爱华网她出生在小康家庭，但从小就十分独立；她是一个柔弱的江南女子，却有着超越常人的坚毅；她美丽动人，但她却能放下身段在门店捡起烟头纸屑。面对上岛官司，她也曾深感挫折，但在胜诉后却以一颗宽容的心化解纠纷。如果为了钱，她说她已经不需要奋斗。但她有一个梦想，她要打造中国人自己的西餐帝国，她说，把企业做好也是一种社会责任。2012年5月11日，中国特许展在京隆重举行。已过了午餐时间，在两岸咖啡硕大的展位里，一位衣着明丽的女士，端着盒饭急匆匆地吃着。她似乎没有时间吃完饭，访问的客人稍微驻足，便能获得她的热情招呼，而身边的工作人员也不时将她吃饭的进程打断。交换名片之后，记者才知道，她就是两岸咖啡的创始人、总裁金梅央女士。“我是一个很要强的人，很专注，也很敬业。”在接受记者采访时，金梅央很直接地描述自己的性格，“我做事情，要么就不做，要做就做到最好。”我喜欢被人崇拜金梅央，浙江人，出生在富康家庭，从小就形成了做生意的观念。“小的时候家里开有一家商店，我几岁的时候就能帮奶奶看守店子。从很小的时候起，我就有零售的概念，就明白了卖货与进货的差价就是利润。”金梅央说。读小学的时候，金梅央成了孩子王。“有什么好东西我总是喜欢和大家一起来分享，我很大方，我喜欢别人崇拜我。”虽然并不愁吃穿，但金梅央从小十分独立，不喜欢在父母关爱的翅膀下生活，十二三岁时就利用寒暑假外出做小生意。能给自己赚学费，她觉得是很开心的事。1985年，金梅央考上大学，修的是国际贸易，当时有很多来自义乌的同学。“那时候，万元户是很少的，但是当时很多义乌的同学家都是万元户。”大学期间，金梅央经常到同学家里去玩，她说，“因为我看起来是一个很乖巧的女孩，也很勤快，她们的父母都对我很好。”
到了毕业的时候，同学们都想获得工作分配，但金梅央一点上班的念头也没有。当时大学毕业生的月工资大约在二三十块钱左右，除掉生活费用，只有很少的零花钱。她下定决心不要分配工作，去做生意。她找到几个同学，希望能一起合伙做生意，但是所有的同学都说父母不同意。“有同学反而问我，你父母会同意你毕业了不去工作吗？我说，我不喜欢被人管，我想自由，我喜欢做有挑战的事情。” 没有人合伙，但金梅央还是在义乌的小商品贸易市场做起了生意。“父母借给我一万块钱。我花了好几千块钱装了一部电话，然后在市场边租了一个房子，开始做起了生意。因为没有什么钱进货，只好先做一些代理，帮别人销货。”就这样，金梅央开始了她的创业梦想。真诚对待顾客上世纪八十年代末，在义乌做生意，利润率非常高，一般都在30%以上，有的甚至能达到100%。但是金梅央没有纯粹地追求利润，她把利润率控制在20%左右。“很多人刚刚开始的时候就想去赚很多的钱，我当时想的就是先学经验、先积累客户。”金梅央并不掩饰自已也很想赚钱，她说，“我当时的野心也很大，我想做大事，但是我很务实，我认为要做大事，不是用嘴巴来做的，需要先学经验。”在当时，义乌的生意人中已经出现了投机取巧的人。如果谈的价格高，他可能会给顾客较好的货，如果谈的价格不高，他就可能掺一些不好的货在里面。金梅央从来不这么做。她要让所有的客户都满意，哪怕有时候只有10%的利润她也会真诚以待。她的敬业与真诚让很多客户都变成了老客户。“因为顾客越来越多，进货量需要加大，但是我没有本钱，在这个关键的时候，我同学的爸妈帮我做了担保。”生意越做越大，认识的人也越来越多，后来她认识了她的先生杨进发。