爱华网系列专题：团购模式研究
团购是当下家居建材行业比较常见的促销活动，也是很多商家比较喜欢的促销活动。然而，月儿弯弯照九州，几家欢乐几家愁，看似风光无限的团购活动，还是给很多商家带来了问题和麻烦，其中最令人心烦的事情就是团购退单。通常的团购活动流程是在活动现场，根据客户人数商家承诺一定的优惠力度，然后客户下定金，定金在规定期间内可以无条件退还。在团购现场，商家很可能会收到几十甚至上百个客户定金，然而在团购活动结束后，客户走到门店选择产品时，却有些人选择了退单。辛辛苦苦，又是憋单蓄水又是电话营销，销售人员好不容易才拿到的意向订单当然不希望到手的鸭子再飞了，所以想尽各种办法争取留住团购客户，成为当下令销售人员无比头痛的一大难题。
在为成都倍特厨柜进行门店销售培训课程时，针对这种情况，我们组织了一场销售情景演练，以下就是我们对这一情景的真实记录，从导购员和顾客的对话中，或许我们能得到一些启发。情景回放：
导购：先生，美女，你们好，欢迎光临倍特橱柜。
顾客（女）：美女，是这样的，我们想退单，前段时间你们在酒店搞活动我交了定金，今天来就是想退掉。
导购：美女，您先别着急，我想问一下，您主要是哪方面原因要退单呢？
顾客（女）我就是觉得你们家产品的性价比不高。
导购：美女，你把单子拿给我看一下。
客户把订货单交给导购，导购仔细看了一下订货单。
导购：美女，您这单子活动价格一共是15000元，是我们的一个118套餐，厨卫电器用的都是老板的，已经非常优惠了。
顾客（女）：那你们家吸油烟机是什么样的啊？
导购：我们家是抽吸式的，光电器的价格你去买一下都要9000多块钱呢。美女，你们家是什么风格，打算做多少米的？
顾客（女）：简欧的，3米地柜，3米吊柜。
导购：美女，那这个价格真的很划算的，而且我们的五金、抽屉用的都是最好的产品，整个配下来性价比很高。
顾客（男）：我想问问你们家用的是什么抽屉？
导购解释了一下自己的抽屉后，告知客户团购订单中不包含抽屉价格，抽屉需要再另外加钱，客户听到这个消息后，勃然大怒。
顾客（男）：抽屉还要加钱，你不加钱我都要退单了，你还要加钱。你能做主不？不能做主的话把你们店长叫过来。
店长出面，向顾客递名片，并询问了具体情况后，向客户告知抽屉加钱的具体价格。
顾客（男）：小伙子，你告诉我抽屉为什么要加钱，你们的附加费用也太高了。我们坚决要退单。
店长犹豫了一下，希望客户能理解，团购订单自己没多少利润的，希望客户不要退单。
顾客（男）：别说了，你们的单子上写的很清楚，三天内无条件退货。
店长：先生，您买个房子100多万，拿一个平方的房子做个橱柜都够了，您非要在乎这点钱吗？
导购：先生，我们收这么多钱都是公司统一规定的，又不是我要多收你一千块钱。
客户终于爆发了，坚定了退单的决定。店长无奈地为客户办理了退单手续，看着客户扬长而去。
针对这个案例，学员纷纷发表了自己的看法，首先在处理客户退单的时候，销售人员没有主动引导客户先坐下来，然后递上一杯水；其次，没有问清楚客户要退单的真实原因，在没有解决好客户要退单情绪的情况下，店员又火上浇油，说了附加费用抽屉再另外收钱一事；再次，店长出面的事情太早，还没有到非要店长出面的时候，销售人员完全可以凭借自己的努力，搞定这两位顾客，实在不行，他可以先寻求设计师的帮忙，最后才能由店长出面。
面对客户执意要退单的情况，我们一定要具体问题具体分析，首先要弄清楚客户要求退单真正的原因到底是什么？然后再针对客户的问题逐步破解。
一、搞定对产品不认可的客户
客户在团购现场预交订金，最大的利益优惠就是价格优惠，但是当他们来到家居建材市场，看到了实际产品以后，对他们原来的想法很可能会造成很大的改变。因为装修毕竟是一件大事情，除了价格因素以外，客户还是会比较关注产品的风格、性能和环保等指标。对于这样的客户，门店导购人员不用过于着急，只要安抚住客户的情绪，然后采取积极主动的方法向客户介绍公司的产品特点和卖点，挖掘客户的需求，还是有一定机会的。
虽然团购订单吸引的是一些低端客户群体，但是挖掘客户需求，为客户量身定制设计方案同样是必要的，否则客户很可能会移情别恋。也不排除销售人员可以凭借自己的专业能力逆转客户订单，让他小单换大单的可能，关键还在于销售人员自己的心态和销售能力，如果客户刚一进门我们就认定团购客户就是贪便宜的，如今你便宜不要了还给我找麻烦，这样的心态不但丢了生意还会坏了自己的名声。对产品不认可的客户要求退单，对我们来说不是麻烦很可能是一次机会。
