爱华网在今天的自媒体时代，微博等社化媒体的出现令企业消息不胫而走，信息更加碎片化，更加不可控制。危机具有突然性、巨变性等特征，迅速发酵的态势让企业盲然失措，而不恰当的“公关”更激化了事态的发展，将企业拖入困境，如近来的归真堂、双汇、霸王、修正药业的等事件。 信息的碎片化、媒体的日益分化，是摆在企业和公关从业者面前严峻的变革，公关应该如何面对？企业应该树立怎样的心态？2012年5月16日，中国营销资源在线、《执行官》杂志社邀请企业界人士、资深专家、公关从业者举行专家研讨会，众多智库专家发表了独特的观点。 李锦记外事总监许大晟：对于没有经历过的危机，企业如何面对。 大多企业普遍缺乏危机管理的意识。传统上，媒体、政府、消费者日常进行良好的互动沟通来做一些预防，只能是解决过去已经发生过的一些危机。这方面，企业能偶有一套成熟的预案和流程来处理，但是对于没有过的无忌，不知道如何面对，从而可能造成对企业致命的危害。意识企业做出反应后，消费者的态度无法预知，也没有先例去判断从此产生的效果。比如，企业的原材料是否存在未知的隐忧，社会环境的变化以及消费者的负面、片面情绪而引发的未知危机企业。 注意力公关执行副总裁曾治：对舆论话语权的引导是危机能平息的关键。 危机对企业来说是不可避免的。过去在危机发生时，企业在24小时内做出反映，就能够使危机降低到最低程度。现在自媒体、社会化媒体时代、危机快速扩散，最好是建立具体的科学分类危机预案体系。每一种危机都可以建立一种预案，遇到危机时可以根据预案快速响应。 遇到大的危机最重要的第一是快速，真诚的沟通；第二是对舆论话语权的引导是危机能平息的关键。在第一时间找到一个止视点，有权威的意见领袖或者争睹、专家等具有公信力的第三方个人或组织出来背书，把舆论从负面拉向正面，在短时间内形成了一个正面的气场，危机就会往下走了。在某个时间点上形成自己绝对的话语权，把握得好，就会把危机转化为机会。在危机出现的两三天内不要持续的出现新的危机点，否则企业是很容易崩盘的。 转移视线一般是企业找自身的事情去转移，找社会的会把自己陷入另一个更大的博弈状态。这是不行的，把全行业都拖进来，升级成行业危机，事情会越搞越大，是不可取的。 国叶集团总经理周羽：有些真话可以不说，但是说的一定要是真话。 企业在判断是不是有危机的时候，有两个思路。第一，做诊断，自我检视，内部预判。例如某些管理、生产的流程等其他的环节就存在一些隐忧，在内部的自检中可以发现一些问题，企业是有自判的一个时间点的，不要等到有第三方或者其他公众揭露出问题，再去做回应。第二，当危机出现的时候，企业要快速建立一个危机应对处理平台，统一发表真正代表企业的信息意见。 官网跟官方微博，要成为企业常态维护的一个工具，对外传播的工具，跟很多的关联方建立良好的互动。与媒体、供应商、主要客户等，进行实时动态而又客观真实的沟通。 处理危机的时候要有轻重缓急。首先处理最重视的那群人的感受，或者说是最紧要最不舍得和最不能放弃的那部分东西。 三度公关总经理周延睿：最危险的时候机会最容易把握。 消费者只有对你的恨发泄之后，才有可能转为爱。在危机出现时，首先企业高度重视，主动认错。围摊子，口风统一，一个出口对外，对媒体的态度也要保持诚恳。
很多企业生存在恶劣的环境当中，有的不得不做一些违心的事情，但企业创始人要有正直的理念，眼里只有钱，这个企业是没有未来的。 当危机来临而实在没有任何办法的时候，采取不理睬的态度，等过一段时间大家都冷静下来，找一个新的引入点（赢利点）站起来。建立企业与媒体快速的信息沟通，保持日常的互动沟通，真心跟别人做朋友，与媒体从业人员建立良好的私人关系，官网尽量争取到行业的权威人士的支持和支撑。 天涯社区华南副总经理乌兰哈斯：消费者特别愤怒是因为们很爱这个产品。 企业在运营中要关注的事情很多，另外自媒体时代，大众的反应速度加快令企业很被动。出事了，删帖这种控制或者直接打压是很不现实的，最好是疏导，特别是第三方公关公司的出面调解，要用真诚的心态对待消费者。 媒体是中立的，要维护每个人发言的权利，也很为难，特别需要第三方协助，和企业一起把事情理顺。 把问题解决了之后，有些帖不删好，大家看到整个过程之后，会觉得企业非常的大气，其实很多人关注是想了解整件事情的真相。出了事情，消费者特别愤怒是因为他们很爱这个产品，很关心这个企业。 沟通本身就是价值，现在很多时候往往有点被动，有事情发生的时候，公关公司才来找我们，这个时候我们对这个企业包括对他的理念是完全不理解的，影响了效率。 新浪华南市场总监陈文斯：企业要充分利用舆情管理的后台工具。 微博2.0时代，企业更多的不是要关注自己说的是什么，更多的是要倾听你的用户对你的一些反馈。可能这里面有批评的声音，如果不够重视，就会转化成一些很大的危机。在2.0到来的时候，大量的帖子使得删帖是不现实的，希望企业在处理危机的时候，更多的是融入到信息流里面。企业要充分利用舆情管理的后台工具，预防相关危机，把相关产品或敏感词汇输入在企业版里面，设置预警线。在不同的关注度下采取不同的措施。例如在5%以下，不要在意；预警信号在15%，站出来表明态度；到20%的时候，跟每一个消费者来解释。当事情关注度很高时再来解决的就会特别复杂。企业可以培养他的忠实粉丝，当发生危机的时候，对他的品牌抱有好感度的这些粉丝其实可以帮到企业很多。企业应该根据竞争对手的一些危机来修正自己的一些公关手段，做一些预案。作为平台方要保证公民的相对言论自由，遇到危机，首先鼓励企业自己先站出来，还原事实的真相。 HANS触动公关总经理翁俊毅：最重要的一点是回到生意的本源，把质量做好。 在现在这个碎片化的时代，企业应对这些危机的唯一出路，最重要的一点是回到它生意的本源。现在很多东西都很透明，很多信息的交流都是很迅速的，所以企业是没有办法通过包装，通过传统的广告和公关达到他的目的的。企业要回到生意最原则的点上，用最真诚、最战战兢兢、最如履薄冰的方法去经营他们的企业，加强内部的管控，把质量做好，而公关和广告只是一种辅助的手段。 盟成品牌管理机构副总经理刘春华：处理危机的三个度，速度、态度、维度。 自媒体和社会化媒体，虽然说增加了危机扩散的速度，但是其实也增加了企业跟消费者互动的一个管道平台。平常把姿态放低一点，多跟消费者互动。很多事件不会无缘无故的火，从爆发开始到酝酿，升温，它需要有个临界点的。出现危机公关，找到第三方公关公司协助处理专业事情。控制舆论只是说对这个事件的评论企业有意识的去管理，节奏把握一下。但是另起炉灶，傀儡出另外一件事，会成为另外一个靶子，风险太大。 维护媒体关系可能说有很多种方法，很多种途径。比如说宝洁，宝洁在内部对媒体分别，有一些可能说是一般性的媒体，有些可能是核心媒体，有些可能是主流媒体，他们有不同的人对应，然后也要公关公司有不同的团队和不同的级别去对应。
