爱华网无论企业净水产品做得再漂亮，技术和结构再完美，也无论净水企业的品牌知名度再高，销售模式再好，归根到底最终的销售达成才能够转变为实实在在的效益。销售行为能否达成，终端导购的“临门一脚”作用至关重要，踢进去了则利益实现，踢不进去则意味着依然是成本。上海卓跃营销咨询传播机构一直倡导“全员营销”的理念，而全员营销的最直接体现就是每个人都要把自己当作终端导购来对待，那么作为终端导购，以下一些注意事项，你必须要认真领悟。 一、导购员是什么 导购员也叫促销员，有的地方也叫助销员或者终端导购。某种意义上他们也可以叫做业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 导购从字面上讲，即是引导顾客促成购买的过程。消费者进入店内往往存有购买疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购则可以起到提起消费者购买欲望、解除消费者心理的对品牌、对产品、对使用体验、对价格的种种疑虑，帮助消费者实现购买的作用。导购员的核心职责就是帮助消费者做出决定，实现购买。关于购买之后，还要负责跟踪服务(电话为主)，协助技术人员对消费者完成最后的施工，将用户服务卡中的各项内容逐步实现，从而在消费者心目中形成良好的口碑效应。 消费者常见的疑虑有： 价格疑虑：在保证质量的前提下，尽量省钱是大多数人考虑的重点。 品质疑虑：怕上当受骗，质量得不到保证。 效果疑虑：效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。 归根结底一句话，上海卓跃认为，导购员是引导顾客认识产品与品牌，指导顾客对产品与服务建立全面的认识，帮助顾客建立对产品系统的诊断和信心，帮助顾客完成对商品购买的全过程。 二、导购的四大使命 根据卓跃咨询的理解，净水导购具有四大使命的担当，简述如下： 1、与顾客沟通的桥梁：净水机还是一个新兴的产业，虽然有了一定的市场认知度，但这种认知度是模糊的而不是清晰的，消费者更多地知道有了净水机概念，知道通过净水机可以对水质进行净化，从而解决饮水安全问题。但是，如果还想再进一步就不太可能了，消费者无法辨别什么是复合滤芯，也不清楚超滤、纳滤和RO反渗透膜之间的区别。因此，就需要导购员来充当消费者与产品、与品牌之间沟通的桥梁，告知卖的是什么样的产品，能解决什么问题，这是其一。其次，要告知为什么要买A品牌而不是要购买B品牌。 因此，在当下净水产业发展阶段，别指望消费者进来就会购买这个产品，甚或购买某个品牌的净水产品。无论是净水专卖店还是商超卖场，都需要入驻导 购员加以教育和引导购买。 2、顾客采购产品的顾问：南京五星电器曾在全国门店推广过“顾问式导购” 的理念，该理念的最大特色即，导购员除了具备基本的导购技巧、导购礼仪之外，必须谙熟掌握所销售产品的专业技术知识，把自己培养成专家，成为消费者值得信任的顾问，对每一个技术流派的产品，对某一款产品的优缺点，对产品的使用环境和尺寸大小等等都需要了然于胸。 3、完成顾客心愿的服务大使：在当今这样一个快节奏的社会中，除非特别 清闲逛街，否则都是带有较为强烈的目的性的，是为了解决问题实现计划或者预期而出发。那么当逛到你的店面或者卖场专柜的时候，企业品牌产品陈列以及导购员能不能引起消费者的注意就非常关键，在此基础上，如果能够与其进行融洽的交流，就其存在的疑虑给予答疑解惑，并辅助其作出购买决策，那么导购员的的价值就得到了体现：一方面为企业品牌方创造了利润，一方面导购员自身获得了利益，而最大的价值则是帮助顾客解决了问题、达成了目标，了却了顾客的心愿，顾客反而是对导购抱有感激之情的。 4、为企业创造利润，是品牌的代言人：提起“代言人”，我们往往会想到 的就是某某著名演员或者明星，或者高知名度的公众人物，都是在电视上或者电影中看到的角色。