爱华网5月是让吃货们又爱又恨的季节。爱的是充满浓郁传统气息的美食纪录片《舌尖上的中国》，它让“民以食为天”的国人，在翻滚的红油辣子、在清晨林间的袅袅晨雾、在七旬老人娴熟的刀工中，感动着故乡的美好、淳朴，温暖着胃，慰藉了心。恨的是，同样的舌尖却不一样的中国，不断充斥和曝光的地沟油、瘦肉精、农药残留与企业丑闻，伤了身也寒了心。 面对种种不堪的负面新闻，面对一个又一个被曝光的食品质量安全问题，青年消费者作何感想？他们最关注的产品信息又是哪些方面？企业和品牌如何才能够挽回他们的信任？ 腾讯搜搜作为中国青年网民最喜爱的搜索引擎之一，长期关注青年群体发展。本次腾讯搜搜与零点E动营销共同推出的“搜搜更懂你，在壁橱讨论时下最IN话题社区”年度活动中（2012年4月至2013年3月），通过每月发现年轻人最关注的热点话题，在壁橱社区开展针对热点话题的青年人交流、讨论、投票和分享活动，洞察青年群体的价值观、消费行为等趋势变化。
腾讯搜搜的搜索请求数据显示，5月青年网友热议的话题，与食品安全相关的话题超过了30个，成为当月80后、90后青年人最为关注的热点话题之一。 腾讯搜搜数据研究中心从搜索过上述食品安全话题的青年人总体样本中，按照实际搜索比例（区域、性别、年龄）随机抽取221306名80手、90后青年人数据，再结合壁橱社区中青年网友对一系列食品安全话题的回帖讨论，我们发现目前青年人在看待食品安全问题时呈现三大特点。 舌尖上的健康，女生更在意 从腾讯搜搜请求数据的抽样样本中，我们发现，80后、90后青年男女关注话题差异明显：女性对身边话题关注度更高，男性则更关注外部世界和国内外大事。 在当月使用搜索引擎查询各类热点话题关键词中，女性最关注的话题是食品安全相关话题（53.3%），关注中外关系相关话题的比例不到三成（23.4%）；然而，对男性来说，食品安全远比不上黄岩岛事件等中外关系话题更能吸引他们的注意力。近五成青年男性更愿意使用搜索引擎了解、在微博上关注中外关系相关话题，而对待食品安全，他们的搜索、关注度明显较低（36.9%）。 男性对食品安全的大而化之、缺乏警惕在参与壁橱青年社区讨论的80后、90后中也相应地体现出现。不少壁橱男性网友对食物抱着“不干不净，吃了没病”的态度，即尽管某些食品出了问题，但只要问题不大都可以继续购买食用。 “吃与不吃在你，做与不做在人家，就这水平，爱吃不吃。人家无所谓，有时你想吃还吃不上呢！！！” —波西米亚人（男） “饮料也就对可口可乐感兴趣，也经常出现问题，这个有水银那个有铅的，第一反应就是习惯了，还是会继续购买，毕竟老品牌，除非出现特别恶劣的情况。” —中国网友（男） “总之，在外面买的东西，貌似几乎不能吃……” —穿雨衣的小花猫（女） “会更加有选择性地吃东西，如果有条件的话，会自己做一些吃的，尽量不在外面买。” —愚人的国度（女） 90后更关注快餐、可乐和零食话题 5月，青年人热议的食品安全类话题多达 24个，大致可以分为“饮品零食类”、“饮食场所类”、“药品美妆类”和“日常果蔬类”。其中，青年人日常生活最喜爱和经常购买的饮料零食（包括奶制品、可乐、茶和雪糕）受到关注的比例最高（36%），其次是饮食场所、餐厅被曝光出现质量问题的话题（32%）。 研究发现，90后关注的食品安全话题与他们的直接消费决策和产品亲疏有关。 不当家的90后，对“雪糕常温未化”、“肯德基不洁、面瘫”、“可口可乐停产、道歉”这类话题的关注度要高于其他年龄段群体。