爱华网我们很多人都有过焦急地等待电脑缓慢地处理信息的不爽经历。对于CIO来说，当他们考虑因为不给力的IT系统导致的类似问题时，就需要把这种个体遭遇的焦虑和不爽及其对企业生产力的影响再乘以全部员工的人数，这就是“IT系统无小事”的道理所在。
现在，随着越来越多大大小小的IT系统向外包的云计算模式迁移，情况开始变得更为复杂。一个云计算应用程序的交付使用，将由企业IT部门和云计算提供商共同负责；但是企业IT部门往往要直接对企业内部用户及其顾客负责。当IT部门购买了云计算供应商的服务后，他们往往希望自己不承担大部分的责任（如果不是全部的话），“我看不见，也无法施加影响”。但是一旦发生问题，IT部门还是难辞其咎，终端用户还是首先找到IT部门而不是云计算服务供应商。
云计算应用程序交付链
考虑到数据整合、保密、服务的稳定、性能等一系列关键诉求，对于云计算应用来说，IT部门与外部提供商之间的信任变得尤为重要。问题是，这种信任如何建立和维系？Orange Business Services一份最新的白皮书对此做了针对性的研究。
从云计算服务提供商的角度看，它们首先必须努力实现整个交付链条端到端的透明化，这是确保云计算服务安全性和服务等级达标的内在要求，是在厂商和企业之间有效厘清责任边界的前提，也是厂商赢得信任的关键所在。对应用程序进行端到端的管理只能由服务提供商来提供，将应用程序性能管理流程和工具纳入云计算服务中也符合服务提供商的利益，这会促进其与客户之间的信任和紧密合作。只有当双方开始用同样的语言说话（基于对业务的理解），受共同的目标指引和激励，云服务的战略合作才能取得成功。
Orange Business Services首席执行官Vivek Badrinath认为，在当前竞争激烈的云计算市场上，那些能够与客户真正结成基于信任合作的伙伴关系，而且能够提供差异化亮点的服务提供商更能赢得竞争。与普通的提供公共主机服务的厂商相比，电信运营商背景的厂商在提供端到端的云计算服务方面有更大的优势。对于电信运营商来说，云计算是其所提供的网络服务的自然延伸。在其“征服2015”的五年计划中，Orange Business Services提出了雄心勃勃的云计算战略目标：到2015年云计算服务年收入达到5亿欧元。
与旧有的IT系统比较，企业内部终端用户对于云服务一般会有更高的期待，他们希望新服务会有更好的表现，至少不会比原有服务差。另外，在云环境下，衡量服务等级的标准往往也会不同。如果不能与企业的内部KPI有效关联，服务提供商自己制定的指标将变得毫无意义。服务提供商需要用客户的业务语言与客户深入沟通，管理客户的期望值，从而建立起彼此之间的信任。
服务提供商还必须持续跟踪终端用户的体验，能够自动记录性能不达标的所有情况，因为终端用户可能不会主动报告自己使用中的问题。不要老是拿着服务等级协议（SLA）说事儿，SLA虽然是双方协商同意的文件，但很多用户需求不会写到SLA里面去，所以即使一切都照着SLA实施，用户还是可能不满意。记住，CPU分钟数、存储空间、带宽之类的指标只是用来做财务结算的，云计算服务项目的成功与否说到底还是取决于用户体验的质量。
