爱华网面对陌生的客户，最重要的工作之一就是取得客户的信任，消除客户的戒备心。在向客户推销产品的时候，由于陌生感带来的隔阂，客户通常会对销售人员有本能的排斥。这就需要销售人员首先拉近双方直接的距离。与客户沟通是一门心理，如果你无法抓住客户心理感受，将不能准确了解客户的真实意图，从而也就失去了很多成功的机会。因为，客户往往不会轻易地表达出自己心里的真实想法，这种“口是心非”、“心口不一”必然会带来沟通的困难。 1、让客户觉得你在替他考虑：换个角度看产品和服务 有很多销售人员认为，销售就是一场金钱交易，其实这样的认识大错特错。 有这样想法的人，都是只盯着客户兜里的钱，他们第一目标不是为客户解决所遇到的问题，而是想办法如何把客户的钱捞到手。试想，这样客户如何能感觉到满意。销售人员是真心帮助客户，还是出于自身利益的考虑，客户通过你的言行举止就可以看出来。因此，作为销售人员千万不要自作聪明，自欺欺人。 在销售过程中，蕴含着很多情感因素，这些因素直接决定着双方在交易的中行为和想法。所以在推销过程中，当你面对客户的时候，心里一定要想到是“我产品或服务会给客户带来什么好处”。这样即使客户一时不能接受你的产品，但从情感上也接受你。 【销售人员PK秀】 》》》销售人员小叶 我曾接收到过某个五星级宾馆销售人员电话，一位销售人员推销他们贵宾卡，售价2000多元。刚开始这位销售人员，在电话里的说词很自信，也很有职业化，职业素养无可挑剔，而且能把贵宾卡得好处说得很透。给我留下了不错的第一印象，当时，确实有点心动，因为他们是连锁饭店，在全国各地都有分店。我经常出差，不仅可以在本地用，在外地也可以在使用。 后来，我告诉了这位推销员公司的地址，以便他们过来面谈。应该说，谈到这时候，成交的概率很大。因为金额不高，而且的确看起来很优惠。但所有的好感都在一句话之后减退了很多。 就在我准备挂掉电话的时候，对方忽然问，”请问我们把卡送过来时，你是刷卡还是现金？”这瞬间让我举得，她所做的一切都只是为了卖出东西，而非提供客户他所需要的产品和服务。 他取得我的口头面谈邀请后，应该考虑的是：怎么在第二次现场面谈时，怎么让我掏出钱来购买他的贵宾卡。 在我提出我不可能在电话里就订购的想法时，这位销售人员说，他的经理会给我来电话。我说不必了。过了半小时，有电话进来，我一接，正是他们经理。 》》》销售经理金英 这时一位女性，说话也很职业化，十分自信。说词同样无可挑剔，她说了几点贵宾卡的好处，我也觉得这东西很好，找不出什么不好的理由。 她介绍完种种好处后，说，这么好的东西，你为什么觉得不买呢？我一想，的确不该不买，但我又不想在电话里就答应她：好的。我买，你带发票过来吧。 所以她逼得我提出了往后推一推的客户异议(记得有本书说过，客户异议都是销售人员过急要求客户成交而迫使客户提出来的，看来很有道理)，我说，宁波有这么多五星级宾馆都有贵宾卡，我得再考虑考虑(我其实压根不会考虑其他五星级宾馆)。 她没意识到这一个我的虚招，继续推销，我知道一些五星级贵宾卡的内容，都没有我们的好。 她要达到的目的和我的念头不一致，导致两人说不到一起去。 她要做的其实很简单：派销售人员带着卡，来我公司面谈一次，也许就OK了。我看到了实物，又看到了大礼包，购买的可能性会在80%以上。只是因为每个人的心理都是：在电话里不可能对一个陌生的销售人员和一个陌生的产品就决定购买。 正常来讲，在介绍产品的时候，最好不要马上提出成交要求。否则。很容易让客户觉得你在急于卖出东西。