“我的先生也是我的老客户。当时他在中东、欧洲等地做外贸。他来义乌进货，成了我最大的客商。我把我进货的价格和成本都给他看，我说人家的利润很高，我只要有利润就可以和你合作。”因为真诚相待，杨进发把在大陆的代理权交给了金梅央，因此也成了金梅央最大的客户，在做了三年多的生意伙伴后，1994年他们结婚了。全力以赴做事业上个世纪九十年代初，在义乌谈生意，一般会到酒店的大堂里，点上几杯茶或咖啡，坐下来慢慢谈。金梅央的很多外贸业务都是在酒店大堂谈的，但她觉得酒店大堂人来人往、闹哄哄的，其实并不适合进行商务恰谈，而所点的饮料收费都非常贵。她认为，在中国发展餐饮业将是一个非常好的行业，但这个念头当时只是在心里一闪而过。真正让她下定做咖啡生意的决心，是一次在杭州香格里拉饭店谈生意时，她注意到饭店里的咖啡卖100多元一杯，生意还好得不得了。咋舌之余，她认定了这里有难得的商机，有广阔的市场。“事实上，在做外贸的这几年中，我也看到了一些国外的模式。比如说国外的快餐厅、西餐厅、休闲场所等，相比之下当时我国大陆在咖啡店方面是一块空白。”1995年，她决定开一家咖啡店一试水深。她第一家店的地址就选在义乌。“隔行如隔山，我对餐饮有很多东西还不了解，我想先做一些尝试。”金梅央说，“选择在义乌开店，主要是经济因素，当时我们的价格并不是很高，一个客单价在四五十块钱左右，这在义乌当时是一般的白领都能接受的价格。”金梅央的咖啡店刚开始便获得了不错的业绩。不久之后，亚洲金融危机爆发，丈夫的外贸业务风险剧增，夫妻俩商量之后决定缩小外贸业务，将多出来的钱用来投资第三产业。“正好是在1996年，台湾上岛咖啡到大陆来发展。创始人陈文敏有品牌但没有资金，而我们有资金，但没有品牌。双方经过协商，达成了股份分配比例后，便一个出品牌一个出钱开始了合作。”金梅央认为，中国的咖啡市场非常有前景，值得投资，于是积极地拓展店面。“当时我的车里随时带着200万的现金。我先让业务员去选点，然后再去看，如果觉得店面不错，就立刻协商租金价格，把店定下来，然后再由助理去处理后续事宜。”在做咖啡店的头两年里，金梅央每天早晨很早就要起床开早会，早会之后就要去找店面，每一个店都亲自把关、谈判，晚上很晚才能睡，每天几乎都只能睡四个小时左右。她说：“我认为房租决定企业的输赢，我不会放弃这一块来让别人代劳。”在她的努力下，在合作的第一年，她就铺了100多家门店。柔性服务消费者店铺开了之后，为了能在消费者中树立良好的口碑，金梅央全力以赴地经营品牌，她像照顾自己家一样维护着门店的所有细节。走进店面，看到地上有纸屑，她马上就蹲下去捡起来。很多客人很惊讶，美丽动人的她，衣着典雅，竟然一进门就捡纸屑！金梅央不在乎这些。她说，诚心请朋友来聊天、吃饭，当然要打扫得干干净净。而当时大多数客人有随地吐痰、随地乱扔烟头的习惯。为了改变这些顾客的习惯，她要求服务员，只要顾客随地吐痰，就要马上帮他擦掉，顾客把烟扔在地上，就马上帮他捡起来，当然她自己也会这么做。 “我经常自己拿抹布蹲在地上把客人的痰擦去。”说这话时金梅央的语气非常平静。“有员工问我，金总，我们为什么把卫生看得这么重，甚至洗手间也要一尘不染呢？我说，我们的菜品有几百种，客人不可能一下子都品味过来，但是洗手间，虽然只是一个角落，客人来一次就可能会有很深的印象。如果是一个有品味的人，到了洗手间，脏脏的、气味浓浓的，出来还能吃得下吗？”