其实，在营销的过程中，某种意义上说，企业的每个人都是企业的“代言人”，在对外接触和交往的过程中，无论是举手投足、一言一行，都在某种意义上代表着企业。而对于导购员，他或她更代表着企业的形象和品牌的素质，同时在店面起到产品最终走向用户家庭的“临门一脚”的效应。只有这一脚踢出去了，那么企业才有可能最终实现利益的回报。所以，导购员一定要底气足，企业的上上下下都依赖于你而生存，你是企业利润的最终实现者，更是品牌的形象代言人。 （导购的四大使命图解） 三、导购员的八大角色扮演 在不同的卖场和门店考察，卓跃咨询发现，在导购员的日常工作中，有的表现得很得体、很专业、很积极，而有的则把角色扮演得很糟糕，让人望而却步。甚至当你点拨他不应该如何如何的时候，他很不乐意，自认为自己已经做得很好了。那么，导购员做得好坏的依据是什么呢，换句话说，如何才能做好一名称职而出色的导购员呢？
卓跃咨询认为，要想做好一名出色的导购，你必须是一位“杂家”，是一位“专家”，是一位“大家”。导购员在日常销售的过程中需要分别充当表演家、形象设计师、情报员、快乐使者、产品专家、品牌代言人、理财行家、心理专家。而且不仅仅是某一个单一角色的担当，而是要融会贯通，综合使用这些技能，某种意义上说，导购是综合技能的集大成者。 情报收集员、产品专家和品牌代言人自不必说了。首先导购要是表演家，肢体语言和表情语言要足够丰富，针对不同的顾客特点进行相应的匹配，比如活泼一点的客户，那你就需要以活泼轻松的表情和语言接待，而如果遇到稳重、专业型的顾客，那么你就要同样表现的娴熟、干练，不说太多废话，但句句需要点中关键节点。至于形象设计师的角色，作为终端导购，你的衣着、发型、指甲、体态等，都需要特别的训练和梳理。在柜台前站立时，手应该如何放置，与客户沟通时，身体需要前倾多少度，声音需要提到什么层级，都需要特别的设计，以达到最好的效果。至于快乐，你的表情都写在你的脸上，同时表情能够感染每一个人。当你快乐时，快乐的磁场会很强大，周围的人和物也会带着快乐的表情，而如果你不快乐时，别人会难受，会与你和你所在的店面或者柜台保持距离，如此你就失去了生意达成的机会。 至于理财行家和心理专家，在售卖净水机的过程中，往往需要为消费者算一笔账，与购买瓶装水对比，与购买桶装水对比，家中用水量的大小来选择净水机进行对比，等等。你表现得越专业，对方就会越信任你，你列举的案例越具体，消费者就越容易接受你，并由此产生购买的信任内动力。而心理专家的角色扮演，则是说明，你要通过察言观色和简单的交流来判断出，哪一位是具有购买决策的人，哪一位是参谋？消费者在想什么？哪个时段该说什么样的话，何时把“您看你是买这一台厨下式的呢，还是买一台直饮机”？ （导购员的八大角色扮演） 四、导购服务5S原则 当你站在净水专卖店内，或者在你在商超卖场向消费者推介产品的时候，微笑（SMILE）、迅速（SPEED）、诚恳（SINCERITY）、灵巧（SMART）、研究（STUDY），这五项工作应该成为你的基本动作要领。 【微笑（SMILE）】适度的、温暖的、嘴唇上翘的微笑，可以立即拉近你与消费者，产品与消费者之间的心理距离，解除消费者自我防备和隔离的心理，促进后续的成交成为可能。导购员要抱着“来者都是客”的心理来对顾客，要有体贴的心，才可能发出真正的微笑。 【迅速（SPEED）】导购员最为忌讳无精打采、慢吞吞，要给消费者以干练、麻利的第一印象。在这方面，导购员需要做到两点：第一，在物理上的速度要工作得尽量快一些，不要让顾客久等；第二，在心理上的速度要有诚意十足的动作与体贴的心，以引起顾客满足感，使他们不觉得等待时间过长。???????? 【诚恳（SINCERITY）】诚恳服务、坦诚相交，把消费者当朋友，当大妈大哥大姐大叔对待，如此你才能够很自然的心存尽心尽力为顾客服务的思想。只要我们做到了，那么作为顾客就一定能够感受的到。 