爱华网多年以前，Continuum曾经做过一个调研，看人们是如何考虑环保问题的。结果人们多将注意力投注于自身和家庭，只关注那些看得见的东西。比如，人们关注塑料袋的问题是因为这是人们看得见的污染，像旅行途中的废弃物或是空调中排放出来的温室气体，则明显关注甚少。 这便显示：人们想象中的关注点与实际关注点大相径庭，人们所“看”未必就是问题的要害与实质。基于此，要谈“理解”用户的真正需求，只能来自于设计师的同理心、直觉、好奇心以及不受任何拘束的思想。 为了更好地理解用户，Continuum将对用户的研究分成研究与重构两个步骤，两个步骤各有侧重，但却能够穷尽对用户的思考。
步骤一：研究 在研究阶段，设计团队的首要工作是与客户达成共识，了解客户的目标、能力和限制，确保创新举措和客户的商业战略相一致。在达成共识之后，双方才正式进入项目阶段，去了解用户所处的真实环境，他们的需求和渴望。 为了让双方在日后的合作中拥有共同的语境，Continuum所做的第一项工作不是设计，而是帮助客户赢造创新文化，包括打破等级制，培养同理心，在设计团队中引入不同学科背景的人等等。人性化设计的背后是设计团队的人性得以尊重和释放。 在Swiffer(速易洁静电除尘拖把，案例见本期P22)中，宝洁最初所面临的问题是纯化学方法无法解决地板清洁的问题，但是现有技术已无任何突破的可能性。Continuum在接到这个案子后，先把技术问题撇在一边，把人作为问题的核心加以探讨。他们到第一现场去观察用户的真实使用场景，了解他们需要什么，渴望什么。 步骤二：设计重构 亨利·福特曾经说，“如果我问他们想要什么，答案会是跑得更快的马。”但是福特却把马变成了汽车。人们内心中的渴望是一种模糊的影像，与最终的产品之间隔着一道磨砂门，设计师要做的就是把这种似明似暗的需求变成清晰的实物呈现在用户面前。这是一个神奇的过程，而快速建模是打破这扇门的有力工具。 再比如前述案例中，最初宝洁拿着Continuum设计的Swiffer草稿给用户看时，尽管费劲口舌地加以解释，用户单凭想象依然无法建立起确切的产品使用概念，直到一年后实物模型出来，用户在亲身体验之后才确信，所以快速建模是用来测试设计师理解用户需求的最好方法。 类似的还有上世纪90年代初，宝洁想在中国销售帮宝适的例子。那时中国的宝宝们还穿着开档裤，用着长辈自制的尿布，传统文化的影响加上帮宝适高昂的价格，令中国的父母少有问津者。 宝洁把重新设计帮宝适的任务再次交给了Continuum。在消费者调研中，Continuum尽量将被访者置于真实的环境中，因为大部分人说的与做的总是不一样，只有当心理与环境相结合时，才能解码父母们的真实需求。 经过调研，Continuum发现了中国妈妈的关键问题：平均一周要工作六天，还要照顾家庭。她希望孩子一夜睡到大天亮，这样她自己才能睡得好，有精力工作。以此为出发点，Continuum一方面考虑减少帮宝适多余的功能，降低成本，另一方面则强化主要功能，比如能吸湿一整晚并且不侧漏。 采用新材料的帮宝适果然做到了既纤薄又整晚不侧漏，成本也降到了10美分一块，宣传语“一夜好眠”亦迎合了父母的基本需求。更进一步的，Continuum按照孩子生长的不同阶段特点强化了一些必要功能，同时又能降低不必要的生产成本。 这也让人们发现，人性化设计还是一个多维需求平衡、如同运筹学原理般，需要在成本、功效和使用环境等各要素中找到最佳组合点，而这个最佳点恰恰来自于对用户需求的提炼，尤其是逃脱按部就班商业逻辑的局限，超越先例和对错的框架，借助于设计思维来拓宽疆界，用溯因推理 (abductive reasoning) 等方法尝试多种假定，询问各种可能性。 置身局外看问题 观察对设计师来说，并不是一个简单地站在用户身边的过程。设计师们来到第一现场观察用户的行为时，要假设自己来自于火星,当做自己不了解消费者正在使用的产品，把产品看做是一个完全局外的东西。只有这样设计师才能注意到细节，不将它们当做是理所当然的事物去接受。 问题是解决方案的来源 用户在使用中遇到的困难往往是解决方案的来源，由解决方案可以引出产品的特点，形成一条以实践为主的观察思考链。另一方面，用户的价值、渴望以及体验也是设计师关注的重点。他们从用户的行为出发去了解行为背后的目的，考虑用户想做什么，不想做什么。在既无先例可循又无证据可依的情况下，探索各种可能性，让设计思维在其中发挥重要的作用。 做个思考流程图 在研究阶段，设计师和客户共同需要思考的问题是：为什么要做这个产品/服务?对生意和客户能带来什么好处?能给品牌带来什么好处?要想找到问题的来源，设计师需要借助的是一个分析流程图，穷尽在某一情境之下的各种可能性。比如Continuum所做的酒店设计分析流程图，从旅行开始，一直到离开酒店，乃至于酒店中一些细碎的辅助功能，设计师务求做到整体性的规划思考。 最好的方式是再往回一步，以用户作为起点，想清楚什么是对用户有价值的。这个流程听起来简单，但实际花费的时间却是最长的。研究与思考的过程也是转换思维的过程，它将决定着重构阶段设计师们呈现给用户的产品究竟有没有满足他们的真实需求。
