爱华网一、 引言 据中华人民共和国统计局数据，2008年到2011年中国汽车产量持续增长。从2008年961.64万辆，2009年1379.5万辆，2010年1826.99万辆，到2011年1841.6万辆。近年来，中国汽车工业飞速发展，消费者对汽车的需求量的增加促使了汽车后市场服务业的发展。在这样的背景之下，汽车美容行业作为中国新兴产业而言，发展面临挑战。汽车行业内部监督管理制度缺乏，私营、连锁组织形式混乱，无品牌、资源浪费、不规范经营、从业人员素质水平较低等现象严重。改变汽车美容护理业存在的问题迫在眉睫。 二、 调研设计 本文以湖南省长沙市汽车美容护理店作为调查对象。 1. 入店调查。分别在长沙市开福区九尾冲地区两家店面、湘江地区两家店面，共计四家店面进行入店调查。 2. 走访住户。走访四家店周边小区居民，进行访谈，了解汽车美容护理店的现状与问题。共计走访43家住户。 3.问卷调查。对有车一族进行问卷形式调研。调研问卷的发放选择长沙市中南汽车世界和天马安置小区，科教新村。调查问卷共收集127份，有效问卷99份。 虽然长沙市中南汽车世界是汽车贸易、汽配贸易和汽车维修及美容护理的集散中心，地区拥有湖南汽车制造业基地，大型汽车销售中心等功能，但中南汽车世界区域的汽车美容店设备简陋、规模较小、服务不齐全、噪音较大，居民存在较大负面情绪。天马安置小区附近也聚集着汽车美容护理店铺，但其附近的店面设施齐全、功能完善、交通便利，店铺和小区居民关系较融洽。 三、 长沙市汽车美容护理行业存在的问题 1. 环境问题 1.1． 店铺环境问题 长沙市汽车美容护理店面空间小，小规模私营现象多。店面面积与设计影响周边环境的和谐。一些汽车美容店经营规模小，在经营过程中的废弃物胡乱堆砌现象严重影响了周边环境卫生。另外，调查对象对汽车美容护理店铺休息区的服务设施也不尽满意。 1.2． 噪音问题 长沙中南汽车世界的居民反应，维修过程产生的噪音未经隔声降噪治理，工作人员大声喧哗，焊接切割噪音巨大，严重影响居民的正常生活，居民的负面情绪很大。 1.3． 水资源浪费问题 长沙连锁汽车美容护理店含有循环用水设备，节水设施，水资源浪费现象少。而大多数私营护理店缺乏节水意识。据观察，一些私营护理店在洗车时甚至不关闭水源，使水资源浪费现象严重。另外，私营汽车美容店缺乏污水处理设施，直接将污水排至道路上，使路面存在积水，影响居民正常出行。 1.4. 废气问题 据一家连锁汽车美容护理店老板介绍，汽车维修业店对喷漆和烤漆作业过程产生的废气，多数未经处理直接排放，导致大气污染问题比较突出。 2. 经营管理问题 2.1. 缺少专业技术人员 小规模私营的汽车美容护理店面存在雇员服务水平与技术水平低的经营管理问题。店铺缺乏专业技术人员。据调查，长沙市私营汽车美容护理店的技术人员学历水平低，很少具有专业的上岗技术与相关培训，有的是家庭经营管理方式。这样，人员技术水平与人员的服务质量直接影响了汽车美容护理店铺的将来发展。 2.2. 缺乏统一价格标准 不同的美容护理商家有自己的价格标准。通过实地走访，连锁店铺拥有相对完善的价格体系。而私人护理店铺之间存在价格差距大、价格变动幅度大等问题。消费者对价格体系感知的混乱，影响汽车美容护理业的发展。 2.3. 监督管理控制力弱 调查走访过程中，有商家告知，因美容护理行业各方面成本在上升，政府对汽车美容行业监督管理也缺少相应政策，会有一些店家在使用的产品质量上以次充好，消费者很难识别。避免问题的发生，消费者需对汽车美容护理知识有一定了解，增加消费者自身判别质量能力。 除此，部分汽车美容护理店，占道经营，给城市管理带来负面效应。 3. 服务质量监管乏力 因汽车美容护理行业的特殊性，很少进行员工正式培训，与员工服务满意度的监督与跟踪。调查对象反应，对于汽车美容护理的服务质量他们不非常关注，因消费者对汽车美容护理的服务质量也很难在较短时间有清晰认识。例如一次性美容护理服务：洗车、维修、喷蜡等。但对于大型连锁汽车美容护理店来讲，服务质量与服务设施的完善直接影响着消费者的满意度与美容护理店品牌化发展道路。 四、汽车美容护理行业的建议 1. 标准化、品牌化、专业化经营 欧美西方国家的汽车美容护理行业已形成一种品牌化、专业化、标准化的经营模式。而在中国，小规模私营现象导致了标准化、品牌化、专业化经营方向受阻。市场的竞争，不再是价格竞争，已转型为品牌、服务、专业化的竞争。 2. 关注环境保护 调查数据表明：76.1%的居民对汽车美容护理店噪声污染不满。64.1%的居民对油漆、机油废气不满。因此，店铺进行选址时，周边最好有绿色植被。不仅可以减低噪音，而且有绿色植被的隔离带可以净化空气，减少汽车美容护理过程中产生的废气对大气环境的污染。 减少喷漆、机油产生的污染物。经过实地走访，将喷漆固定在一个密室中，喷漆人员配备专业服装与呼吸设备，不仅减少喷漆污染，也减低了噪音！ 3. 提高服务质量 汽车美容护理消费不是一次性消费。提高服务质量不仅能吸引消费者后续消费，同时也能促进建立品牌，吸引更多消费者，使得店铺在行业内持续发展。 4. 工作人员上岗培训 当代，众多大专和职业技校提供汽车美容专业培养。企业可根据员工技术水平与操作熟练程度，进行薪酬的分配。除此，加强店员的节水意识，或引进节水洗车机来洗车，洗车过程中只需少量水冲洗去污。夜晚、清早要求员工降低讲话声音、减少噪音大的设备使用。 5. 消费者教育 71.4%的消费者愿意使用循环水护理自己车辆。但也有28.6%消费者反应循环水水不洁净、有异味等而不愿选择循环水服务。这需要汽车美容护理店对消费者进行节水意识传播，普及循环用水的优势。 同时，美容护理店还需要加强消费者辨别产品优劣的能力。不当竞争，不当得利，不仅是对消费者的欺瞒，也会危害美容护理行业的长远发展。 五、结语 随着汽车拥有量的不断增大，汽车美容行业作为汽车后市场行业也逐渐兴盛。面对新兴产业的很多问题与挑战，美容护理行业不仅要做到诚信经营，环境保护，员工素质培训，服务质量提升等，同时也要对消费者进行相关知识的普及，这样能增加消费者对行业的信任，促进汽车美容行业向标准化、品牌化、专业化的方向发展。
参考文献: [1]耿莉敏；我国汽车美容业的现状及存在问题分析；《上海汽车》；2006年03期 [2]梁勤勤；关于汽车美容业的现状分析和发展策略探讨；《科技风》；2009年22期 [3]晁鹏新，付喜龙，武文磊，伏卒，李茹；《湖南省长沙市汽车美容店资源浪费与环境污染调查》，2011年9月，第9页至第11页