在日常消费决策中，零食、饮品、快餐都属于90后可以直接决定购买的商品，而蔬果、粮食则是老爸老妈要去操心的。 这里面有一个有趣的现象，关注可口可乐的多数是90后男生群体，而女生对肯德基的关注度则高于可口可乐。看来，可乐的酷爽与动感更讨男生欢心，而肯德基的朋友休闲聚会特征更受喜爱社交和聊天的女生欢迎。 此外，23-27岁的85后中有39.2%对奶制品相关的食品安全话题表现出高度关注，这一比例明显高于其他年龄段群体。85后正逐渐从学校走向社会，离开父母的庇护独自生活，从前的吃穿住行柴米油盐都要自己操心了。奶制品作为85后日常生活购买最多的商品之一，出现问题，让他们怎么能hold得住呀！ “之前被曝光蒙牛有问题，我就很蛋疼。一直喝他家奶长大的。结果说这个奶油问题，我觉得不仅伤害到了我幼小的心灵。而且让我对它的信任度急剧下降。” —798（壁橱社区网友） 青年人对质量问题宽容度高， 企业自证可信度低 面对频频曝光的食品质量问题，今天的青年消费者仿佛养成了无奈的好脾气，对产品和企业都表现出较高的容忍度，如果没有危及生命健康，产品有问题也情有可原。看来，要让80后、90后杯葛某一产品、品牌或企业的可能性应该不大。 壁橱社区发现，青年消费者在面对产品质量问题时，往往采取总体较宽容、品类有差异的态度：食品类有可能危及消费者生命健康的产品，受重视程度最高，而青年消费者的容忍度也最低；工业类产品、日常消费品，青年消费者则认为事无完美，有问题也属正常，不会因此有太大的抵触情绪。 对企业，尤其是针对青年消费市场的企业，目标客户的高宽容无疑是利好的消息。然而，我们必须认识到，消费者的宽容大度来自于对企业本身喜爱与理解的比例并不高，更多的是一种对市场现状的失望与妥协。我们有理由相信，随着消费市场的规范和质量标准的提高，消费者的容忍度也将随之提高。 “食品安全，我最关注了，55555555涉及我吃的都关注，生活离不开吃；生活用品也挺关注的，因为这个跟我的生活息息相关；电子产品也关注，但是不如食品安全关注得多。最重要的是，威胁到我的人身安全我就不会再购买了。手机爆炸、食物中毒……说实话，可乐我现在也很少喝了。” —中国网友 “如果我喜欢的品牌出现问题，只要不是严重到要召回、停产的地步，我一般还是会用的，哪一种产品是100%的没有问题呢，尤其是食品，如果较真的话，可能就饿死了。可能我是宽容的有点过度，但实际上也是无奈，唉……” —咕喽(!: “如果我喜欢的品牌出现问题，我的第一反应应该是有些失望吧。除非问题非常严重，危机人身安全，一般情况下我还是会继续购买。这或许就像我喜欢一个明星一样吧，当他犯错时，我会选择原谅与理解，希望他能借此机会得到成长。” —叶子（壁橱社区网友）另一个需要思考的问题是，当品牌、产品被曝光有质量问题时，企业应当怎么做？消费者如何看待各方消息？他们更愿意相信谁的证言？ 壁橱社区网友对这一问题表明了态度，质量问题是否真实存在，企业说了不算，要由第三方公正机构证明。相比企业自己发布的报告，青年消费者更愿意相信来自国家质检部门的权威报告、来自新闻媒体渠道以及来自专业消费者报纸杂志的判断。 除此之外，青年消费者还认为，企业遭到曝光出了问题，最重要的不是反驳、掩盖，找各种公关途径掩饰，青年消费者更愿意看到企业勇敢地承认错误，以及实事求是的态度。将消费者放在第一位、将诚信与责任身体力行的企业形象，更能够受到青年消费者的亲睐与信任。 （本文作者为零点研究咨询集团零点e动营销研究部部门经理）
