留住客户的心:答应的事一定要办到



   在当前的销售领域,不讲诚信,承诺的无法兑现的事情层出不穷,大大损害了消费者的合法利益。更为严重的是,很多客户已经能够被这些事情伤透了心,失去了信心。这也是现在很对人对上门推销的人反感的重要原因。

  由此可见,销售人员面临着严重的信任危机,反过来将,如果想取得客户的信任,留住客户的新,必须以诚待人,说到做到,兑现对客户的承诺。

  【销售人员PK秀】

  》》》销售人员英杰

  销售人员:“您好,请问是王总吗?”

  客户:“是的,你是哪位?”

  销售人员:“王总,您好,我是××公司的张强,是专门从事技术培训的。”

  客户:“是××公司啊,我记起来了,我们曾经接受过你们的培训,但没什么效果。”

  销售人员:“真的吗?什么时候啊,是哪位培训师呢?”

  客户:“1年多年前,具体的我就不太清楚了。”

  销售人员:“这样呀!我们公司最近已经引进了一批非常权威的老师,这些老师在培训方面是非常优秀的”

  客户:“是吗?每次你们都是吹得天花乱坠,其实,交完费用之后发现并不像你说得那么好。”

  销售人员:“培训师讲这个课是非常专业的,在国内来说都是屈指可数的,我觉得效果应该没什么问题吧!”

  客户:“是吗?那好吧!我还有事,就这样吧!”

  》》》销售人员小宁

  小宁是一位高级服装推销员,前几天,一位客户在他的推荐下购买了一套真皮大衣。前后可以说是比较顺利。遗憾的是因为一个小小的“问题”再起波折……原因是,小宁答应赠送客户一条红色的围巾,正好当时缺货,没有客户所需要颜色。

  小宁:“小姐,这样吧,明天到货我给您留一条,你过来拿。”客户答应了。第二天

  客户:“我不是要求白色的吗?”

  销售人员:“对了,康女士,这正是我要跟您商量的问题。我认为白色的比红色的适合你”

  客户:“我最喜欢红色和白色,但里面是红色的,外套最好选白色,红白相配,色彩分明,看上去充满活力,而且白色非常洁净典雅。”

  销售人员:“康女士,非常抱歉,你要白色的那款只剩一件了,还有点缺陷,所以我推荐选择红的。”

  销售人员:“我为你推荐其他颜色吧,灰色与红色搭配也不错啊。”

  客户:“我先试一下吧。”

  在小宁的推荐下,终于改变了主意。选择了一款灰红相配的围巾。

  诚信虽然是看不见摸不着的,但却永远存在每个人心中,然而,很多销售人员却意识不到这一点,遇到客户就会有 “宰客户”的想法。他们通常不为长远利益着想,尤其是遇到那些做大生意的大客户,只是希望在他们身上狠狠赚上一笔。诚然,“宰客户一顿”有时的确获得可观的利润,但是,要知道,失去的远远比获得的多得多,因为你把做销售的最大资本——诚信丢了。客户是你的保障,客户相信你,才会追随你,才会愿意购买你的产品。而如果失去了诚信,就等于失去了这个保障,久而久之,就没人有愿意与你交往做生意。

  从长远发展来看,销售人员必须树立自己的诚信品牌,用“诚信开路”,通过诚信达到关系营销的效果,通过关系营销达再到销售产品的最终目标。一般来讲,“诚信开路”还有一套程序,见下表:

  很多销售人员自以为自己做的天衣无缝,殊不知,聪明反被聪明误。世界上没有完美的东西,这个客户都知道,如果你一味地把产品描述得十分完美、毫无瑕疵,即使说的天花乱坠,也很难取信客户,只要客户抓到你言过其实的把柄,那么这场生意基本就结束了。