对于为什么必须做好卫生的感悟来自她的一次旅行。有一次金梅央到新加坡去，坐了地铁，出来时脚很痛，走不动了，她想找个地方坐坐。随便坐在地上是很让人看不起的，她决定到厕所里去休息。新加坡地铁厕所的干净，让她很感慨。“我当时就想，如果我要开一家店，我就要做得随便哪里都是一尘不染。甚至让客人坐在地上都不觉得脏。”有些客人喜欢大声说话，这会影响到其他的顾客。“我们的服务员很纳闷，这些客人怎么这样子呢，当时我就跟服务员说，一定要记住，我们现在做的市场是一个空白，我们需要培育客人。”金梅央说，“所以我要求服务员遇上这样的情况，就给顾客送去一个果盘，跟他们沟通，能不能移到包厢里去。”这样的服务，对消费者起到了很好的引导作用，经过一段时间的柔性服务，来的客人乱吐痰的变少了，乱扔烟头的变少了，大喊大叫的也几乎没有了。“当我们很柔性地去服务顾客的时候，他们很感动，我看到他们真的在改变。人都是很爱面子的。如果我们直接说让他们小声讲话，他们可能会觉得很没面子，但当我们送他们果盘的时候，他们认为我们很有诚意。”不光如此，两岸在引导消费者方面做足了功夫。每隔数周，两岸的厨房研发队伍都会推出数款风味别致的餐饮。“我会慢慢地观察客人。我们做企业的都是以客人为尊、以市场为准。客人需要什么，我们就去更新，如果客人需要什么你却观察不到，那企业就无法提升。”金梅央说。 做一个宽容的人金梅央的创业之路并不是一帆风顺的。当她把自己所有的积蓄全部砸到咖啡店上的时候，她遇上了商标之争。“那时候我全部的积蓄都投进去了，还没有回本，一下子面临这样的事情让人措手不及。”说到当时的情形，金梅央的眼圈都红了。“如果官司败诉，意味着我有可能会破产。”金梅央一直认为自己是一个独立、坚强的人，但是说到官司的事情时，她用非常沮丧来形容自己当时的心情，她说，“虽然我是嫁了一个台湾先生，可是我们俩也是白手起家，我不是去做富太太。我所有的积蓄都是我自己没日没夜一点点积累起来的。我从小信佛，心地善良，我从来没想过占谁的便宜。”当时有股东劝金梅央，把公司资产卖给财团算了，让他们去打这个官司，但是金梅央最终选择了坚强地面对。打了三年的官司，最后，金梅央胜诉了。出人意料的是，经过一系列“激战”，胜诉的金梅央却同意以和解的方式结束这场纠纷。“当我把官司打赢了的时候，我没有像对方一样，觉得赢了肥肉就是我的。我想到了对方也有加盟业主，也像我一样会有损失，像我一样受到煎熬。我打赢这个官司，只想证明自已是清白的，是合法的，就可以了。我没有睚毗必报，反而最后还给了对方很多。世界上的人，很少有人能这样做，更不要说我一个女人。”金梅央很有感触地说，“人有德才有福，有多大的心胸做多大的事业。”在谈到如何度过最艰难的日子时，金梅央觉得她应当感谢她的团队。“官司正在打着，大家都很迷茫，不知道未来会怎样，但是我的团队没有离开我。”金梅央认为要带好团队一定要正派，一定要善良，一定要关心大家，一定要先替别人考虑然后再替自己考虑，她说，“在两岸咖啡的公司使命宣言中，员工被放在第一位，而利润及其他任何项目则被放在了第二位。”把中国文化融入咖啡2003年，当商标官司还在纠结着的时候，金梅央开始思考自创品牌的事情。“在那个时候，我的团队已经成长起来了，我们自已创立品牌的时机已经成熟。”金梅央把原来经营的咖啡店全部改名为“两岸咖啡”。创立自己的品牌后，金梅央更加注重品牌建设。