爱华网去年，总部位于新西兰奥克兰的一家会计师事务所做了一件很有战略意义的事情——由于他们所提供的会计服务的对象多是小型企业和租赁物业，所以对响应速度和灵活性的需求格外看重，传统的IT支持系统以及一些产品服务形式，已经渐渐难以满足其业务诉求。因此，他们决定全面投入云的怀抱。其成效是，该会计师事务所的所有员工，目前都可以在新西兰的任何地方，通过互联网，依靠云服务，向他们的客户提供即时的会计建议。 几乎在同一时期，新加坡一所著名大学的邮件系统也面向“云”做了一次重大升级。其最典型的改变主要集中在：系统架构本身的技术升级，这使得用户体验得到大幅提升；不受学校现有硬件设备的限制，可以容纳更多用户数量和更大邮箱容量，且无须任何硬件升级费用；新系统为用户提供了许多便利的自助功能去完成一些日常任务；同时，在后期维护的过程中，大量之前由学校IT支持部门承担的工作量将转由服务提供商来分担，这使其工作效率大为提高。从效果呈现上看，最后一个变化是此次系统升级过程中的点睛之笔。 上面两个例子虽然都很小，却很直观地反映出了我们现在所处的这个时代的几个典型特点： 用户端的应用场景越来越多样化，这里的场景包括了地点、终端形态以及界面等各方面；企业对于业务灵敏度和弹性的需求到达了一个历史高点，灵活且富于变化的业务模式甚至已经成为了构成一家企业竞争力的重要基本面之一；而对技术供应商而言，产品和服务的界限正在渐渐模糊并趋于消失。 我们无疑身处一个正在被云计算充分改变的时代里，云计算所掀起的技术模式革新浪潮使得服务的内涵和外延都发生了许多变化。我们该如何看待并应对种种的变化？ 应“云”而生的需求变化 目前，全球经济正在经历从制造经济向服务经济的转型期，在发达国家，其服务业占GDP的比重越来越高，企业中服务的收入比重也越来越大，未来的发展一定是产品经济与服务经济多元化并存。这个大趋势的幕后推手之一，就是云计算。 IDC最近进行的一份研究报告结果表明，到2015年云计算将在全球范围内创造接近1400万个新工作岗位，而且云计算激发的IT创新所带来的新收入将在2015年达到1.1万亿美元。IDC还预测，在未来3年内，亚太地区的云计算市场会保持40%的年均复合增长速度，其规模将在2014年达到49亿美元。而且，中国目前有27%的组织机构正在使用或计划使用各类云方案。 云计算为什么会在这个时间点被关注？这与两三年前的金融危机有很大关系。金融危机使得每家企业、机构、组织包括政府部门等，都格外关注成本，因而在IT方面的投入和支出也随之需要调整，既希望提升竞争力又要降低成本。 在这样的大环境里，企业自然而然地会面临如下问题：IT到底要如何配置，是全部自己搭建还是去外面购买服务？是一步到位还是先解决眼下迫在眉睫的问题？在支付的时候是该一下子买断还是按月支付？究竟哪个方式能使成本更低、效率更高？如何把固定的成本变成可变动的成本...... 在一个机构或是组织中，如果将固定开支变成可变动的开支，那么企业就相应地拥有了弹性，也就有了现金流的弹性和更好的灵敏度。这样的弹性需求无论大中型企业或是小企业都迫切需要。为满足这样的需求变化，IT的消费模式和使用模式就必须发生改变，而相应地，IT的提供方式和架构也需要随之变化。 云服务提供商在云计算的环境之下，一切都是服务，软件是服务，平台是服务，基础架构也是服务，还有运营的服务。作为供应商，需要向客户提供更加多元化的选择。比如对云计算的需求，有的客户需要公有云，有的需要私有云，有的则两者都需要，这就对供应商的服务能力提出了更高的要求，毕竟在最近几年中，客户对于云仍然还处于一个逐步接受的过渡阶段，不可能一步到位。 然而，在客户和云服务供应商之间，不管中间有多少第三方，端到端的服务意味着云服务需要是“一站式”的服务，客户只会要求自己的服务供应商负责。中间环节的多样性需要云服务提供商形成一个快速响应机制：第一线接口也是最后的解决窗口。种种这些都对客户支持和服务提出了更高的要求。 此外，云时代无疑更加凸显出了“客户为王”的重要性。因为客户的选择很多，调换云服务商也变得更加容易，竞争也将更加剧烈。而客户在感受云的便捷的同时，也会由于云的“不可控性”而有不安全感，这使得与客户的实时沟通和反馈变得格外重要。很多时候，客户对所谓的“7×24”的直观印象只存在于他与你的客服人员沟通的那几分钟里。 平台化的服务模式 云时代的服务出现了诸多新变化，所有身处其中的用户、服务商以及技术供应商都应该尽快适应，并尽快捕捉能为自己所用的新价值增量。 有很多东西，比如行业经验、公司资产等等，原来其实就是以服务的方式提供给客户的，而当一些新的技术手段和平台出现之后，把这些经验、资产固化并标准化，那么这些就变成了产品。其实，任何有商业价值的、能用来销售的东西都可以被定义为产品，无论是有形的还是无形的。基于这样的认识，当今时代中的服务其实就是产品。 比如，几年前微软买了一家很大的广告公司，它是一个将实体广告与虚拟广告合二为一的平台。在过去，无论是大型企业或是中小企业，如果想在微软的平台上进行广告投放，其通常的做法是：找广告公司、公关公司帮助进行市场调查，然后是受众群体、影响人群、投放时段等等细节的评估和定义，这之后再进行方案设计，然后等到客户确认。而现在，一切都变了，这个平台就可以把所有的相关流程、服务、功能集成在一起，客户自己在上面一步步地操作，就能最终实现与传统做法完全相同的目的。这个例子说明，产品和服务的边界正在变得越来越模糊，这个广告平台已经变成了一种产品，代替了之前的几种服务形式。 在服务内涵中渐渐加入了平台化和产品化的属性之后，服务供应商们该如何调整自己的应对战略？添加更多的预防性措施是一个非常有效的办法。过去的服务是用户出了问题，服务供应商去解决，是一种被动响应式的服务。而现在，需要对服务进行观念性的根本改变，这也是从被动到主动、从保障运行到提升和增加新价值的趋势性转变。
未来服务时代的产品应该是一个平台，在上面要能够添加或者是带来越来越多的价值，价值的最大化应该是服务时代产品的设计原则和目标。比如以Windows Phone的Market Place为代表的各类应用程序商店，这个平台应该具有可扩展性和扩充度，要能够实现人与组织的对接，可以让任何人或组织能利用该平台添加新体验或是价值增量。 请忘掉曾经的IT服务模式，将关注点更多地放在“如何不让问题发生”——是否有足够的主动服务能力来打消客户对云的顾虑，是否有足够的全方位整合能力来满足用户对云的需求，是否有足够强壮的云平台来为用户各种云方案营造一个丰富、健康的生态体系，这些将是考量IT服务供应商们能否在云时代生存的重要法则。