  诚信对销售如此重要,那么,在实际工作中又该如何做到诚实守信呢?这就需要实事求是,从实际出发,介绍产品的时候如实向客户介绍。

  1)、做不到的不要随便承诺

  销售人员在介绍产品的时候,往往都喜欢最大限度地突出产品亮点,以更多的是优势来夺客户眼球。为促进销售,突出介绍产品优点是无可厚非的,但是,很多销售人员却夸大其词,偏离了事实。为了抓住客户的眼球,不惜不讲诚信,随意夸大自己的服务和产品斐然优势,而对相应的缺点则故意隐瞒。

  随便向客户做承诺,最终却无法履行,看似是一种负责任的表现,最终却落个捡了芝麻丢西瓜的后果。对于一个销售人员来讲,不可随便向客户做承诺,在作出承诺之前,应该谨慎。哪些承诺该做?哪些承诺不该做?自己能做到的就承诺,做了承诺要尽快履行。做不到的,多余的话则不要随便说,因为在这时一旦你做出了承诺,,客户会记住你说过的每一句话。

  2)、兑现对客户的承诺

  每个人都喜欢与讲诚信的人打交道,讲诚信才能取得更多的信任。在销售工作中,销售人员更要讲诚信。通常,不同的客户有不同的需求,销售人员所推销的产品不可一一满足客户需求,但为了迎合客户需求, 很多销售人员随便向客户做出需求的承诺,却往往不会去很好地履行,以致于让客户的期望落空。这是最令客户无法接受的事情,最终会熬导致客户对你产生反感。这时,你在客户心中的诚信度也会随之下降。

  在销售中积累自己的诚信,你定能拥有最扎实的影响力。做销售就像细水长流,需要与客户间建立长久的诚信关系,千万不要有“宰客户”的想法,作为销售人员,只有用合理的价格和诚信的沟通才留得住客户。只有让客户感到放心,对方才敢轻易地把业务教给你,才敢购买你的产品。

  8、深入内部:制造点“偶然”打一场情报战

  在军事战争中,讲究一个“知己知彼,百战不殆”,销售工作也是如此。要想更快更好地达到目的,必须事先对客户需求有所了解。实例中的这位于小姐在这方面做的非常不错。正是因为在拜访前,对客户需求有了一个详细的了解,与客户交流时,才能在极短的时间内引起客户的注意,赢得客户的好感和认同。

  市场需求是推销商品销售的最大动力,不了解客户需求就很难做好推销工作。很多销售人员都多次拜访客户未果,不但无法实现推销的目的,反而会浪费大量的时间。究其原因就是没有抓住客户需求。为了减少无效沟通,在推销钱,销售人员必须花费大精力去挖掘客户需求,在了解客户需求的基础上,对潜在客户进行一番全面,详细的考察,确定目标客户。然后有目的、有计划地进行推销。

  在拜访客户之前,有必要搜集目标客户一些相关信息,挖掘其需求。这对销售工作非常重要。比如,有些过去需求量较少,最近生产规模需要扩大,或者可其他某些原因需求量相应大幅提高。对于这些情况如果你了解不够,就无法满足客户,更不要谈如何向客户提供更好的服务了。有些客户你过去怎么劝说都没有效果,可是如今你发现你们有着十分相似的嗜好,这无疑是一次销售成功的契机。

  于小姐是一位销售人员,在一个偶然的机会,她看到一辆别克轿车停在了一座大厦前。她停了下来,看到车的后座上坐着一位头发斑白老人,正闭目养神,颇有气派。就在一瞬间,于小姐的潜意识告诉她:机会来了。于是,他就记下了这辆车的号码,经过多番询问才知道他是某公司董事长。

 留住客户的心:答应的事一定要办到
  之后,于小姐便对这位董事长以及他的公司有了更多的关注,并对其进行了全面调查。一段时间之后,她了解到:这位老人是福建人,长期在北京做生意,并且对他的营业项目、公司规模、经营状况,个人兴趣,以及平时为人处世的风格都有所了解。

