飞凡 服务商零售商 《做零售就该这样分析》 第一章 零售分析概述  零售商的商誉



     所谓商誉,可以理解成是商家给消费者带去的那种温暖、贴心的

感觉,让消费者切实体会到商家看重顾客的利益,处处为顾客着想。因

此,在从事分析工作时,你和你的分析团队并不能事事只从零售商这一

方考虑问题。温暖贴心的感觉无法用数学方法测量,这种感觉带来的成

效也无法量化。从客户关系管理(CRM)角度来看,一切要以顾客为

中心,在本书中,顾客就是零售商,也就是你的客户。在全球通用电

气(GE)的项目中,GE的分析团队必须管理好顾客—客户(customerclient)

之间的关系。然而,分析的目的,并不仅仅在于让终端消费者

更多地使用本行的信用卡结账,我们还希望能影响我们的客户(即零售

商),让他们从GE进更多的货、更多地运用分析学来指导决策、允许

我们的分析团队进入零售的核心层面。以上均是非常积极的成果,但却

很难换算成实际的盈利。切不可因为无法用金钱衡量就忽略这些软性收

益,软性收益对构建长期关系至关重要。客户若是乐意与你续约,而不

是重新谈判,这就肯定了你与客户之间的良好关系。此外,与客户的关

系还能反映在净推荐值(net promoter score)上,也就是说,客户是否

 飞凡 服务商零售商 《做零售就该这样分析》 第一章 零售分析概述  零售商的商誉
愿意将你的服务推荐给其他企业。客户的推荐在商界十分可贵,不少行

业已将净推荐值纳入关键的绩效指标。

  

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