爱华网DHL承运的货物大到三峡水电站的重要组件，小到螺丝螺帽，不一而足。由于涉及的业务种类繁多，系统也非常多样，这对IT形成了很大的挑战。不过，DHL 敦豪全球货运（中国）有限公司中国区 IT总监蔡文刚对此有着清楚的应对方略。在他的字典里，契合业务个性的IT核心系统，和已经标准化的IT模块，都已经清晰地定位，并且用最适合自己的手段，用最集约的方式为企业的发展服务， 对于前者，蔡文刚牢牢地掌握在自己手里，细心打磨。因为在他看来，只有真正地用有特性的IT满足有特性的业务需求，才会造就企业的核心竞争力，这是在未来更加激烈竞争中存活下去或者活得更好的武器。而对于进入标准化区间的任何IT工作，他都会第一时间选择外包。 其实对于DHL来说，外包并不是一个陌生的概念，其总部很大一部分业务已经外包，“比如说网络我们已经全部外包给BT了”。但是在中国IT层面，IT外包目前主要是集中在编程以及桌面支持的外包。在桌面支持方面，外包已经进行了六七年。目前每年还在扩大合作的范围，“因为业务在发展的时候，我们需要这样一些外包服务商帮助我们去应付一些突发事件”。蔡文刚举例说，今年DHL开始有Win7的升级，这个时候需要一些附加的资源，帮DHL中国在其67个点上完成一些工作。 蔡文刚还要做的，是在自己的位置上合理地评估外包给他带来的价值和投入的成本之间的关系。对此，他更看重的是灵活性和团队的稳定性。 评估外包，一般首先会想到的是费用，但是在蔡文刚看来，TCO（总体拥有成本）这个衡量方式，其实并非真的很关键，“我觉得更关键的是外包的灵活性”，蔡文刚分析说，“比如说当我需要你的帮助和资源支持的时候，你的快速拓展和灵活响应能力就是非常重要的。因为目前的商业竞争，响应速度是制胜的第一要素。” 除了灵活性，蔡文刚还看重的是外包团队的稳定性。事实上，对于IT来说，一定的持续性和积累是非常必要的，特别是像DHL这样的公司，更追求一种文化的共鸣。“如果服务团队不停地换人，对这个企业没有认同感，他在做服务的时候，也就会抱着一种就事论事，一种临时完成任务的心态。”这是蔡文刚很在意的方面，他相信，只有IT人员把自己的心全部投入在该做的事情上面，他才会解决那些潜在的问题，才会有信心、有耐心去给最终用户解释一些可能不在合同范围内的事情，“毕竟外包合同只是一个框架，没法详细规定哪些东西需要做，哪些东西不做”，分的不会那么清，那就一定有潜在问题，因为这两点省的是真正现在看不到的钱，但是一旦出事情损失也许很大。
蔡文刚的思考能力非常强，这也让他一直在外包合作模式的选择上有自己的见解。他始终认为，外包不单单是一个在商言商的SLA（服务水平协议）承诺。因为IT现在关注的点，不再是出了问题怎么尽快去解决，而是希望在没出问题之前把潜在的风险去掉。毕竟一旦出问题，一定会带来损失。所以，蔡文刚认为，未来外包商需要具备解决IT隐患的主动性和能力，而不再是如“手脚”般事务性地去解决问题，企业与IT服务外包商将会是更深层次的合作，到那时，或许成为合作伙伴更恰当。
