发布时间：2024年11月06日 17:59:43分享人:纠结的余温来源:互联网4
所谓商誉，可以理解成是商家给消费者带去的那种温暖、贴心的感觉，让消费者切实体会到商家看重顾客的利益，处处为顾客着想。因此，在从事分析工作时，你和你的分析团队并不能事事只从零售商这一方考虑问题。温暖贴心的感觉无法用数学方法测量，这种感觉带来的成效也无法量化。从客户关系管理（CRM）角度来看，一切要以顾客为中心，在本书中，顾客就是零售商，也就是你的客户。在全球通用电气（GE）的项目中，GE的分析团队必须管理好顾客—客户（customerclient）之间的关系。然而，分析的目的，并不仅仅在于让终端消费者更多地使用本行的信用卡结账，我们还希望能影响我们的客户（即零售商），让他们从GE进更多的货、更多地运用分析学来指导决策、允许我们的分析团队进入零售的核心层面。以上均是非常积极的成果，但却很难换算成实际的盈利。切不可因为无法用金钱衡量就忽略这些软性收益，软性收益对构建长期关系至关重要。客户若是乐意与你续约，而不是重新谈判，这就肯定了你与客户之间的良好关系。此外，与客户的关系还能反映在净推荐值（net promoter score）上，也就是说，客户是否
愿意将你的服务推荐给其他企业。客户的推荐在商界十分可贵，不少行业已将净推荐值纳入关键的绩效指标。
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