爱华网作为全球最大的高端化妆品零售商，丝芙兰在24个国家和地区拥有超过1500家店铺。据其母公司LVHM（路威酩轩，也是LV母公司）财务报告显示，2010年，丝芙兰全球销售额达到25亿欧元（约合204亿元人民币）。而在中国，自2009年在上海开出首家店以来，其店铺数已经超过110家，覆盖30座城市。 当香港莎莎多年沉浸在“水土不服”的气氛里无法自拔之时，丝芙兰却以势如破竹之时在中国内地市场驰骋，使得业内诸多人士对其内部管理细节颇感兴趣。为此，曾在丝芙兰有工作经历的笔者试图还原其中的星星点点，以供业内同仁参照。 员工及收入构成 在丝芙兰店内，其工作团队主要由五部分构成，分别是店长、副店长、高级美容顾问、美容顾问和保安。 前四个岗位的薪资均与店铺运营状况和任务完成进度有密切关联。以普通美容顾问为例，在1900元的底薪基础上，每天店铺完成任务进度后，全店员工均有80元/天的奖金。任务完成80%，有40元/天的奖金。当天未上班者没奖金。 和很多外资化妆品零售商相似，丝芙兰也专门配备有保安。面积在200平方米的店铺，一般都配有4个保安，负责防盗和日常安全。需要指出的是，丝芙兰的保安都是外包给保安公司，如遇重大被盗事件，可以找保安公司索赔。 店铺销售任务制定 在为每家制定店铺销售任务时，丝芙兰会有几个判断依据：一是店铺所覆盖地区的消费能力评估，以及相似环境下的过往的店铺业绩情况；二是已开张店铺的日均人流量，在丝芙兰，每家店铺入口处都装有测人流量的红外线仪器，总部随时都能通过网络查到这些数据。 总部依据既有数据给出销售任务额，其间，还会非常民主地与店长协商。一般情况下，店长会尽量压低任务额，但谈判的前提是，店长要保证店铺的基本利润率。敲定最终任务额后，店长再据此制定店铺每月每天的任务，制定出来后再报给总部备案。 神秘访客及内部审纪 何谓神秘访客？神秘访客会伪装成普通顾客，监督受委托企业的工作效率及服务水平，其主要功能主要是为了加强管理，提高销售效率。 在执行任务时，丝芙兰的神秘访客会佩带录音机或微型头，以作证据保留。据笔者了解，丝芙兰的神秘访客在探访具体店面时有100个细节标准要考察，一个细节标准计1分，90分才算过关。 神秘访客在执行任务前虽然要受丝芙兰总部直接培训和管理，但是该项业务同保安一样，也属于外包业务。一般而言，神秘访客每月会探访店铺1到2次。若能够通过神秘访客的考验，全店每人会有奖金。若未通过，则会被总部警告。 除了外包的神秘访客，丝芙兰内部也有内部审纪人员，由总部不定期派人进行突击抽查，主要检查店铺陈列、店铺卫生、休息室、办公室等是否严格在按照公司标准在执行。如果不合格，店铺将被扣分，直接影响该店铺评选全国最佳店铺等荣誉。情节严重的，店长会受处罚。 新员工接纳及激励 新员工进入丝芙兰后，都要在店铺待3到7天，以熟悉和了解店铺及岗位的基本情况。之后，新员工将在区域总部带薪培训一个月并参加考试。考试合格后到店上班，试用期为一个月，待遇和正式员工相同。试用期到期后，店长及店铺所有员工将进行无记名评价，最后由店长给出试用期评估结果，转正或辞退。 新人一旦进入公司后，丝芙兰就开始给你勾画职业规划蓝图，以及未来的发展方向。之后，每过一段时间，店长都会根据员工的具体表现，与其沟通职业发展方向。公司基本上有两个房展方向：一，向管理方面发展，如店长、区域经理等；二，向专家级美容顾问发展，如培训师、高级彩妆师等。给员工职业蓝图，也是留住人才重要的方法之一。另外，员工也跟着工龄涨工资。 员工在职期间，丝芙兰还会通过各种途径及方式对其灌输一个理念（或者称之为目标）：丝芙兰要建立中国零售业最好的客户关系！ 产品陈列及店铺促销 对于产品的陈列，丝芙兰要求很严格，总部会有专家组专门设计所有产品的陈列方案，每家店铺必须按照公司下发的文件严格执行，每个产品摆放在哪个坐标，横竖摆放几瓶，试用妆怎么放，价签的位置，都有清楚的描述。整个执行过程由店长监督负责，这也是神秘访客及内部审纪考察的重点。 再说促销。丝芙兰所有主题促销活动均由总部统一策划，其会给各门店统一传送促销细则，及海报和装饰效果图。店铺收到后，必须在指定的时间内调整完毕。在此指导下，主题柜台上每季都会更换明星主推产品。不出意外的话，这些主推产品均是超级大牌和新上的高利润品牌混搭。这样做，可以给顾客造成这些产品都是同级别产品的错觉。 这家世界高端化妆品零售巨头的促销方式不太一样，他目前基本只针对会员做活动，每次活动都是所谓的会员专场，只有会员专享的优惠和折扣。活动之前各个店铺都开始打电话给会员，通知会员专场的时间及活动大概内容。会员专场当天，场内会摆放糖果和饮料供顾客免费享用。 做丝芙兰的会员并不难，一次性购物满一定金额后就可成为会员。而会员拥有的福利一般有：1、积分换正价产品；2、免费专业彩妆服务预约；3、定期免费的美丽课堂；4、每年送生日礼物（终生送生日礼物，而且送的是正价商品）。 利润品牌 丝芙兰公司现在对利润品牌的质量监控非常严格，引进后也是通过与店铺内的大品牌挂钩来取得顾客信任。店铺品牌背书，产品品质又的确不错，在加上销售人员的专业推销，利润品牌在丝芙兰大多数店铺的销售占比都超过50%。 因为这些利润品牌往往是丝芙兰独家代理的品牌，在其他渠道基本都买不到，这些品牌最终成了丝芙兰的核心竞争力之一。 防盗及盘点
为了尽可能地减少防盗事件的发生，每家丝芙兰店铺至少会安装8个以上摄像头，几乎没有拍摄死角。另外，丝芙兰还有磁条防盗系统。在店内，4个保安人员专职负责货品安全。每天最后离开店铺的人中，必须有一人是保安，开门的时候也是一样。 关于盘点，丝芙兰公司采用IBM提供的专业盘点管理系统。除了每日盘点，丝芙兰在每年底还会进行一次大盘点，届时，将有总部派来的人来监督盘点对账。
