从事金融业务流程外包 从外包“手脚”到外包“思想”



     IT外包曾经很简单,就是人员外包,或者用业内更形象的说法叫“租手和脚”,租个 IT人来帮你干活,而所有人员的面试培训考核,甚至具体到每天的工作安排,还需要CIO亲力亲为。就好比租来的新工具,除了不用买保险,其他该操心的一样都不能少。

  外包的初衷,大概主要是快速构建 IT能力和降低成本,但是在这种模式下,CIO发现自己的精力被杂七杂八的事务牵扯,外包的效果似乎已经和当初设想的目标南辕北辙——更不用说中国这个圈子里越来越严重的人才乱象了。

  是时候对外包的定位和模式重新思考,做出改变了。GE金融亚太区IT外包管理董事朱叶青的观点,可以为CIO们理解外包课题提供一些借鉴:IT外包的作用不在于成本降低,更在于价值提升。对外包使用模式要从人员外包过渡到注重外包带来的整体价值。

  这也就是管理外包或者“思想外包”的概念。其对服务商最大的要求是对ITIL核心思想的把握和运用,也就是所谓的“PPT”:人员/组织架构(People)、流程(Process)、技术/工具(Tech/Tool)。

  人员问题是传统的劳务输出型外包最关注的,主要的考量,一是解决IT基础运维人员流失严重,招聘、培训成本高的问题;二是提升用户对IT部门服务质量的评价;第三,解决集团公司各自为战做运维,重复建设造成浪费的问题。

  问题在于,仅仅关注人员问题就足够了吗?要知道,ITIL落地不仅在于人员到位,甚至也不限于流程设置,更重要的是后续的持续监督完善和改进工作,这是保证ISO标准或者ITIL真正起作用的关键所在。

  流程也是CIO需要面对的头等大事。根据Gartner的数据,流程维护成本与人员成本一样,占到总体运维成本的40%。两种典型的情况是,要么缺乏事件管理流程,导致有限的运维人员面对大量运维请求时容易变得无序混乱;要么变更、发布流程缺失和不规范,造成很多人为的IT问题。

  再说工具。事实上,很多企业在利用IT为业务服务时,尤其是在运维管理中,并没有使用自动化工具,而是纯手工运维,或者是有自动化工具,但没有得到很好运用。IT运维工具包括监控、诊断优化工具和流程自动化工具。这些工具的应用都将解放不少劳动力,比单纯手工做运维的效率是不可同日而语的。

 从事金融业务流程外包 从外包“手脚”到外包“思想”
  所谓思想外包或者管理外包,也就是按照ITIL体系(按ISO标准)运行,采取从人员到流程到工具的全方位外包服务。正如老话所说,IT服务管理,是人员流程加工具的组合,而在其背后,是ITIL思想的落地。

  IDC中国服务与电信研究部高级市场分析师赵潇认为, 外包服务能否为客户带来真正的价值,关键在于和用户的业务融合度。虽然外包服务的行业差异依然巨大,但未来的发展确有着共同的脉络,那就是,向更高更深层次应用和更大范围的趋势前进。

  随着中国企业的发展壮大,企业的集中化和规范化管理对IT外包提出了新的需求。“思想外包”必将成为被广泛接受的模式,《IT经理世界》采访的下面这些先行一步的中国企业的探索经验,可以帮助我们加深对“思想外包”的理解。

  

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