该宾馆的第一位销售人员就是在电话里直接提到打钱的时，瞬间让我的购买热情下降了很多。事实上，他做的已经非常好了，已经取得了我的面谈允许，这是很成功的第一步了，最后一句话完全没必要再说。 而第二销售人员则比较巧妙地回避了这个问题。 很多买卖需求都是在进一步交谈之后才能确定下来的，客户通常不会在电话中就答应你太多的成交要求。因此，作为销售人员在于客户首次交谈的时候最关键的要去的客户信任，然后采取逐渐地展开销售。如何让客户感到你是在真想为他着想？一般需要从以下几个方面做起： 1）、站在客户的角度思考问题。 站在帮助客户的立场上，将自己假设为一个客户的帮助者，真心地去了解客户在实际中需要解决的问题，然后提出具有高回报价值的解决方案。 2）、调整说话方式和语音语调。 语言文字是电话销售和客户交流的唯一手段，语言文字就是沟通的桥梁，客户是依据销售员的语言文字作出判断的，你究竟是否表达的到位决定着客户的行为。 3）、电话拜访之前、之后，先帮助客户做一些力所能及的事情。 比如，先给客户发些祝福或者问候的短信、邮件等，或者可以发一些对客户有帮助的资讯、资料等。 除此之外，也要注意两个方面：把对客户的关注用声音巧妙地表达出来。调整好自身的讲话方式。讲话方式、语音语调的变化的销售和客户交流的唯一手段，嘴是销售人员可客户沟通的桥梁，客户是依据销售人员的语言文字作出判断的，你究竟是否表达的到位决定着客户的行为。 一个人的动机在很大程度上会在说话的语气、语速、用词，以及表达方式上体现出来。国外的一家调查公司曾对“电话推销中的细节”进行过一项调查。调查显示：“在电话交谈中，对方往往只会注意到音调的抑扬顿挫，而不是话语本身的内容”。所以，在沟通周如何表达很重要。 销售人员应该将自己定位为一个给予者，而不索取者。这就需要站在客户的立场上想问题，在做事情。真心地去了解他们在生活生产过程中遇到的难题，解决了哪些问题，还有哪些问题无法解决。然后再提出具有针对性的解决方案。力争帮助客户做一些力所能及的事情。比如，先给客户发些祝福或者问候的短信、邮件等，或者可以发一些对客户有帮助的资讯、资料等。 2、让客户觉得你是来帮他的：始终记住你是来解决问题的 对于客户来讲，他们最关心的是产品或服务能为自己带来什么利益，能带来多大的利益？也就是说，一个产品或服务只要能解决他们生活生产，或工作学习中的困难，能为其带来实实在在利益，就能促使起下决定购买。 从这个角度来讲，销售人员在向客户推销产品的时候，一定要让对方感到“你是来帮他的，而不是来单纯地推销什么”，否则，就很难取得对方的信任。 【销售人员PK秀】 》》》销售人员秋田 销售人员：“您好，请问是李总吗？” 客户：“是的，有什么事？” 销售人员：“李总，您好，我是XX旅行公司的秋田，听朋友说您经常出差，是吗？ 客户：是呀！有什么事情您直说吧？“ 销售人员：“是这样的，我们有一张商务会员卡想送给您。” 客户：“什么卡？” 销售人员：“是××A卡，您一定听说过吧？在您出差旅途中，无论是乘坐飞机还是住酒店，利用这张卡都可以享受到最低的优惠。” 客户：“听说过，不过我已经有这方面的合作商了，XX公司每年都为我提供一张××B卡。” 销售人员：“您是说，××B卡我纸袋，那家旅行公司信誉非常差，而且签约的会员酒店有少，您可以先试一试我们的服务嘛！” 客户：“算了，卡多了也比较麻烦，这张卡我都使用三年了，习惯了。” 销售人员：“如果是积分问题的话，您可以先用积分换礼品……” 客户：“我想你误会了，请你另外找其他人吧！我想我暂时不会需要的。” 销售人员：“好的。谢谢！” 》》》销售人员小玲 小玲是某通信公司的电话卡推销员，她在与一位客户通话时就采用了这种“直奔主题”的方法，让客户一接起电话就认识到购买这种电话卡拥有的好处。 小玲：“早上好，王经理，现在接电话方便吗？”