在硬件上，她要求两岸咖啡门店的装修要达到五星级饭店的标准来；中央厨房在国内餐饮业也是开创先河的；咖啡豆是自己到牙买加受到总理接见后与农业部长哈谈的独家总代理；西餐也不是原封不动地从外国引进国内，而是根据中国人的口味改良过的。在文化上，她注重加入中国文化元素。她认为美式速食文化永远不会成为中国餐饮的主流。她喜欢蕴藏着中国文化的东西，喜欢家乡秀丽的杭州西湖，甚至想到把杭州西湖的风景搬到喝咖啡吃牛排的客人面前。“咖啡、西餐对于中国人来说，虽然都是舶来品，但是两岸咖啡要将它们与中国文化合璧。”金梅央说，“西餐点是可以复制的，西方也没有咖啡文化，但中国文化是独特的，我们要将中国的茶道、诗歌、音乐等中国元素融入到咖啡中，打造我们中国人自己的咖啡文化。”经过品牌提升和文化整合的两岸咖啡，不再是单纯意义上的咖啡店，而是融合了中西美食的中高端西餐厅，成立之后仅两年，两岸咖啡就获得了中国驰名商标。先做好再上市近几年人力、物业、原材料等成本都在发生变化。为了节省成本，2007年两岸咖啡率先规范直营体系和加盟体系，引入SOP标准化信息管理系统。金梅央坐在办公室便能通过系统及时掌握全国各个门店的经营状况。“做连锁，连而不锁，就不是连锁。”她的做法是一方面在杭州、重庆、武汉等重点地区的直营店通过购买物业开店，另一方面建立物流配送、培训学校、中央厨房、咖啡豆工厂，控制连锁标准。“我要把后勤、前勤的房租、人力等成本，转移到中央厨房等后面去做。”现在，两岸咖啡90%以上的前期处理工作能在中央厨房完成，包括酱料的配制、食材的准备等，门店只需简单加热、摆盘而已。2008年初，两岸咖啡的快速发展受到高盛和华生集团的关注，随后高盛和华生资本注资3000万美元，占20%的股份。“当时我们并不想引入资本，公司有利润，我为什么还要引入股东？”金梅央说。高盛是一家很专业的投资公司，当他们把两岸咖啡的财务报表做出来的时候，金梅央发现，公司多少投入、多少产出、多少利润，高盛比两岸咖啡自己的公司财务还要清楚，这让她非常佩服。“当时我想，要么不做，要做就要做到最好。两岸咖啡要做到全国的最大，需要很多方面的支持，包括人才、资金、管理、技术等支持，而当时公司也面临着方方面面的事情，需要一个提升。这也是我们为什么愿意让他们投资的主要原因。”高盛希望“两岸咖啡”到美国上市，金梅央希望在国内上市。“当时我跟他们讲，我们在中国大城市都有门店，一年有七八千万的顾客到两岸咖啡消费。想象一下，几千万的消费者，这中间会有很多是股民。他们也会找投资的地方。企业需要所有的投资者的监督和制衡才能做好。有这么多的投资者，两岸咖啡还愁做不好？最后，高盛同意了我的看法。”金梅央说。两岸咖啡目前已成功经营咖啡西餐厅、铁板烧、木之兰日本料理、卡卡与国王牛排餐厅、宝岛泰城泰国料理、魔塔传奇面包店等多项成功的餐饮品牌。预计在10年内按公司的开店计划完成全国5000家门店的连锁规划。说到未来，金梅央表示没有明确的上市时间表，主要看宏观经济环境。“我们现在在做一些品牌的延伸。如果公司能健康发展，可做的事情还很多，比如可以做两岸饮料、两岸餐饮、两岸食品，甚至还可以做两岸酒店。我们现在不缺资金，上市前不会再引入资本，也不急于上市。我希望先把企业做稳了。我的目标是根植中国文化，打造中国人自己的餐饮帝国。”说到此处，金梅央的眼神中透露出几分坚定和执着。
