爱华网“有什么烦恼吗？找海底捞的服务员啊！”这是2011年微博上网友互相调侃的常用句式，而《海底捞你学不会》这本书也趁势大火大热，将这家“只是专心做火锅的”餐馆店推上了“服务神坛”。
然而，让人啼笑皆非的是，这个令海底捞在网络世界大红大紫的“海底捞体”并非出自海底捞运营团队及其公关公司之手，一则由网友无心发布的微博竟然获得了如此大的反响，其背后是消费者对海底捞服务的心悦诚服。
饭店等座原本是一个痛苦的过程，海底捞却把它变成了一种愉悦：手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食；如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋等供大家打发时间；也可以趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。用餐时，围裙、热毛巾已经奉送到眼前。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就有服务员主动更换你面前的热毛巾。
以产品为基础，以服务为差异化竞争战略，海底捞在其董事长张勇的带领下，改变了传统的标准化、单一化服务模式，更加注重个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，则倡导“双手改变命运”的价值观，为员工提供公平、公正的工作环境，实施人性化和亲情化管理，提升员工价值。
十几年来，海底捞拥有了50多家直营店、4个大型现代化物流配送基地和1个原料生产基地。4个大型物流配送基地分别在北京、上海、西安、郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的海底捞生产基地，已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。
