店长和店员的关系处理 当过店员,干过店长 潘宁 一个CEO「慢」职业生涯



  从店员一步一步做到店长,再由店长做到大中华区CEO,潘宁希望每个员工都有机会做到他的位置,甚至超越他,因为优衣库已经形成了一套完整的人才管理制度。

  每天亲自面试60位前来应聘的人,潘宁——这个优衣库大中华区CEO,更像个“首席面试官”。

 店长和店员的关系处理 当过店员,干过店长 潘宁 一个CEO「慢」职业生涯
  过去一年,优衣库面向校园招聘了285人。出乎潘宁意料,有超过65000名应届毕业生向他们投递了志愿书。“对优衣库来说,没有比人才更重要的了。”校园招聘虽然容易招到人,但是优衣库要花费大量的时间对其进行培养,所以对于校园招聘环节,潘宁会严格把关,试图找到资质最优的人才加入优衣库。

  2012年5月26日,在上海曹安商贸圈开设的中国首家DRIVE-IN(自驾购)店——曹安公路店盛大开业,这是UNIQLO(优衣库)拓展上海市场的重要举措。借助中国第一家DRIVE-IN(自驾购)店的开设,UNIQLO(优衣库)将进一步提升其在中国,尤其是在上海及其周边地区的品牌影响力,为广大自驾车消费者提供从商品到购物模式的全新消费体验。同时,新店的亮相也将为曹安商贸圈增添全新的潮流地标。潘宁认为:2900平方米的店铺面积和最完整的品类,将带给消费者最完美的体验。不过,偌大的店铺也需要相当数量的店员,而且优衣库今年还将新开很多店铺。所以,潘宁计划今年从校园招生350人。

  “就门店发展而言,开到100家是一道坎,除了对人才需求的基数在增大,也牵扯到很多管理问题。”目前,优衣库在中国的店铺已经超过140家,对潘宁来说,顺利越过这道坎很重要。

  不过,压力的背后依然有强大的动力。一个业内公开的秘密是:在中国目前的快时尚界,优衣库以4万元人民币的平效(即每月每平方米销售额)位于榜首,ZARA为3万元,而本土品牌美特斯邦威的数字是2万。潘宁坚信:自己率领的优衣库中国军团,会创造更多奇迹。

  员工都是主角

  “店长制”激励

  在优衣库,店长被视为公司的“最高经营者”,而这也是创始人柳井正早年发展优衣库积累的经验。如今,潘宁把这样的文化传递到中国的优衣库。“每个店铺都是一个相对独立的经营体,而店长就是说了算的人。”潘宁赋予了店长最大的权力空间。

  “我们会让店长自己制定销售计划,订多少货都是店长说了算。”潘宁认为:优衣库的店长更像在创业,只是他们会有一个强大的后盾做支持,不用担心货源的风险。每位加入优衣库的员工都有机会成长为店长,根据优衣库的一项调查,有40%的店长都是从员工升迁而来,而他们享有比员工高出10倍的工资待遇。

  每天都重复一句“欢迎光临”、拿着拖把清扫店铺、一天到晚叠衣服……为了不让简单枯燥的工作磨灭热情,潘宁提供了一个透明详实的晋升制度。通过统一的教育工具,让员工在工作中接受实地培训。同一级别的晋升、考试都有统一面试,面试标准也严谨、细致。

  “对于店长的考核一定要严苛,因为他们不仅仅是对自己和公司负责,更要对手下的员工负责。”潘宁强调,店长位高权重,责任也很大。

  潘宁就是从店员一步一步做到店长,再由店长做到大中华区CEO的。“我不是优衣库人才发展的特例,每个人都有机会做到我的位置,甚至超越我。”潘宁表示,优衣库已经形成了一套完整的店长选拔制度,比起自己当年在优衣库的打拼容易得多。

  从加入至今,潘宁在优衣库扮演了多种角色,最让他难忘的是做香港项目拓展的CEO。“我是硬着头皮接下来的。”潘宁所说的这个角色,有些像投资银行做的事情。他要在香港这片弹丸之地,找到合适的地段、店铺、租金,然后来做优衣库的店铺。“香港的竞争力可想而知,租金又那么贵,而且类似的品牌非常多”。

  “我既是CEO,又是店员”。潘宁拿着公司给他的1100万港元,开始做起一个人的买卖。好在潘宁在摸清整个香港市场后,看到了优衣库的机会。“我发现香港市场有两个趋势,要不走高端、要不走低端,中间没有品牌。”潘宁自豪地说,当时是优衣库先进入后,H&M、ZARA才陆续进入的。

  如今,潘宁给员工传递了这样一个信息——优衣库的员工都是主角,每个人都有机会做店铺的最高经营者。

  细节靠的是“打磨”

  优衣库的铁律

  和很多零售商一样,优衣库也推行“顾客是上帝”,只是他们会把这句话贯彻到每个员工的骨子里。潘宁举了一个简单的例子:在门店,最考验员工服务态度的项目是折叠衣服,折叠好的衣服随时都会被顾客再次打开,短短打量几秒,再随手扔回货架上。若没受过严格训练,店员难以忍受。但在优衣库,店员被要求必须微笑着迅速再次叠好,叠衣服时还需用余光观察旁边是否有顾客,以免打扰他们挑选。

  这还远远不够,潘宁会要求店长对店员进行严格培训,有不少员工就是因为优衣库“几近严苛的要求”而中途放弃了。

  每周五,潘宁都会派专门的检查团队到每家门店检查商品陈列、购物环境、海报张贴等情况,并最终反馈给该店店长。潘宁有时也会亲自巡店,发现问题时他会马上指出来。“有一次,我去店铺买衬衫,发现商品尺码不齐全。当我站在货架前翻动商品时,员工却只顾着自己工作,没有和我打招呼,说早上好。”潘宁表示,绝对不允许有这种情况发生。

  在严格训练下,优衣库门店店员见到任何一名顾客,都要高喊“欢迎光临”,无论对方有无回应。只要顾客挑选了衣服,员工就必须立即取上购物篮,递到顾客手中。收银台一般只启动1~2台机器,但是一发现排队人数增多,立即会有店员小跑过来,再启动一台收银机。雨天,店员还会在印有“Uniqlo”的纸包装袋外,再套一个透明塑料袋,防止纸袋被淋湿——一切细到极致。

  “你要能够给顾客超越他们期待的东西,才能使他们成为你忠实的粉丝。从简单重复的工作中积累财富,你才能得到回报。”潘宁如此激励他的员工。

  

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