  这位董事长以经销化妆品为主,规模虽然不大,但纪律严明,公司上下都充满了朝气与活力。而是平时为人和蔼,说话幽默风趣。 调查完毕之后,对客户有了一定的了解,她就开始着手拜访。由于,早已知道该董事长的下班时间,所以,她选定在客户的公司大门口等候。

  下午5点时,公司的员工陆续地走出大门,每个人都服装整齐、精神抖擞,在门口挥手互道再见。6点半,一辆黑色轿车驶到该公司大门前,她发现这正是董事长的座车。很快,就发现董事长打开车门,走出来。这次于小姐找了与该董事长见面的机会。

  客户非常很惊讶于小姐对自己的了解,对于小姐的话也很感兴趣。由于准备充分,很快就攀谈起来,接下来的事自然就顺理成章,于小姐向他介绍了自己的产品。在两次拜访后,最终终于成交了一笔订单。

  销售人员在开展业务前,必须清楚客户的需求在哪里,需求有多大,是否有什么特殊需求等等,以及我们用什么方式来满足客户的需求等等。只有分析客户的状况,对客户需求有了明确的了解之后,才能制定出具有针对性的销售方案,从而挖掘客户的真正需求。那么,在了解客户需求时,该从那几方面入手呢?

  1)、客户的需求情况

  考察客户的需求情况时,并不是越全面、越深刻越好,而是要有所侧重。重点包括两个方面:第一方面,客户是否真的有这方面的需求;第二方面,客户的需求量是多少。根据这两点,就能分辨出哪些是真正有需求的目标,那些是非目标客户。

  第一方面通常包括以下几个问题:客户对产品的了解程度,是业内人士还是普通消费者;客户的需求情况,是自己销售还是帮其他人购买;客户的消费档次,是需要高档的,还是中低档的;客户所需产品的规格和技术指标。

  一旦认定客户有这方面的需求后,销售人员就应该侧重了解第二个方面:客户的需求量有多大。只有对客户需求的大小进行正确的评估之后,才以便采取更为恰当的沟通策略。如果客户的需求量比较大,可以在报价方面做出调整;如果客户的需求量很小,就要认真考虑自己付出的各项成本之间的关系了。

  2)、客户是否有购买决策权

  在确定客户有明确的需求之后,另一个问题必须确定下来,那就是客户是否最终的购买权。这一点非常重要,很多有需求的客户,对产品也十分满意,有明确的购买意向,可就是没有拍板的权利。所以,了解目标客户是否有购买权是不可忽视的一个内容,当确定目标客户确实有购买决策权时,销售人员就可以把话题引向实质性推销上去。否则,就应该重新决策,应想办法找到真正具有购买决策权的人,然后再寻找合适的时机进行沟通。

  3)、客户是否有某些特殊需求

  在购买产品的过程中,除了范围之内的需求之外,有很多客户还会提出额外的要求。如果这些“特殊”要求在销售人员承受范围之内的话,一定要抓住机会,进一步探询客户对产品的具体期望。这样,你能发现客户心中那些不太明显的需求,引导得当,还会激发客户的新需求。如果客户特别强调的某些需求你不能满足,那就应该采取其他方式,比如向客户推荐其他同类产品,或者说服客户放弃某些需求或降低某些要求。 总之,销售人员千万不可对客户的特殊要求置之不理,视而不见。

  在向客户推销之前,一定要多方了解,对客户的内心需求有所了解。这样做的好处是除了保证销售人员对客户有足够的了解,还有利于及时甄别客户类别,以便更快地调整应对策略。分析客户的需求在整个销售活动中具有十分重要的作用。客户的需求并非一成不变,只有掌握了客户需求的变化才能更好地进行销售。在与客户沟通的过程中,要经常提问,尽量全面地了解客户的需求、决策权、支付能力及信誉等,以此来甄别客户购买需求,从而减少后继过程中可能遇到的障碍,不要在明显无效的沟通上花费过多的时间和精力。

  

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