拉近距离 《高价成交的秘密》 第2章 快速拉近与客户的距离( 8)



     很多销售人员在开展工作时,都会遇到不爱开口的客户。有的时候客户确实比较内向,和谁说话都不多,但是,更多的情况是客户本来没有那么内向,因为和销售人员没有共同的话题,或者对销售员不认同,所以采取少说的一种姿态。看过小张和刘洋分别拜访李部长的案例,大家对如何与客户进行沟通应该有了初步的认识,为了让大家加深印象,我们再提供两段实战案例。

【案例】健众医疗设备有限公司是一家销售医疗检测设备的公司,为医院的放射科提供医学检测材料和设备。在业务开展过程中,销售人员经常要拜访各医院的放射科主任。近两年,公司新招聘了一批销售人员,向中小医院进行推广,希望拉动销售业绩。

不过,健众的销售业绩并没有预期那样迅速增长。健众的销售总监通过跟踪观察,发现一个普遍的现象,那就是销售人员很难与客户快速建立关系,后续的成交更是难以推进。销售人员则反馈说,放射科主任都是非常资深的人,和他们很难聊到一起去,客户在和他们会谈时,话总是很少。实际情况到底是怎样的呢?

下面大家看一段销售实战对话,这是销售员张强初次拜访某医院放射科主任李明的交谈实录,大家一起来看看销售人员在工作中是否有不到位的地方。为节省篇幅,我们把销售人员与放射科主任见面最初的客套话省略。

销售员:李主任,这是我的名片,以后还得请您多帮忙。

李主任:张经理客气了。

销售员:谢谢李主任。我们健众公司是中国最早从事放射检测的医疗公司,提供的产品线是最全的,三甲医院中90%都与我们建立了合作关系(张强一边说,一边拿出了两本资料,非常恭敬地给李明递了过去)。李主任,这是我们的手册,一本是检测材料的,一共有12个品种,都有详细介绍;另外一本是检测设备的,有两个大类,里面有详细的技术指标。

李主任:好的,谢谢啊(李主任拿过样本,开始翻看起来)。

销售员:我们公司刚刚在咱们市里建了办事处,我以后就负责咱们市的业务,所以您以后有什么事就通知我,我一定会做好服务的。

李主任:那当然好了。

销售员:您看看材料,看看我们的产品有什么问题吗?

李主任:你们A系列的产品多少钱?

销售员:看您要多大量了。

李主任:7个单位呢?

销售员:那大致是5600元一个单位。

李主任:哦,我知道了。

销售员:嗯(张强一时感觉不知道下面该说什么话),对了,您最近有什么需求没有,能不能试用下我们的产品啊?

李主任:好好,我们找机会合作。

销售员:李主任,您看,现在都十一点四十五了,咱们中午一块儿去吃饭吧。

李主任:不了,我中午还有点事。

销售员:您看,我中午也得吃,咱们一块儿去吧。

李主任:真有点事,下回再说。谢谢啊。

这样一段谈话就结束了,整个谈话时间很短,大家看有什么问题吗?

很多销售员会说,这个客户不大爱说话,好像比21节中李部长还要内敛,确实很难开展工作。

真的是这样吗?这个李主任真的是不爱开口的人吗?真的不能在第一次对话中就建立很好的友谊吗?我们再来看看另外一个资深销售员王林初次拜访李主任的对话,看看王林有没有什么好办法让李主任多说一些。

销售员:您好,这是我的名片,我叫王林,比较好记。

李主任:好的,谢谢啊。

销售员:咱们医院搞得不错啊,楼很漂亮啊,我刚才上楼时看到设备都很先进。

李主任:呵呵,我们医院去年刚刚搬到新楼里,借机会也更新了一些设备。

销售员:我看咱们医院也是有历史了,咱们医院什么专业最强啊?

李主任:我们这里心脑内科是特色,在省内都是有点名气的。

销售员:现在整个医院有多少人?

李主任:我们医院一共210人。老医院了,人比较多。

销售员:那李主任,咱们科室每个月大致需要多少材料啊?

李主任:我们一般用7个单位左右。

销售员:目前都在用哪些品牌啊?

李主任:我们前前后后用了好多厂家的,现在用雷瑟公司和光环公司的产品比较多。

销售员:确实都是比较不错的品牌(了解到了客户在使用哪些竞争对手的产品,王林开始思考自己的产品和竞争对手的产品的差异性)。

李主任:是,是,也是逐渐稳定下来的,现在供应商也比较多,不过有些质量也不太可靠。这两家都是我们用得还不错的(李主任的话里传递出了信息,这两家是经过检验的,想要立即替换,没那么容易)。

销售员:您在放射领域可是专家了(王林本来已经想介绍自己的产品,但是刚刚了解完竞争对手,马上说自己显得有点唐突,于是王林从侧面迂回了一下)。

李主任:不敢当,干的时间稍微长点而已。

销售员:今天遇到您,正好向您请教一个问题,我姑姑最近经常感觉胸闷,在社区医院看了看,也没查出什么原因来,就开了点药,想听听您的建议,怎么检查比较合适。

李主任:哈哈哈,这个不敢当,不过,常规的检查手段如果检查得不是特别清楚的话,也可以做做其他方面的检查(后面李主任就这个话题谈了5分钟)。

销售员:真是太感谢您了,下次我带我姑姑来您这里检查吧(如果姑姑真的需要检查,这是个很好的提议)。

李主任:别客气,我们也愿意多提供服务嘛。

销售员:刚才听了您的介绍,对咱们医院的情况有了一定的了解。我简单地给您介绍一下我们公司的情况。健众公司的主要特点就是产品系列很全,质量也非常不错。您这边有机会的话,可以先少量地试用一下。