二、搞定被竞争对手诱导的客户
团购客户要到市场来看样，可是很多家居建材市场都有多个竞争品牌，顾客抱着反正还没最终定下来，到别人家看看的心态信步就走进了竞争对手的门店。如果遇到厉害的销售人员，他们很可能会跟客户进行深度交流，然后用自己的产品和价格采用“攻心“战术，改变客户最初的想法。
在面对这些被竞争对手诱导的客户时，我们首先需要了解客户都看了哪几个品牌，哪些产品，然后通过自己的产品与竞争对手的产品进行对比从而向客户证明自己的优势。在这种情形下，我们还是占有一定的优势和主动权，因为客户的装修时间在即，竞争对手不可能短期内给出客户更大的让利空间，更何况象橱柜这样的产品需要上门测量尺寸和设计，这样留给客户的时间就更加紧迫了，迫于时间和金钱的两个压力，客户最终很可能会放弃对竞争对手产品的冲动偏爱，回归理性。毕竟，每一个人都有拖沓的习惯，只要你交了定金就没几个人再愿意浪费时间去竞争对手的店里认真的看产品，所以，销售人员在面对这种客户时，拖延战术也是一个好的策略，简单来说，你可以在给客户对比了我们的产品和对手的产品差异以后，鼓励顾客再去比较一下产品，但是订金暂时先不退，只有当他确定了选择了竞争对手的产品以后，我们再退订金也不迟，并且告知客户这样做的原因是真的不想让他失去一次这么难得的优惠机会。
三、搞定对订单细节不满的客户
团购活动推出的产品通常都是公司的滞销产品，或者整单产品中的主材产品，辅料产品通常门店都会和顾客再收取费用，这样的做法很多客户都不太愿意接受，但是由于辅料产品的差异性很大，很难在团购订单中给出一个统一的价格。针对这种情况，我的建议是销售人员一定要想办法方法放大团购订单的价值，你应该清清楚楚地给客户计算一下每一件产品如果不做促销活动，整单的价格加起来应该是多少钱，你参加了这个促销活动优惠了多少钱。辅料产品不应该成为客户关注的重点，辅料的价格根本就不是多花，因为不管你去哪家购买产品，辅料都是要收取费用的。为了避免类似的情况再次发生，在团购现场就应该在订单上写清楚，你的团购价格究竟都包括哪些产品，，哪些产品是需要额外再交费用的，如果你抱着欺骗客户下单的心态，那么客户要求退单也就是合情合理的事情了。我见过比较优秀的店员为了稳住这单生意所作出的努力，他们甚至带着客户去五金市场上选择一些垃圾品牌的辅料产品，这样做的好处是希望客户能明白辅料也是一分价格一分货的道理，而且通过主材的对比自己已经确实没有让利空间了，通常也能有效说服客户最终坚持了原来的团购单子。
四、搞定对门店服务不满的客户
客户跑到门店来要求退单，不是万不得已或者极度愤慨，是没有几个客户愿意这样做的，毕竟参加团购活动自己也花了时间付出了心血。如果门店的销售人员或者服务人员对客户的服务不佳，让客户有了一种低端客户不被重视受冷落的感觉，客户也会一时冲动跑到门店内要求退单的。团购活动结束的当天，门店不应该过于沾沾自喜而忘了做客户跟踪，http://china.aihuau.com/团购当天就应该给下单的客户发一条表示感谢的短信，并邀请客户到店内来看产品，同时预约为客户进行量房的时间。当客户来到门店以后，销售人员要拿出足够的热情，把这个单子当成一个新客户的单子来认真了解客户需求，从而为量身其定制方案，让客户感觉这个团购活动很超值，自己占尽了便宜，虽然订单价格打折了但是门店的服务不打折。
门店服务不但销售人员要跟客户打交道，负责量房的师傅也要跟客户打交道，所以上门服务的人员要有统一的工作流程和工作标准，并且在量房的过程中能够准确地回答客户的异议。只要门店每个人都能做到让客户满意，那么客户最终购买也就是十拿九稳的事了。
团购本来就是促销活动的一种形式，任何把团购活动作为门店业绩增长核心动力的做法都是不可取的，只有符合客户的产品方案，优质的门店服务才是赢得客户的不二法宝。真正优秀的门店销售人员根本不怕客户要求退单，我们要做的也绝不是要稳住、拿下这些团购客户，相反，客户进门我们要想办法改变他们的想法，让他们放弃现在的团购订单转向高端产品，这才是我们真正要努力的方向。
