也得吃，咱们一块儿去吧。李主任：真有点事，下回再说。谢谢啊。这样一段谈话就结束了，整个谈话时间很短，大家看有什么问题吗？很多销售员会说，这个客户不大爱说话，好像比21节中李部长还要内敛，确实很难开展工作。真的是这样吗？这个李主任真的是不爱开口的人吗？真的不能在第一次对话中就建立很好的友谊吗？我们再来看看另外一个资深销售员王林初次拜访李主任的对话，看看王林有没有什么好办法让李主任多说一些。销售员：您好，这是我的名片，我叫王林，比较好记。李主任：好的，谢谢啊。销售员：咱们医院搞得不错啊，楼很漂亮啊，我刚才上楼时看到设备都很先进。李主任：呵呵，我们医院去年刚刚搬到新楼里，借机会也更新了一些设备。销售员：我看咱们医院也是有历史了，咱们医院什么专业最强啊？李主任：我们这里心脑内科是特色，在省内都是有点名气的。销售员：现在整个医院有多少人？李主任：我们医院一共210人。老医院了，人比较多。销售员：那李主任，咱们科室每个月大致需要多少材料啊？李主任：我们一般用7个单位左右。销售员：目前都在用哪些品牌啊？李主任：我们前前后后用了好多厂家的，现在用雷瑟公司和光环公司的产品比较多。销售员：确实都是比较不错的品牌（了解到了客户在使用哪些竞争对手的产品，王林开始思考自己的产品和竞争对手的产品的差异性）。李主任：是，是，也是逐渐稳定下来的，现在供应商也比较多，不过有些质量也不太可靠。这两家都是我们用得还不错的（李主任的话里传递出了信息，这两家是经过检验的，想要立即替换，没那么容易）。销售员：您在放射领域可是专家了（王林本来已经想介绍自己的产品，但是刚刚了解完竞争对手，马上说自己显得有点唐突，于是王林从侧面迂回了一下）。李主任：不敢当，干的时间稍微长点而已。销售员：今天遇到您，正好向您请教一个问题，我姑姑最近经常感觉胸闷，在社区医院看了看，也没查出什么原因来，就开了点药，想听听您的建议，怎么检查比较合适。李主任：哈哈哈，这个不敢当，不过，常规的检查手段如果检查得不是特别清楚的话，也可以做做其他方面的检查（后面李主任就这个话题谈了5分钟）。销售员：真是太感谢您了，下次我带我姑姑来您这里检查吧（如果姑姑真的需要检查，这是个很好的提议）。李主任：别客气，我们也愿意多提供服务嘛。销售员：刚才听了您的介绍，对咱们医院的情况有了一定的了解。我简单地给您介绍一下我们公司的情况。健众公司的主要特点就是产品系列很全，质量也非常不错。您这边有机会的话，可以先少量地试用一下。李主任：好的（如果是和雷瑟、光环相同的产品，估计李主任采纳的时间会很慢）。销售员：另外，像现在比较新的ABC检测法，我们也能提供材料（王林知道竞争对手雷瑟和光环都没有用于ABC检测法的材料，这是健众与他们的差异性）。李主任：哦，那好。ABC检测法我们一直想尝试（果然，李主任对此感兴趣）。销售员：如果咱们这边想参观和观摩ABC检测方法的话，我们可以帮您安排。不过，李主任应该和各大医院都很熟了，他们都有这种ABC检测法的。李主任：现在医院之间竞争激烈了，很多都不给我们看。基本的方法倒是都知道，我们也是想找机会尝试。销售员：我们公司内部也有一些专家对ABC检测法研究比较多。如果有可能的话，下次我请我们的专家来您这里做一次交流吧。李主任：好啊，我们也需要不断学习啊。销售员：李主任，这是我们公司的样本，这一页是关于ABC检测法的介绍和材料，我把这一页给您折个角，回头您有时间的时候再看。