李主任:好的(如果是和雷瑟、光环相同的产品,估计李主任采纳的时间会很慢)。

销售员:另外,像现在比较新的ABC检测法,我们也能提供材料(王林知道竞争对手雷瑟和光环都没有用于ABC检测法的材料,这是健众与他们的差异性)。

李主任:哦,那好。ABC检测法我们一直想尝试(果然,李主任对此感兴趣)。

销售员:如果咱们这边想参观和观摩ABC检测方法的话,我们可以帮您安排。不过,李主任应该和各大医院都很熟了,他们都有这种ABC检测法的。

李主任:现在医院之间竞争激烈了,很多都不给我们看。基本的方法倒是都知道,我们也是想找机会尝试。

销售员:我们公司内部也有一些专家对ABC检测法研究比较多。如果有可能的话,下次我请我们的专家来您这里做一次交流吧。

李主任:好啊,我们也需要不断学习啊。

销售员:李主任,这是我们公司的样本,这一页是关于ABC检测法的介绍和材料,我把这一页给您折个角,回头您有时间的时候再看。

 拉近距离 《高价成交的秘密》 第2章 快速拉近与客户的距离( 8)
李主任:好的,谢谢你了。

销售员:哎呦,李主任,现在都12∶10分了,真是不好意思,耽误您吃饭时间了,中午咱们一起去吃顿便饭吧。

李主任:不了,中午还有事。

销售员:李主任,还是一块去吧,吃饭不重要,主要还是想多跟您学学。咱们吃点简单的。(王林说吃点简单的,主要还是让李主任感觉安全一点,在不熟的情况下请人吃大餐会给人压力的)

李主任谦让了一下,最终和王林一起去吃饭了。

资深销售员王林与李主任的对话,和前面张强与李主任的对话有哪些不同呢?

首先,王林与李主任的谈话时间很长,李主任变得很健谈了。为什么李主任这次说得比较多呢?这是因为王林提出了很多的问题,尤其是请教了姑姑身体检查的问题,让李主任好好地发挥了一下专长。

其次,王林在一开始就对李主任所在的医院进行了夸奖,大大增加了自己的亲和力,让李主任更愿意接受自己,双方交谈时更加开放。

第三,王林没有一开始就递过样本,一旦递过样本,对方就会翻看,而翻看会影响双方谈话的节奏。王林是在谈话即将结束的时候才递过样本,而这时王林已经知道对方对什么产品更有兴趣,介绍什么更能够快速地建立自己与其他品牌的差异性。

看到这里,有些读者会说,如果我是王林,拜访客户之前,会仔细查询医院有多少员工、患者数量、营业额还有擅长什么医学领域,这些信息都应该了然于胸,不需要问得那么详细吧?在和李主任面谈的时候还在问这些问题,是不是准备工作做得不够啊?其实这是一个误区,准备工作是非常必要的,这些信息都需要尽可能地提前了解。但是,即使我们已经非常清楚客户的信息,仍然要对客户进行提问。询问的目的有两个,一是核对信息,二是让客户开口。

     客户的信息种类繁多,我们应该向客户了解哪些信息才能有效地帮助我们开展工作呢?在这里,我给大家提出销售过程中的五大类信息,了解了这些信息,销售人员可以对业务机会作出判断。同时,通过询问这些信息,销售人员还可以让客户开口,从而让客户愉悦。

     有的读者看到“用户”这个信息会觉得有点好笑,我们做销售的当然要了解用户了,其实没那么简单,我们认真分析一下“用户”这类信息有哪些内容。

1接触人员的准确职务。这也是严谨的工作作风的体现。有一次,一位从事培训工作的销售员向客户推荐我的课程。这位销售员与客户企业里的培训负责人关系很好,在和客户的碰头会上,一位年龄较长的客户提了两个对我们不大有利的问题,我感觉这个年长的客户和培训负责人两个人的关系可能会有抵触。回来我询问销售员,销售员告诉笔者,那位年长的客户并不负责培训,不用管他。

在我的一再要求下,销售人员仔细核对了培训负责人和年长客户的职务名称,这才发现,培训负责人的职务是培训主管,而年长客户的职务名称是人力资源部副总经理。虽然培训主管是直接向人力资源总经理汇报的,但是部门副总的发言权也很重要。了解了这个情况后,我们又补救性地做了这位副总的工作,这才稳稳地拿到了培训项目。这个案例告诉我们,对客户的身份不能模糊,级别高的人不一定是直接管这块业务的,但是他们的发言权依然会有,所以不能只凭感觉判断哪些是对业务有影响力的人。

2最终使用者是谁。和销售人员接触的人不一定是使用者。到商场买男士衬衣的女士不会是最终的使用者,我们的销售人员需要了解那位男士的使用习惯。在企业里,和销售人员最开始接洽的往往是客户中的采购人员,这些人只是项目的组织者,不是最终使用者。了解最终的用户就可以了解客户的真正应用环境和要求。同时,最终用户往往是决策者的一员,需要与其搞好关系以完成目标。以买电脑为例,某公司的采购员提出要买三台电脑,这三台电脑到底是给公司领导使用、财务使用还是采购员自己使用?不同的使用者要求完全不同,推荐的方式也会完全不同。

3客户的需求和习惯。这一部分我们已经在前面探讨过了,不再详细叙述。

4项目的官方准确名称。这样可以清晰地了解客户应用的特点和官方的介绍,避免理解出现偏差。这是严谨工作态度的重要体现。

  

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