客户：“方便，请问哪位？” 小玲：我是范玲玲，范冰冰的范，刘嘉玲的玲，您直接叫我玲玲就可以了。” 客户：“什么事请？” 小玲：“是这样的，王经理，我们公司最新推出一项新的电话卡服务，这享福最大优点是可以立刻为您节省30％电话费用。我能占用一到两分钟的宝贵时间，向您作一个简单的介绍吗？” 客户：“联通公司的吗？哦，有怎么优惠的电话卡？” 就这样，小玲顺利地打开话题……，接下来的推销也顺理成章地进行。 客户在作出购买行为时，面对同类产品经常会犹豫不决，不知该买什么，这是他们想了解更多的心理特征。任何一个人都希望从多个合作者中挑选出最适合自己的产品，这就意味销售员必要时可帮这些有有潜在购买意向，但又优柔寡断的“下决定”，让其尽快作出选择。 1）、充分认识到产品的价值所在 销售人员在推销产品的时，必须充分认识到自己所推销的产品能给客户带来什么利益？只有这样，才能让客户感觉到你的价值，客户才乐意与你交流。 2）、直接告知客户产品为其带来的利益 向客户推销某个产品或某项服务，最终目的是帮助客户解决遇到的实际问题。因此，在销售过程中，销售人员介绍产品时不妨直接告诉客户产品带给他们的好处，这往往更容易吸引对方的注意力。尤其是在产品销售进入关键的阶段时，由于客户对产品已经有了初步的了解，销售人员更应该直截了当，阐述产品的价值所在，促使客户赶快下购买决定。 突出产品的核心价值 一个产品之所以能区别于其它同类产品，最根本的不同就是核心价值的不同。任何一个产品都有自身的核心价值，这也是能打动客户的真正原因。通常，一个产品的价值很多，而核心价值往往只有一个，因此，销售人员如何能准确定位产品的核心价值成为推销的关键。 产品的价值取向是指产品能给使用者所带来的价值。 突出产品的附加值 产品除了具备的核心价值之外，还有很多可利用附加价值。有的客户就是被这些附加的价值所动心，比如，一条漂亮的围巾，它的核心价值是御寒保暖，但是有些客户把它作为一种装饰用在别的地方也未尝不可。 那么，销售人员必须了解构成产品使用价值的几个因素： 产品核心价值的构成因素 对产品价值大小的影响 产品的性能价比 性价比是价格与性能之间的一个比值，也是客户最看重的一个因素之一。是客户确定是否购买的主要参考指标。品牌是 产品的品牌 影响客户购买的重要因素之一，比如，品牌形象的知名度、美誉度，以及市场占有率等等，这些都是客户评判产品价值大小的重要依据。 产品的特点 优点是产品在功效上（或者其它方面）表现出的特点。如传真机有记忆装置，能自动传递到设定的多数对象。 产品的服务 服务不仅是售后服务，而且包括整个销售过程中您给客户带来的信心和方便。 产品的附加价值 产品为客户带来的其他产品不具备的特殊利益，能满足客户的某些特殊的需求。 为了不引起客户的反感情绪，很多时候，销售人员都宁愿绕一个大圈子，谈论一些与产品不相干的话题，也不直接去推销。其实，抛开一切说价值，直接告知客户产品的价值所在，也是推销活动中最常用的一种方法，而且最简单、最有效。能更能在最短的时间内抓住客户注意力，激发客户的购买兴趣。值得一提的是，必须对产品有个全面而深刻的认识，找到产品的真正价值所在。