李主任：好的，谢谢你了。销售员：哎呦，李主任，现在都12∶10分了，真是不好意思，耽误您吃饭时间了，中午咱们一起去吃顿便饭吧。李主任：不了，中午还有事。销售员：李主任，还是一块去吧，吃饭不重要，主要还是想多跟您学学。咱们吃点简单的。（王林说吃点简单的，主要还是让李主任感觉安全一点，在不熟的情况下请人吃大餐会给人压力的）李主任谦让了一下，最终和王林一起去吃饭了。资深销售员王林与李主任的对话，和前面张强与李主任的对话有哪些不同呢？首先，王林与李主任的谈话时间很长，李主任变得很健谈了。为什么李主任这次说得比较多呢？这是因为王林提出了很多的问题，尤其是请教了姑姑身体检查的问题，让李主任好好地发挥了一下专长。其次，王林在一开始就对李主任所在的医院进行了夸奖，大大增加了自己的亲和力，让李主任更愿意接受自己，双方交谈时更加开放。第三，王林没有一开始就递过样本，一旦递过样本，对方就会翻看，而翻看会影响双方谈话的节奏。王林是在谈话即将结束的时候才递过样本，而这时王林已经知道对方对什么产品更有兴趣，介绍什么更能够快速地建立自己与其他品牌的差异性。看到这里，有些读者会说，如果我是王林，拜访客户之前，会仔细查询医院有多少员工、患者数量、营业额还有擅长什么医学领域，这些信息都应该了然于胸，不需要问得那么详细吧？在和李主任面谈的时候还在问这些问题，是不是准备工作做得不够啊？其实这是一个误区，准备工作是非常必要的，这些信息都需要尽可能地提前了解。但是，即使我们已经非常清楚客户的信息，仍然要对客户进行提问。询问的目的有两个，一是核对信息，二是让客户开口。 客户的信息种类繁多，我们应该向客户了解哪些信息才能有效地帮助我们开展工作呢？在这里，我给大家提出销售过程中的五大类信息，了解了这些信息，销售人员可以对业务机会作出判断。同时，通过询问这些信息，销售人员还可以让客户开口，从而让客户愉悦。 有的读者看到“用户”这个信息会觉得有点好笑，我们做销售的当然要了解用户了，其实没那么简单，我们认真分析一下“用户”这类信息有哪些内容。1接触人员的准确职务。这也是严谨的工作作风的体现。有一次，一位从事培训工作的销售员向客户推荐我的课程。这位销售员与客户企业里的培训负责人关系很好，在和客户的碰头会上，一位年龄较长的客户提了两个对我们不大有利的问题，我感觉这个年长的客户和培训负责人两个人的关系可能会有抵触。回来我询问销售员，销售员告诉笔者，那位年长的客户并不负责培训，不用管他。在我的一再要求下，销售人员仔细核对了培训负责人和年长客户的职务名称，这才发现，培训负责人的职务是培训主管，而年长客户的职务名称是人力资源部副总经理。虽然培训主管是直接向人力资源总经理汇报的，但是部门副总的发言权也很重要。了解了这个情况后，我们又补救性地做了这位副总的工作，这才稳稳地拿到了培训项目。这个案例告诉我们，对客户的身份不能模糊，级别高的人不一定是直接管这块业务的，但是他们的发言权依然会有，所以不能只凭感觉判断哪些是对业务有影响力的人。2最终使用者是谁。和销售人员接触的人不一定是使用者。到商场买男士衬衣的女士不会是最终的使用者，我们的销售人员需要了解那位男士的使用习惯。在企业里，和销售人员最开始接洽的往往是客户中的采购人员，这些人只是项目的组织者，不是最终使用者。了解最终的用户就可以了解客户的真正应用环境和要求。同时，最终用户往往是决策者的一员，需要与其搞好关系以完成目标。以买电脑为例，某公司的采购员提出要买三台电脑，这三台电脑到底是给公司领导使用、财务使用还是采购员自己使用？不同的使用者要求完全不同，推荐的方式也会完全不同。3客户的需求和习惯。这一部分我们已经在前面探讨过了，不再详细叙述。4项目的官方准确名称。这样可以清晰地了解客户应用的特点和官方的介绍，避免理解出现偏差。这是严谨工作态度的重要体现。
