爱华网我相信很多做网络营销的人在进行网站策划和网站运营的过程中，用户体验和客户体验是经常被谈及的概念，就好比我们建了一个商城，在进行市场营销的时候，我们会经常谈及货物的摆设和整体风格，如很多大型超市都会把牛奶、饮料、米、油之类的产品放置在超市最偏的位置，原因很简单，对于这种食品快销类产品而言，消费者愿意花更多的时间选择，而把这些食品放置在最里面的地方，可以使消费者在途中有可能选择一些其他的东西，从而增加总体消费额。其实跟传统营销一样，在互联网这一虚拟市场里，当我们发现网站流量很好，但是网站运营出现问题的时候，首先会考虑是不是网站策划出现问题，更深一步可能会考虑到用户体验和客户体验是不是出了什么问题。一、用户体验的定义用户体验是指某个用户访问某个网站在试用某个产品时的全部体验，总体来说用户体验包括满意度（感觉和印象）、忍受度（忍受和质疑）、回馈度（期望和收益）3部分。1．满意度（满意和感觉）：当用户第一次访问你的网站，从UI设计、内容情况，用户会对网站或产品在宏观上有一个第一印象，如果觉得网站内容是自己感兴趣的，则会继续浏览网站并试用功能，在试用细节上会对访问网站和试用流程有一个综合的感觉（如图2-9所示）。满意度其实是用户的一个感受，一个是否满足大需求的感受，这受用户的认识、习惯所影响，存在着一些不确定因素。图2-9 用户对网站的印象情况
2．忍受度（忍受和质疑）：用户对发现问题的可接受程度。比如访问一个网站，看到有一部分Google广告，再往下看内容全是废话，则无法忍受，这就成为他最后一次主动访问你的网站。忍受度还主要体现在对产品和流程上面的问题及Bug的质疑度，比如有的网站还会出现JS的错误等。没有问题的网站是不存在的，存在的问题（包括Bug）同用户忍受度之间的关联程度对用户体验有直接的影响。3．回馈度（期望和收益）：用户在浏览网站或使用网站产品功能时，会有一个期望值，通过这个期望值与当前浏览的网站进行对比从而产生一个差异。当用户深入访问一个网站的时候，他会下意识再生成一次期望值，如果这次访问得到的收获高于期望值，则会形成较好的用户体验，反之就可能会有一种“上当受骗”的感觉。二、提供网站平台用户体验的方法网络营销有着很多方面的细分，前面说了不少，现在来说点细节性的。对于企业和任何要通过网络来实现营销的，缺少了用户体验会使得你的营销效果差得很远。可以说有很多的行业和企业在排名和覆盖上面取得了胜利，但是营销始终取不得很好的效果，市场上的信息你获得了15%的信息覆盖率，但是你的网站在用户体验上不能取得 50%的满意度，那我可以很明确地告诉你，你失去了这次买卖机会的60%。而中国除了一些业内领先的设计公司和大型的网络集团上市公司有用户体验一说，其他很多的网络企业或者说是学校都很难提起用户体验这个词。我们首先看看用户体验的显性要素：品牌、使用性、功能性、内容（如图2-10所示）。基本上目前的任何一个影响要素都可以纳入这4大显性要素，品牌的作用对人的心理影响最大，品牌效应对于客户在产品和设计上的心理附加值最大。若图片和标识及公司的整体文化相统一，可使得品牌影响力加强并且进行文化深层次的嵌入。统一的品牌诉求，比混乱的要来得更加容易让人接受。而品牌和图像的影响通过视觉第一时间嵌入用户心理，如果第一时间容易嵌入并且被用户所接受，那么对于以后的工作更容易进一步开展。所以在企业网站的整体设计上，如果需要进行进一步营销，则必须更注意用户体验。图2-10 用户体验4大要素对于用户而言，在品牌成功植入之后，通过使用性可加强其对网站的好感和黏力。使用性包括多层次的含义，宜用性是其最大的一个环节，并且在导航和指示上面要让用户更好接受。宜用，首要的条件是网站拥有足够的浏览速度，能够保证网站正常地在用户面前展示。对于这点来说前期很多的 IDC都不太好，国内的92合租这个服务提供商还不错，能够保证国内用户的浏览。那么除了速度，我们在网站的使用上还要防止一般性错误的发生，若发生了错误，要可以通过一定的帮助来进行错误的恢复。在使用上同样应该保持一致性和标准，并且更深层次的网站能为有残疾的用户提供特定功能。Google就有为有视觉弱化的人群提供的Google Accessible Search 的搜索功能。而对于功能性，同样也包含了多层次的意义，功能性创新对于客户能够起到很好的吸引作用，这些功能针对使用性而言是既要宜用，又能够对用户产生足够的吸引力。通过一些小的创意来提升用户功能体验度，从而留住客户。而对于网站的管理功能而言就是应该加强网站的可管理性，使网站的管理员易于管理。内容是对于用户体验的一个营销型的突破点，在中国，大多数的模版式设计内容的用户体验是目前我们能做到的，首先内容上要求的是与网站与产品的关联性、链接的密度、内容的组织、语言的直达方便用户的浏览，内容的及时准确和排版的美观层次吸引客户，与网站的品牌达成和谐统一，而多语言的设定在一定的程度上走向国际的道路，但是要做到向国外推广的话，我个人建议还是要重新建个国际站点。4大用户体验的显性要素对于网络营销都起着至关重要的作用，我们做网络营销的时候不仅要着手于企业的营销推广，而且用户体验的建设也是至关重要的，但国内的大多数ASP没有做到相应的工作。通过用户体验来帮助网络营销对于企业是十分必要的。在网络营销的范畴内，可以用这么一个广告语来描述：用户体验做得好，你的网站营销才会做得更好。
