爱华网一位联通基层领导者讲述了他自己的故事：我属于联通的一个支撑部门，负责处理公司网络的维护，即保证我公司设备运行正常，保证设备各项指标正常，使运行状态达到最好，同时向市场及客服部门提供技术支持工作，以保证这些部门能更好为用户服务，有时遇到比较大的技术问题我们会直接接触用户，给他们提供技术咨询，帮助他们解决问题。记得2002年夏天的一个早晨，因我有事，早到了公司，大约是6点30分，刚到公司门口就发现大厅有一位小姐在徘徊，样子比较着急，我就上前问了她有什么事，她告诉我，她手机已欠费，一会儿要到车站接人，但客服大厅要等到8点钟才有人上班，然后才可以办理交费开机，但如果那时到车站接人就晚了，在这种情况下，我想这位小姐如果没有电话到车站接人一定很不方便，还可能会误事，我就帮她想办法。我先跟客服联系，这种情况是否能先开机，客服告诉我按制度她可以留下一定钱款后，马上开机，客服大厅营业后由客服人员代她缴款，为了赢得她的信任，我告诉她我在公司是干什么的，在哪间办公室，电话号码是多少，经过与她的沟通，她同意留下100元现金，为了让她放心，我亲自带她把钱交给一位客服人员，并承诺马上给她开机，并告诉她8点钟以后可以拨打电话查询钱款是否到账，她半信半疑地走了。我一直不放心，到8点钟时我亲自跑到客服问手机费存入用户账户吗？他们告诉我已经存入，我又让客服人员通知了客户，客户很满意，特意给我打了电话以表谢意。通过这件事情，我觉得自己虽然负责的是网络维护，但遇到这样的问题就应该毫不犹豫地为用户解决。后来公司在开质量分析会时，我把这个案例讲给了公司其他人，大家共同认为应该安排门卫人员售卡，以保证部分用户的需求，同时为了强化维护人员的服务意识，在维护工作分析会上，我把此案例作为一个典型来讲，不是为了突出我个人，而是想让大家明白如何更好地提供服务，提高大家的责任心，维护公司形象，树立联通品牌，用心为用户服务，大家很受教育，纷纷反省工作不足，起到了很好的效果。认同企业价值观，对企业负责，为企业发展尽力，只有公司发展壮大，个人才有发展。制度是权威的，组织成员当然需要按制度执行，但在执行之后要以企业利益为重，以价值观来衡量执行的结果，要结合具体情况，具体问题具体分析，作为管理层，既要制定管理制度，也要灵活掌握和运用制度，这需要从大局出发，以价值观作为行动的根本。
