爱华网案例教学的历史可以追溯到两千多年前的古希腊时代，著名的哲学家、教育家苏格拉底创造了“问答法”教学（Socratic Method），从而掀开了案例教学的序幕。现代案例教学则是在1920年，由美国哈佛商学院（Harvard Business School）所倡导，并创造了闻名世界的哈佛式案例教学（见图表1）。 在现代培训中，案例教学已广为应用。随着中国企业在世界商业舞台的逐渐崛起，越来越多的中国企业通过建设企业大学来系统提升人才的培养能力，案例教学也被广泛应用，有些企业大学甚至专门成立了案例研发部。 案例教学之所以备受推崇，是因为案例能够加强学习和应用的联系，通过情境化启发学习者的思考，加快学习者行为转化的速度。我们常听到的“复盘”和“预演”（见图表2）就是两种典型的用法。 学习者、教学设计人员、培训师还有培训管理者都认识到案例在实际教学中的价值，但实际的使用效果却不尽如人意，开发教学案例关键要解决三大方面问题：选择最有代表性案例、编写高质量的案例、设计有效的案例教学方案。本文将就教学案例开发的相关问题进行阐述。 教学案例的分类及使用流程 教学案例按不同的维度可分为不同的类型，同时，明确教学案例的使用流程对提高使用效率意义重大。 教学案例分类 教学中使用的案例，可根据不同的维度进行分类（见图表3）。 其中，经营管理案例和团队案例开发难度较大，一般由专门的团队进行开发，许多商学院和企业大学有专门的团队负责这项工作；个人专业类的案例开发难度较小，一般由专家、培训师个人开发。 教学案例使用流程 教学案例的使用一般包括四个步骤（见图表4、5）：熟悉案例——讨论反思——理论化——应用，这四个步骤符合体验学习的循环过程（1984年美国凯斯西楚大学知名教授大卫·库伯在他的著作《体验学习：让体验成为学习发展的源泉》一书中提出）。 在实际培训的过程中，前三个步骤是完成学的过程或是教的过程，使学员通过案例学习理解并领悟相关原理和方法。第四个步骤完成了习的过程，是使学员通过练习把学到的知识转化成自身能力的过程。所以，案例教学过程需要完整的四个步骤才能实现学习的迁移。 教学案例的开发流程 开发高质量的教学案例是一个科学、严谨的过程，其开发过程包括四个步骤，分别是确定目的、寻找素材、筛选整合、案例撰写（见图表6）。本文将结合某电信运营商开发主动服务案例来说明具体的方法和工具。 确定目的 教学案例是为了传递特定知识，所以，案例开发前需要明确案例要说明什么理论，案例开发第一步就是要明确案例开发的目的。这个步骤与组织经验提炼关联紧密，组织经验是通过提炼专家成功与失败的经验获得，而案例开发则是以传递组织经验为目的。 因此，案例教学的目的应与传递的组织经验保持内在一致，目的的确定需从三个方面着手：教学目的、案例来源、案例类型（见图表7）。 寻找素材 寻找素材阶段要明确素材收集的标准、策略及格式，以便更高效地找到合适的素材。 收集标准 如图表8所示，一个优秀的案例素材需要具备三个基础特性（真实性、典型性、完整性）和一个关键特性（冲突性）。 真实性：要求案例是真实发生而不是虚构的，真实案例才是有力量的。 典型性：一般要求是典型任务、典型客户、典型项目中发生的案例，目的是为了保证素材的代表性。 完整性：指案例的背景信息、任务、行为过程及结果要完整。只有完整的案例，学员才能客观、完整、全面的进行分析。 冲突性：案例中包括了不同的观点、不同的利益人群、不同的思维或行为方式，具有冲突性才能促使学员站在不同角度分析思考，既能引发讨论兴趣，也能更好进行反思升华。 收集策略 案例收集有两种常见策略，主题随机式和目标特征式。主题随机式是在只说明主题的情况下广泛收集素材（例如收集被动服务和主动服务案例），这种方式可以在短时间内收集到大量的案例素材，但是质量不高。 目标特征式是先明确素材的特征要求，然后向相关专家收集，这种方法需要的时间较长，收集范围有限，但是便于筛选，素材质量较高。为了提高素质收集质量，建议采取后一种策略。 收集格式 为了控制素材的质量，在实际收集时需要给定收集的格式。图表9中是最常用的收集格式“STAR”。 筛选整合 当得到足够的案例素材后，需要从真实性、典型性、完整性和冲突性四个方面对素材进行评价。 案例素材一般需要经过改造才能使用，要处理掉敏感信息，同时可以根据教学目的，从不同素材中挑选精华进行整合。范例中主动服务案例（见图表10）就是从呼叫中心提取的一个典型案例，符合以上四个标准要求，而且把客户、坐席代表、案例中的地名做了修改后才在课程中使用。 案例撰写 案例素材并不能直接用于教学活动，需要根据教学目的撰写教学计划。教学计划的核心是根据案例目的和案例素材设计讨论问题、讲评要点、总结要点，以图表10为例进行详细的说明。 案例目的：在案例开发第一个阶段确定的教学目的。 案例背景：经过改写的案例素材。 讨论问题：需要学员在阅读案例后思考讨论的问题。 案例讲评：是学员在讨论发言过程中，培训师引导的问题和思考的方向。 案例总结：案例教学的目的是为了说明相关的原理和知识，需要引导总结并提炼出案例背后需要传递的组织经验。 常见误区及注意事项 在案例教学计划撰写和开发的过程中还分别容易出现以下一些问题，需引起注意。 案例教学计划撰写出现的问题 第一，讲解而非引导。实施案例教学的关键点在于激发学员的兴趣，撰写的核心是设计出引导问题，而非给出参考答案。 第二，讨论问题设计不当。常见的错误是：问假大空问题，如“你看了这个案例有什么启发、收获或感想？”；问封闭式问题，如“你认为某个观点对不对，好不好”。 在此，推荐一个问题设计的洋葱模型（见图表11）：行为——结果/影响——理论，通过由表及里、层层递进的方式启发大家的思考。模式的使用可以参考苏格拉底法。
第三，混淆讲评和总结。案例讲评是典型的就事论事，围绕案例本身的挑战和行为策略进行讨论分析，是体验学习循环的第二步，即讨论反思。案例总结是透过现象看本质，跳出案例分析讲解背后的原理和观点，是体验学习的第三步，即理论化的过程。 案例开发中的常见误区 在教学案例的开发过程中同样存在一些常见的误区，主要有以下几个方面。 不匹配 教学案例的开发本质是为了传递组织经验，因此案例本身的背景、任务类型和难度、行为过程的冲突性和复杂性，以及结果的开放性或封闭性都要与课程的主题相匹配，要明确案例是为了传递经营管理类、团队项目类还是个人专业类的组织经验。 不真实 把虚构故事、经验总结和事迹汇报当案例。 不客观 撰写者在案例的编写中加入自己的分析，或者边叙述边分析，或者在最后进行分析。分析是学员的任务，不是案例编写者的工作。 不简洁 每个案例都是为了说明特定的理论知识，要围绕核心主题和挑战展开，不能头绪过多，让无关的细节干扰学习者的注意力。
