航空公司拉黑 春秋航空“拉黑”了谁?



     企业作为市场的主题,与之品牌形象互为呼应的主体即是消费者,对一个品牌最具发言权的也就是消费者,在消费者影响品牌生死的市场上,企业缘何敢于抛弃消费者呢?此即是发生在7月中旬的春秋航空公司“拉黑”旅客被投诉事件,作为异军突起的民营航空品牌春秋航空缘何敢于设置“黑名单”——将因航班延误而获得赔偿的乘客拉入其中。

  7月19日,春秋航空回应称,此举因惧乘客过度维权而遭遇索赔,乘客被列入的实为“暂无能力服务的旅客名单”,并称“实属无奈”。

  春秋航空董事长王正华也在“谈旅客黑名单微访谈”中表示:“我们希望人人都能按照承诺去做,当然暂无能力服务就自然消亡了,我们应该努力提高自己的服务水准,提高航班的准点率。”

  这个承诺指的是什么呢,王正华先生的意思应该是消费者应遵照航班延误不索赔的“承诺”,那么,春秋航空对消费者的承诺又是什么呢?

  “拉黑”事件使得春秋航空饱受公众诟病,有人称其违背了合同法,有人指责其侵犯了消费者权益,也有人认为其忽视了公共服务性企业的义务,还有人说类似“黑名单”在一些发达国家早已常见,甚至民航总局亦称此系企业的自主行为??如此各般,众说纷纭,可谓是仁智各见!

  关于相关法律规则,如上所述,已有很多明确的观点,本不欲再就该不该设定“黑名单”进行深究,但是,春秋航空作为已经取得《公共航空运输企业经营许可证》的公共服务企业,其提供的服务应当具有普遍性、非选择性,须履行普遍服务的义务。相同公共性服务企业涉及水、电、交通、医疗、卫生、银行等行业,设想如若这些行业企业都自行设置“黑名单”,想不为谁服务就不为谁服务,岂不要乱套,甚至影响社会和谐?!

  诚然,我们也理解春秋航空的低价运营而无力担负赔偿成本的压力,我们更能理解被“拉黑”的消费者的委屈。

  在竞争的市场中,明智的企业家应该十分清楚,消费者是事关一个企业、一个品牌能否存活、存活多久的重要对象。

  消费维权是法律所赋予的。如果消费者提出过分要求,航空公司可与之协商、亦或拒绝;航空公司也可以在法律允许的范围内制止消费维权的过激行为。

  消费者选择廉价航空不等于选择无保障的服务。如果春秋航空服务不到位或航班严重延误给消费者造成损失,春秋航空不能免责。作为航空服务品牌,在保障安全的前提下,重要的是经营旅客对服务的愉悦感和对品牌的忠诚度。

  中国民营航空公司在国企的夹缝中艰难成长,大多数已经夭折,硕果仅存。春秋航空能安然度过2008年金融危机的冲击,实现盈利实属不易,这是经营管理层的功劳,也是消费者信任的结果,其中,尤其是忠实消费者的选择和信任,是企业持续发展以及品牌积淀的根本保障。

  春秋航空单方面设置黑名单,表面是将旅客“拉黑”,实际上是在自我拉黑,在拉下自己舱门的同时,也拉黑了消费者的心,还有可能让更多受到消费维权威慑的消费者“拉黑”春秋航空,一定是个两败俱伤乃至多方皆输的结果。

 航空公司拉黑 春秋航空“拉黑”了谁?
  希望春秋航空能够真正做到尊重所有的消费者,拥抱顾客,在竞争中为消费者提供更好的服务,赢得更多的市场份额,实现公司和消费者的双赢,走出属于民营航空的一片天。

  就像王正华先生的愿望:“希望通过我们的努力,能够让更多的普通大众坐得起飞机。”

  

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