【灵巧（SMART）】精明、整洁、利落，动手能力强，所作的工作要让顾客感觉专业、到位，一气呵成。 【研究（STUDY）】平日里要保持学习的心态，多看看书，多向做得优秀的同行学习，平日多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧，以及学习商品专业知识，努力提升终端销售能力，那么良好的终端销售结果就是可以预期的。 五、避免导购的误区 不少销售人员都有这样的困惑，“为什么我每天都累得口干舌燥，好话说尽但消费者就是不买帐呢？”这其实是一些被忽视的导购误区在作祟，明确这些常见的导购误区，并在日常销售工作中加以避免，则会起到事半功倍的效果。 简单罗列，导购可能会存在这样的几点误区： 1、罗列甚至夸大产品优点。作为导购员，必须熟悉产品，同时可以适当夸大一些产品的使用价值和心理价值，但是却不能够过于夸张。消费者不是傻子，不切实际的夸张不仅显示出非专业性，而且也容易引起消费者的反感，认为你在把他当傻瓜在忽悠。比如，净水机的核心功能是什么？不论是超滤净水机还是反渗透净水机，其核心作用就是提供安全的饮用水。安全健康的饮用水可以提高洁净效果，也能有效促进血液循环和新陈代谢，将这种功效进行引申，则衍生出净水具有排毒和美容的作用，但排毒养颜绝不是净水的核心作用。但是，我们看到有些净水厂家把净水机产品功能神话到“包治百病”了，因此消费者会非常反感。 2、不善于倾听。导购员不能先通过顾客的眼神、衣着、行为等方面的表现对顾客的购买意愿、购买倾向、购买能力做出准确的判断，并通过判断来构造最佳的沟通方案，而是喋喋不休、不着要领、自说自话般的说个没完，也许顾客早就厌烦了，这样的行为实际上是在驱赶顾客。 3、贬低竞争对手及其产品。商场如战场，但商场也要有规则和商业道德，作为商业同行或者同类产品，各有各的优点和短处，导购员在向顾客推介自己的产品和品牌时，只需要强调自己的长处和优点即可，不要动不动就拿竞争对手去比较，更不要刻意去诋毁竞争对手。你今天诋毁人家，明天也许对方会有更恶毒的语言对付你，导致恶性循环。即便消费者问及竞争品牌，你也要尽可能的回避不去谈它。如果必须说的话，也只能做到点到为止，但如果要“点”，不妨以看起来很无意的语言点击对手的要害。比如有不少品牌的净水机以低价换市场，在消费者质疑时，导购员不能简单“低价无好货”的评论来搪塞消费者，而是要说出你价格高的理由，你说的在理了，消费者反而会更放心的去购买高价的净水机，因为低价不是销售的唯一手段。 4、与顾客争执、辩论。顾客即使不是上帝，但是也要获得尊重。世界知名品牌超市沃尔玛的服务理念就很经典：“第一，顾客是对的；第二，如果你认为顾客错了，请参照第二条”。在推介产品的时候，不要试图跟顾客争执，争执起来，不但顾客不快活而放弃购买，也影响到周围其他人的参观和购物，形成恶性循环效应。更不要试图与顾客辩论，即使你有百分之一百的把握，当你辩论赢了的时候，也意味着顾客决定理你远去的时候。 5、过于热情、殷勤。促销的原则是要显得自然、得体，该进则进、该退的要退，要收放自如。人都有追求自由和防范的心理，导购切忌过于热情，不要顾客到哪里你紧紧跟随到哪里，要留给顾客适当的自由空间，千万不要顾客还没张口，你的肉麻的话语就跟上来了，看起来显得热情，但却明显的感觉到你的虚情假意。也许一大堆的殷勤的话语还没有你伺机淡淡的一句功夫在诗外的“您的耳钉挺漂亮的，挺贵吧”来得有效。 6、让顾客自己看，导购不搭理。过于热情不对，但对顾客过于冷淡，爱理不理也不对。有的导购员，看见顾客走来了，爱理不理，自顾自的干着手中无关紧要的活，甚至顾客问某款产品价格多少钱时，导购会扔出“那不写着呢吗，自己看！”这样的导购能卖出东西才怪呢！导购人员需要掌握好时机和火候，即使在很忙或者不忙假装繁忙的时候，也要暗中观察消费者的行为，在最适当的时候靠近顾客，给顾客提供必要的服务，这是接近顾客最有效的方法。
